Als informaticaverantwoordelijke van de Vlaamse Kamers van Koophandel en Industrie sinds 2007 was Erwin Nagels eerst belast met de implementatie van een crm en een gemeenschappelijke database voor de 9 lokale entiteiten, voordat hij de it-infrastructuur naar cloud ging migreren.

Hoe zag de situatie eruit toen u in juli 2007 aan de slag ging bij Voka?

ERWIN NAGELS: Vóór 2005 beschikte elk van de 9 lokale organisaties over een eigen applicatie voor het beheer van de leden en over een eigen database, hoewel er plannen waren voor een periodieke synchronisatie naar een gecentraliseerde database. Maar 6 jaar geleden werd er besloten om Microsoft CRM te ontplooien voor het beheer van de leden, met een gemeenschappelijke database en een gemeenschappelijke applicatie, waarbij een zekere vrijheid mogelijk bleef. De implementatie gebeurde op onze eigen servers, die via outsourcing werden ondergebracht bij Cegeka. In die tijd waren zowat 14 servers onderling verbonden door vpn met de lokale entiteiten via het netwerk van Telenet.

Alleen maakte deze aanpak geen gemeenschappelijke en globale reporting mogelijk, gezien de vrijheid die de entiteiten genoten en dus de moeilijkheid om de gegevens met elkaar te matchen. Ook bleken extra investeringen nodig om de infrastructuur op peil te houden in functie van de nieuwe eisen en verwachtingen van de gebruikers. De migratie naar een online crm-oplossing bleek trouwens onmogelijk als gevolg van de gedane ontwikkelingen op maat. Ten slotte was de serverinfrastructuur afgeschreven en dus aan vervanging toe.

In juli 2012 werd er dan ook besloten om af te stappen van de hostingoplossing bij Cegeka en over te stappen naar de cloudinfrastructuur van Aspex. We maakten met andere woorden niet langer gebruik van onze eigen servers, maar kochten diensten aan het kader van een sla (service level agreement) om ons toe te leggen op onze core business. It is voor Voka immers een ondersteunende functie. De onderlinge verbinding werd tot stand gebracht via het Explorenetwerk van Belgacom.

Terzelfdertijd moest de oude crm-applicatie plaats maken voor een standaard oplossing van Microsoft, die geïnstalleerd werd bij onze businesspartner Infront, een dochteronderneming van Cronos die een erkende Microsoft-reseller is en gespecialiseerd is in de implementatie en het beheer van Microsoft Dynamics CRM. Voor Voka is de crm-applicatie even belangrijk als een erp in een productiebedrijf. Voortaan gebruiken 350 leden van Voka dus Microsoft Exchange Server 2010, online Microsoft CRM en Blackberry-as-a-Service via Aspex.

Nu zijn ook verschillende applicaties, zoals e-mail, boekhouding, beheer van de website of de reportingtool QlikView voor ons beschikbaar in de vorm van diensten bij Aspex, dat een gevirtualiseerde en geoptimaliseerde omgeving beheert die voor ons toegankelijk is via het web of via het platform van de website van Voka.

In 2012 hebben we ook een nieuwe website ingevoerd, die nu nauwer verbonden is met onze crm.

Door de overstap naar een service-informatica in cloud kunnen we ons toespitsen op onze core business. Voka is dus de weg van hybride cloud ingeslagen.

Hoe zit het met de recentere projecten?

ERWIN NAGELS: In de loop van 2013 gaan we Navision voor onze boekhouding upgraden. Tegen het midden van het jaar gaan we beginnen met elektronische facturatie, omdat Voka een leidende rol wil spelen en e-facturering wil promoten bij de Vlaamse werkgevers. U moet bijvoorbeeld weten dat we 20.000 facturen uitgeven voor onze eindejaarsreceptie of 15.000 facturen voor onze jaarlijkse lidmaatschappen. Momenteel bereidt een werkgroep dit project voor in samenwerking met consultant Deloitte.

Maar nog belangrijker is dat we een nieuwe beheermodule voor onze 18.000 leden gaan invoeren zodat zij gemakkelijker toegang krijgen tot onze crm, en ze zelf bepaalde gegevens in onze database kunnen invoeren.

Een ander groot project voor 2013 is de invoering van een gemeenschappelijk aankoopbeleid voor infrastructuuruitrusting, zoals pc’s, printers, antiviruslicenties, Windows-licenties, enz. Elke lokale entiteit beschikt immers over een eigen server- en pc-park dat vaak beheerd wordt in samenwerking met een lokale partner voor de ondersteuning.

Vraagt deze evolutie naar een service-informatica en naar cloud een andere aanpak?

ERWIN NAGELS: Ik wijs erop dat op het ogenblik dat we een keuze maakten, onze serverinfrastructuur was afgeschreven en aan vernieuwing toe was. Om het nieuwe project aan te pakken moesten we veel investeren om de servers te laten evolueren, meer bepaald de virtualiser. De keuze viel op Aspex als cloudpartner na een aanbesteding die vrij gelijkaardige voorstellen opleverde omdat we zeer precieze criteria hadden bepaald. Eerst hebben we de applicatie 1 jaar lang uitgetest voordat ze in productie ging. We hebben ook gekeken naar een crm van Microsoft in de publieke cloud, maar we stelden ons vragen bij de prestaties en de moeilijkheid om greep te krijgen op de applicatie, naast het feit dat we eigenlijk een implementatiepartner wilden. Voka werd door Microsoft aangehaald als voorbeeld voor cloudimplementatie.

Hoe zijn de IT-teams van Voka samengesteld?

ERWIN NAGELS: Als it service manager maak ik deel uit van een team van 10 mensen, aangezien elk van de 9 lokale entiteiten een eigen informaticacoördinator heeft die instaat voor het lokale informaticabeheer, zoals de pc’s, printers en lokale applicaties, met een eigen team. De lokale informatici worden gerekruteerd op basis van de budgetten van elke entiteit en het personeelsverloop bij it is relatief laag omdat we onze informatici in staat stellen om te werken met de nieuwste technologie en er regelmatig nieuwe mogelijkheden worden aangeboden.

Bovendien wordt er elke maand overleg gepland met de 9 it-coördinatoren en wordt er een inventaris opgesteld van de lokale vaardigheden die eventueel ter beschikking kunnen worden gesteld van de hele organisatie, bijvoorbeeld voor de business intelligence tool QlikView of crm.

Voor de rest wil ik erop wijzen dat informatica niet onze core business is en dat we een beroep doen op diensten via de cloud of via onze informaticapartners. Zo schakelen we Aspex in voor de infrastructuur, Active Directory, messaging, website of reportingomgeving, Infront voor CRM, Van Roey voor de boekhouding, Ideaxis voor mailings, Bureau Van Dijck voor het gegevensbeheer van de Vlaamse bedrijven met uitzondering van de leden, en SD Worx voor het beheer van de vakanties en afwezigheden. En aangezien de evolutie steeds meer in de richting van cloud gaat, zouden we in de toekomst kunnen overwegen om een beroep te doen op Office 365 in cloud, maar dat project staat nog niet op de agenda voor 2013.

Hoe evolueren uw IT-budgetten?

ERWIN NAGELS: Door het cloudproject en de migratie van de infrastructuur in de jaren 2011-2012 is het duidelijk dat er een aanzienlijke investering werd toegekend door Voka. Maar dit is een project dat over meerdere jaren loopt. De evolutie naar cloud zou ons in staat moeten stellen om onze budgetten niet meer sterk op te trekken. De periode 2013-2020 zou zich moeten vertalen in een optimalisatie van de infrastructuur en de applicaties, evenals diverse upgrades, namelijk voor Navision, zonder de e-facturering en de vernieuwing van onze website te vergeten.

De budgetten vormen altijd een aandachtspunt voor de algemene directie. Bovendien werd er een backoffice directiecomité opgericht om de projecten te analyseren en ze met redenen te omkleden voordat ze worden voorgelegd aan het directiecomité.

Hoe is uw relatie met de algemene directie?

ERWIN NAGELS: Het wordt steeds belangrijker om over een flexibele it-infrastructuur te beschikken, wat zich vertaalt in een nieuwe website, de online toegankelijke en beschikbare crm, of de verbinding tussen de website en crm om de communicatie met de leden te verbeteren en de operaties voor de leden te versnellen, zoals de inschrijving voor bepaalde evenementen. We hebben trouwens hard gewerkt om de back-officeprocessen te verbeteren, meer bepaald wat betreft de eenvormige werking van de crm of de integratie tussen de crm en de boekhouding.

De voorbije jaren is mijn taak sterk geëvolueerd omdat Voka een leidende rol wil spelen in de technologie. Zo is informatica een vast onderdeel geworden van de werking van de hele backoffice van een toekomstgerichte organisatie zoals Voka. Ook belangrijk is een permanente opvolging van de service providers.

Marc Husquinet