De belangrijkste levensverzekeringsmaatschappij van Luxemburg gaat al zijn klanten- en partnerprocessen digitaliseren. Samen met Fujitsu en Nvision installeerde het een systeem waarmee polissen en hun prestaties in real time kunnen worden opgevolgd.
Het platform dat al bij Lombard International Assurance gebruikt werd, beantwoordde niet helemaal aan de communicatienoden van de partners. Die stuurden namelijk heel veel e-mails om te vragen naar de status van hun dossier en van de verschillende polissen. Er kroop dan ook heel wat handwerk in het beantwoorden van al die vragen. Daarom besloot het bedrijf een nieuwe oplossing te ontwikkelen, eentje die klanten een beveiligde toegang geeft tot hun gegevens maar ook tot informatie over transacties en de prestaties van hun investeringen. De offerte van Fujitsu en Nvision werd weerhouden om technische redenen (het ePortal van Fujitsu bestaat voornamelijk uit openbronelementen), en omwille van de gebruikte methodologie (agile) en de gebruiksvriendelijkheid (visuele aanpak).
Vision and design thinking
Cédric Jadoul, head of digital strategy, business & application services bij Fujitsu Luxemburg: “We kozen voor co-creatie tussen Fujitsu, Nvision & Lombard International Assurance. Voor onze aanpak op basis van de agile methodologie vertrokken we van de professionele kennis van de klant en de manier waarop zij wilden verdergaan. Ze beschreven de uitdaging waar ze voor stonden, en op basis van enkele ‘use cases’ wisten we het antwoord te vertalen naar een prototype.” Dat gebeurde bovendien in zes weken tijd, zegt Jadoul: “We wilden snel vooruitgaan en onmiddellijk functioneel zijn. Het was niet de bedoeling om een klepper van 200 pagina’s af te leveren. Visuele schermen, links die werken en een oplossing die aanspreekt: dat hadden we nodig. Daarom gingen we eerst na welke aanvragen het meeste tijd in beslag namen. Vervolgens stelden we werkgroepen op om te onderzoeken hoe we die aanvragen konden optimaliseren met digitale processen. De werknemers van de business it-departementen van Lombard International Assurance, Nvision en Fujitsu ontmoetten elkaar tot slot tijdens een reeks workshops rond ‘vision and design thinking’.”
Visuele aanpak
Eerst werden de noden geïdentificeerd en visueel omgezet in een prototype. Na enkele aanpassingen werd er een MVP (Minimum Viable Product) geproduceerd met een volledige basis van het platform. Dit werd aan enkele partners getoond, zodat zij hun feedback konden geven. Wat de methode zo interessant maakt, is de geleidelijke overgang. Er komt geen ‘big bang’ maar dankzij het visuele en functionele prototype krijgen de gebruikers heel snel (in zes weken tijd) een idee over het platform en zijn functionaliteiten. “Deze visuele aanpak is het handelsmerk geworden van onze partner, Nvision. Samen met de ‘agile’ invoering zorgt hij voor een stapsgewijze ontwikkeling.”
Polissen in real time opvolgen
Het oorspronkelijke doel van het project was om de gebruikerservaring te verbeteren. Renaut Marquet, head of it Lombard International Assurance: “Voor de ‘use case’ kozen we het meest veelzeggende proces: de uitwisselingen en aanvragen voor de opvolging van dossiers. Het gaat hier over een volume van 20.000 tot 50.000 transacties per jaar. Eens het prototype was gevalideerd, werd het doel van fase één voor het project om de scope van de voorgestelde functionaliteiten uit te breiden. Zo kwamen we tot Connect, een online systeem waarbij alles wat met statussen van polissen te maken heeft, in real time kan worden opgevolgd. Connect heeft een real time dashboard waarmee de gebruiker op intuïtieve wijze toegang krijgt tot de details van het contract en de waarden van de inventaris. Onze partners en hun klanten kunnen zo hun transacties en informatieaanvragen opvolgen, en altijd op de hoogte blijven van de prestaties van hun investeringen.” Connect is beschikbaar in zes talen; Duits, Engels, Frans, Italiaans, Nederlands en Spaans.
Fase twee: compromissen
Renaut Marquet: “Met het originele Connect en het innovatieve concept erachter wisten we de business, back-office en partners te verenigen.” Fase twee van het project zal dus heel wat meer ruimte voor compromissen bieden. “De eerste fase richtte zich op toegang tot de informatie over de polis en de status, en opvolging van de transacties, ” zegt Renaut Marquet. “In de tweede fase richten we ons op het beheer van de polis zelf: intrekken, aanpassingen, elektronische handtekening enzovoort. Ook hier blijft het doel tijd winnen bij de afhandeling, naast het verbeteren van de efficiëntie en de kwaliteit van de dienst. We hanteren hetzelfde principe voor de ontwikkeling: een prototype met een testfase, aanpassingen en integratie van de nieuwe functionaliteiten, met een systeem op maat als resultaat. Ons doel is deze operationele fase op te leveren voor eind juli. Onze partners krijgen dan toegang tot een 100 procent online beheeroplossing voor de bestaande polissen, waarbij ze ook de assets kunnen beheren.”
Globale digitaliseringsstrategie
Maar dat is niet alles: ook de aanmaakprocessen voor polissen zouden onder de loep genomen worden. “Connect is een van de hoekstenen van onze digitaliseringsstrategie. Het systeem beantwoordt aan onze beslissing om het volledige bedrijf te transformeren. Het einddoel is al onze handelingen te digitaliseren, zodat we efficiënter en nauwkeuriger informatie kunnen uitwisselen. We gaan hier van een papieren omgeving naar een volledig gedigitaliseerd universum waar real time de norm wordt.”
Jean-Luc Manise
“Visuele schermen, links die werken en een oplossing die aanspreekt: dat hadden we nodig”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier