Coolblue schrijft ook in ons land een succesverhaal. Dat de van oorsprong Nederlandse onlineretailer naast zijn digitale verkoopkanalen ook fysieke winkels uitbaat, is daar niet vreemd aan. “Echte winkels creëren vertrouwen. Zodra we er eentje openen in een regio, gaan we daar ook online meer verkopen.”

Onlangs nog opende Coolblue in Lochristi zijn tweede fysieke winkel in België, de andere bevindt zich in Wilrijk. In 2011 haalde de Belgische tak van Coolblue een omzet van 38,6 miljoen euro, en een operationele winst van 2 miljoen euro. Ons land is goed voor ongeveer een derde van de omzet van Coolblue.

“De Belgische markt groeit als kool”, knikt ‘eindbaas’ Pieter Zwart, “terwijl de groei in Nederland -een land dat ‘vooroploopt’ op het vlak van e-commerce- een beetje aan het afvlakken is. Belgische klanten zijn trouwe klanten, weet je. Dat ze zich niet vanaf dag één op webwinkels als Coolblue hebben gestort vloeit daaruit voort. Maar nu we hun vertrouwen hebben gewonnen, loopt het storm.”

“Hoe we ons te midden van een steeds hevigere onlineconcurrentie staande houden? Niet door op prijs te spelen, we zijn niet de goedkoopste. Maar het is een misvatting dat het voor de consumenten alleen om de prijs draait. Klantentevredenheid is even belangrijk. Ons bedrijf heeft 2 doelstellingen: geld verdienen en een voorbeeldbedrijf in klantgericht ondernemen zijn.”

“In ons geval wil dat zeggen dat het niet volstaat dat klanten tevreden zijn na een aankoop. Kopers moeten fans worden, over ons vertellen. Stel dat je op vakantie gaat en je belt naar onze helpdesk met een vraag over je tablet, of die wel functioneert in Egypte. Dan zullen onze medewerkers je nadien een kaartje sturen. ‘Veel plezier in Egypte’. Wedden dat je mondhoeken dan even naar omhoog gaan? Daar is het ons om te doen.”

“Daarnaast besteden we veel aandacht aan productinformatie, aan content”, aldus Zwart. “Als die goed is komen klanten sneller bij je terecht. Idem dito wat advies betreft. Er werken 500 mensen voor onze 228 webwinkels in Nederland en België (waarvan 65 in België). Daar zitten heel wat specialisten bij. Onze mensen moeten duiding kunnen geven. Daarom ook dat we dingen verkopen waar we klanten blij mee kunnen maken. Bij ons geen wattenstaafjes a.u.b.. Wijnglazen kunnen wel. Een beetje wijnliefhebber gaat verder dan een glas voor wit en een glas voor rood.”

Vertrouwen

Opvallend in de strategie van Coolblue zijn de fysieke winkels. “Consumenten willen een toestel vaak in het echt zien. En zeker in België zijn er nog heel wat klanten die liever niet via het internet betalen. Daarom dat we het zo belangrijk vonden om ook fysieke vestigingen te koppelen aan onze webshops, als extra service naar de klanten toe.”

“Echte winkels creëren vertrouwen”, klinkt het. “Zodra we in een regio een fysieke shop openen, gaan we daar ook online meer verkopen. Overigens staan we met onze winkels verder in België dan in Nederland. Zowel in Wilrijk als in Lochristi hebben we de warenhuizen uitgerust met ‘specialistenpodia’. Per cluster webshops krijg je een apart podium, een apart winkeltje zeg maar, met enkele specialisten. Dat concept gaan we nu ook in Nederland uitrollen.”

Intussen komt al 20 procent van de totale omzet van Coolblue via de fysieke verkoopkanalen naar binnen, met 5 winkels: 3 in Nederland en 2 in Vlaanderen. “Later op het jaar komen er nog vestigingen in Utrecht en in Amsterdam. Daar zit geen groot meesterplan achter hoor, Coolblue is een procesorganisatie. Van zodra het ergens economisch interessant lijkt en de rekeningen kloppen zullen we een winkel openen.” Of fysieke winkels de prijzen niet beïnvloeden, zuiver online werken is immers goedkoper. “De kosten stijgen, maar we zijn wel ondernemer genoeg om geen vestigingen te openen die niet zouden bijdragen aan ons succes. Wanneer Wallonië aan de beurt is? Ons assortiment is reusachtig, en we voegen veel duiding toe. Dat moet allemaal vertaald worden, de content moet worden aangepast.”

“Het kan, mits je het op voldoende grote schaal aanpakt. Is het Franstalige deel van België groot genoeg om die extra kost te rechtvaardigen? Moet je er dan niet meteen Frankrijk bijnemen? Of ga je dan niet best meteen naar Duitsland? We bestuderen het. Er komen meerdere landen en meerdere talen, alleen weten we nog niet waar te beginnen.”

Frederik Tibau