Hoe komt het toch dat business en ict het zo moeilijk met elkaar lijken te vinden? Hoewel iedereen het erover eens is dat ze nauwer moeten samenwerken, blijft het water soms erg diep. Maar ook al is convergentie geen evidentie, polarisatie blijkt evenmin een werkbare optie. Op uitnodiging van business- en ict-netwerkorganisatie ADM namen business en ict plaats aan tafel voor een debat.

Onderzoekers en academici herhalen het al een hele tijd: op lange termijn zullen business en ict volledig met elkaar verweven raken. Tegelijk stelt ander onderzoek dat die convergentie niet evident is, onder meer omdat veel bedrijven een belangrijk stuk van hun ict aan een externe partner hebben uitbesteed. “Daarnaast bestaan er tussen business en ict ook grote cultuurverschillen”, zegt Hendrik Vanmaele, professor aan de Vlerick Leuven Gent Management School en gedelegeerd bestuurder bij Möbius. “Zo spitst ict zich nog altijd meer toe op de technische aspecten van het verhaal.” Dat business en ict elkaar beter moeten leren kennen, lijkt evident. Alleen is de vraag hoe die toenadering concreet vorm moet krijgen. Ook al is ict in heel veel bedrijven en sectoren niet meer weg te denken, toch blijft die samenwerking vaak een moeilijke oefening. Dat heeft onder meer te maken met de omvang van de organisatie. Hendrik Vanmaele: “In grote ondernemingen heeft de ict-manager een zeker process ownership. Bij kmo’s speelt dat veel minder.”

Strategische positie

Wellicht hangt de maturiteit van de alignering tussen business en ict bij een bedrijf voor een groot stuk samen met de manier waarop dat bedrijf ict inschakelt: als business driver, dan wel als business enabler. “Bij ons evolueert ict steeds duidelijker in de richting van een echte business driver”, zegt Roger Malevé, directeur operaties, inkoop en ict bij de Nationale Loterij. “Dat is onder meer het geval bij de ontwikkeling van interactieve internettoepassingen, waarbij er een grote wisselwerking bestaat tussen ict en marketing.” De time-to-market van nieuwe producten is er almaar korter, wat een nieuwe ict-benadering vraagt. Tegelijk neemt de ict-afhankelijkheid toe. Zijn de systemen niet beschikbaar, dan valt de verkoop van de producten van de Nationale Loterij in de winkelpunten meteen stil. Die afhankelijkheid kent mediagroep Concentra ook. “In de context van een website als Hebbes.be is ict een business driver”, zegt Valère Knaepen, manager processen en systemen bij Concentra Media. “Aan de andere kant van het spectrum staat onze backoffice, waar ict een pure enabler is.”

“De alignering tussen business en ict is vooral een uitdaging voor een organisatie die almaar groter wordt”, stelt Pascal D’Eer, beleidscoördinator ict bij de Federale Politie. “Het doorbreken van de zogenaamde silo’s is daarbij een cruciaal element.” Om business en ict beter op elkaar af te stemmen beschikt de Federale Politie over een strategisch plan dat loopt tot 2020. Pascal D’Eer: “Uiteraard is het niet mogelijk om met ict tien jaar vooruit te kijken. Zo’n plan moet je iedere twee à drie jaar bijsturen. Toch is het goed om die strategische oefening te doen, want zo pikt ook de business de strategische elementen uit het plan op.” Dat is belangrijk, want het laat de business inzien hoe belangrijk ict voor de organisatie is. “De business moet wel in ict geloven”, zegt Francis De Schutter, General Manager SSC ICT-services bij USG People. “We behandelen zo’n grote hoeveelheden data dat de business eenvoudigweg niet om ict heen kan.” De goede samenwerking situeert zich dan weer vooral op het menselijke vlak. Francis De Schutter: “Wanneer het klikt tussen de medewerkers van business en ict, volgen de processen sneller.” Bij Aquafin dragen business en ict samen verantwoordelijkheid, al is ict er in de eerste plaats als een ondersteunende dienst opgevat. “Toch zou ict meer in het beheer van de kernprocessen aanwezig mogen zijn”, vindt Danny Baeten, directeur procesinnovatie en it-systemen bij Aquafin. “Eigenlijk zou ict geen formele sla’s moeten aanbieden aan de business, die zouden uit zichzelf al in de processen vervat moeten zitten.”

Uit de comfortzone

Volgens Hendrik Vanmaele bevinden we ons momenteel in een overgangsfase. “De ceo die e-mail alleen afgedrukt op papier leest, die is stilaan aan het verdwijnen. Wellicht zal de convergentie tussen business en ict ongeveer vijftien jaar in beslag nemen. Dat is de tijdsspanne van één businessgeneratie.” Feit is echter dat bedrijven niet zo lang willen wachten. De vraag is hoe ze het convergentieproces kunnen versnellen. “Daar ligt de verantwoordelijkheid bij de ceo”, vindt Jan De Schepper, voorzitter van ADM. “Alleen is dat besef er vaak nog te weinig. Het is aan de ceo om de alignering tussen business en ict te trekken en convergentie na te streven.” In de praktijk zal de toenadering echter van de twee kanten moeten komen. Pascal D’Eer: “Wellicht zal ict iets meer water bij de wijn moeten doen dan de business. Aan ict-zijde zien we de dingen nu eenmaal sneller op ons afkomen. Dat maakt ict onmisbaar voor de business, al zou het niet verkeerd zijn om wat meer proactief op te treden.” Vandaag houdt ict zich nog te vaak op de vlakte, en komt er maar actie wanneer de business daar expliciet om vraagt. Danny Baeten: “Ict heeft zich in een comfortzone genesteld, veilig weggestopt achter een scherm van technologie. Het is duidelijk dat ict die comfortzone zal moeten verlaten. Voor heel wat ict’ers is dat op zijn minst problematisch.”

Valère Knaepen: “Het is essentieel dat ook niet-ict’ers mee leiding geven aan het ict-beleid. Uiteraard blijft het technologische luik best bij de ict’ers met een technologische achtergrond. Wie zich met management en beleid inlaat, moet vooral een goede communicator zijn én dichter aanleunen bij de business.” Technologische vakkennis is op dat moment veel minder aan de orde. Roger Malevé: “De cio moet zich meer als marketeer opstellen. Hij moet de business informeren over de diensten die de ict-afdeling aanbiedt en die als het ware aan de business verkopen.” Wellicht biedt de cloud de business de mogelijkheid om iets meer zelf te experimenteren. Danny Baeten: “Vroeger kreeg ict de taak om een specifieke businessbehoefte met een oplossing in te vullen. Dankzij de brede adoptie van cloudservices kan de business zich vandaag een beter idee vormen van wat ze eigenlijk precies van ict verlangt.” Of de gewenste oplossing zich al dan niet in de cloud bevindt, blijft echter de beslissing van ict. Francis De Schutter: “We zien dat de business snel van dat soort experimenten terugkomt. Vaak moet ze toegeven dat het allemaal net iets moeilijker is dan ze had verwacht.” Tegelijk kloppen leveranciers van clouddiensten en tablets met hun oplossingen steeds vaker bij de business aan, en niet bij de ict-afdeling. Hendrik Vanmaele: “Dat dwingt ict in een volgzame rol: ict krijgt de opdracht de beslissing van de business te ondersteunen. Eigenlijk is dat best een zorgwekkende evolutie. Hier schuilt divergentie in, terwijl business en ict net convergentie nodig hebben.”

Doorheen alle lagen

Wederzijds begrip en duidelijke communicatie zijn twee belangrijke voorwaarden voor een succesvolle alignering van business en ict. De deelnemers van het debat geven aan dat het topmanagement van business en ict regelmatig overleg plegen: meestal wekelijks, soms iedere dag. Toch mag de alignering zich niet enkel op topniveau afspelen. Roger Malevé: “De communicatie van het middenkader is zo mogelijk nog belangrijker. Ook die mensen moeten elkaar vinden, zodat de alignering zich echt doorheen alle lagen van de organisatie kan voltrekken.” Wanneer het contact tussen business en ict beperkt blijft tot het overleg tussen ceo en cio, dan werkt dat de polarisatie tussen beide werelden alleen maar in de hand. Pascal D’Eer: “Wanneer business en ict elkaar willen en kunnen verstaan, dan groeit het vertrouwen. Ook het informele aspect is daarbij belangrijk.” Tijdens een teambuildingactiviteit – weg van het kantoor – leren medewerkers van business en ict elkaar persoonlijk beter kennen, waarna ze ook professioneel beter samenwerken.

Vandaag blijft snelheid één van de grote struikelblokken voor de alignering van business en ict. Francis De Schutter: “Vaak kan ict de snelheid waarmee de business verandert gewoon niet bijhouden. Dan bestaat het risico dat de business op eigen houtje een oplossing gaat zoeken.” Misschien moet ict zich iets pragmatischer opstellen? Danny Baeten: “Ict moet durven loslaten. Vandaag is ict heel erg gefocust op security, ten koste van de snelheid die de business verlangt.” Is het dan toch vooral aan ict om zich anders op te stellen? Misschien wel. Jan De Schepper: “Het is duidelijk dat er een nieuwe cultuur moet komen, maar daarvoor moet het klimaat waarin business en ict opereren eerst veranderen. Wellicht is daar inderdaad een businessgeneratie voor nodig. Wie er echter in slaagt sneller tot die nieuwe cultuur te komen, die is straks de grote winnaar.” De rol van de technologie is daarbij niet echt doorslaggevend. Hendrik Vanmaele: “Integratie bereik je eerder aan de koffieautomaat dan met sla’s en officiële policies. De alignering van business en ict hangt niet af van systemen en toestellen, maar van mensen die elkaar begrijpen.”

Dries Van Damme

” Wanneer het klikt tussen de medewerkers van business en ict, volgen de processen sneller.”

” Wellicht zal de convergentie tussen business en ict ongeveer vijftien jaar in beslag nemen. Dat is de tijdsspanne van één businessgeneratie.”