Met 80.000 zijn ze intussen, de Belgen die in call- en contactcenters werken. Dat blijkt uit een nieuwe benchmarkstudie van Call Communications en Genesys. Ook in crisisjaren blijft hun aantal toenemen, in 2010 zelfs met 6,4 procent. Op ict-vlak blijft de sector vooral in IVR-technologie (interactive voice respons) investeren.

Vlaanderen (40 procent) en Brussel (45 procent) tekenen voor de meeste contactcenters op hun grondgebied, maar Wallonië zou intussen aan een inhaalbeweging bezig zijn. Goed nieuws voor de sector is dat maar liefst 89 van de meer dan 200 bevraagde bedrijven (27 procent facilitair, 73 procent in house) het niet meer nodig vindt om de activiteiten te verplaatsen naar het buitenland. Anderzijds wordt de kans steeds groter dat klanten een robot aan de lijn krijgen, want de trend om basisdiensten te automatiseren zet zich onherroepelijk voort.

Sinds de crisis solliciteren opvallend veel oudere mensen voor een job in een contactcenter, maar paradoxaal genoeg worstelt de sector met het vinden van de juiste profielen. “Dat komt enerzijds omwille van het slechte imago bij het grote publiek, maar ook omdat agenten over de nodige competenties moeten beschikken”, verduidelijkt zaakvoerder Frank Verkinderen van Mass Communications. “Zo moeten ze vlot en in real time kunnen werken met verschillende softwaretoepassingen, en moeten ze zich vlot kunnen uitdrukken in verschillende talen.”

Dat het totale aantal werknemers in contactcenters groeit in plaats van afneemt, zou een gevolg zijn van het feit dat – wanneer het economisch wat minder gaat – bedrijven steeds nadrukkelijker naar buiten bellen, om nieuwe klanten te zoeken. Daarnaast zie je dat grote ondernemingen geneigd waren om hun contactcenteractiviteiten te outsourcen naar facilitaire spelers. Omdat ze daar dikwijls de schaal vinden die ze nodig hebben, en dan zelf minder moeten investeren.

Wat duidelijk naar boven komt in de benchmark, is dat voip eindelijk doorbreekt. “63 procent van onze respondenten gebruikt vandaag voip, en hun aantal blijft groeien”, zegt sales manager Michel Delfosse van Genesys. “Opgepast: het potentieel van voip is al jaren duidelijk, maar aanvankelijk waren er problemen met de kwaliteit van de lijnen. Dat heeft allicht ook een rem gezet op een snelle overschakeling.”

“Anderzijds kan je je de vraag stellen waarom je zou overschakelen als de digitale technologie die je in huis hebt nog goed werkt”, gaat Delfosse verder. “De VDAB heeft centers in Brussel, Hasselt en Gent. De satellieten werken in voip-mode, terwijl de centrale in Brussel nog steeds digitaal is. Belangrijk is dat je de juiste kosten-baten analyse maakt.”

Mainstream

Dankzij de komst van ip is het potentieel aan toepassingen en technieken binnen contactcenters fors uitgebreid. Al uit zich dat niet meteen in de cijfers. “Telefonie blijft goed voor 75 procent van de interacties, 20 procent is mailverkeer”, klinkt het nog. “Bij de overige vijf procent zie je vooral sms, chat en cobrowsing. Maar die dingen zijn nog niet kwantificeerbaar genoeg om er nieuwe trends in te ontwaren. En het zijn vooral de in house contactcenters van de grote bedrijven die pionieren met die nieuwe types van interactie.”

Hoewel IVR (interactive voice respons) het minst populaire klantcontactkanaal is, gaat het grootste deel van de investeringsbudgetten nog steeds naar die traditionele druktoetstechnologie. “Daar zien we wel text to speech opkomen”, gaat Verkinderen verder, “geautomatiseerde systemen die teksten uitspreken om variabele gegevens terug te geven aan de klanten. De overheid bijvoorbeeld, gebruikt text to speech om de mazoutprijzen ter beschikking te stellen. Daar is geen persoon van vlees en bloed meer voor nodig.”

Wat het management betreft, blijven de traditionele real time reporting tools goed voor 70 procent van alle investeringen. Met crm en qualitymonitoring op plaats twee en drie. “Zeker de in house spelers willen de klant al herkend hebben via een rist CTI-koppelingen voor hij begint te praten met een agent, al was het maar om die klant een speciale behandeling te kunnen geven”, verduidelijk de sales manager van Genesys. “Dat de kwaliteit van de contacten verbeterd wordt dankzij het gebruik van die klantengegevens, is toch een belangrijke tendens.”

Een aantal respondenten toont interesse voor sms en voor chat -sms’en met je bank is een mooi voorbeeld- maar het zal nog een tijdje duren eer die dingen echt live gaan, of doorbreken op grote schaal. “Nogmaals: het zijn echt de voorlopers die dat al doen”, besluit Verkinderen. “Wat ict betreft, ligt onze sector vaak tien jaar achter op de mainstream. Maar goed, 70 procent van de kosten in call- en contactcenters zijn personeelskosten. Het blijft dus een arbeidsintensieve, eerder dan een kapitaalsintensieve business.”

Frederik Tibau