De sector van de contactcenters staat op een keerpunt. Nu de tering naar de nering gezet wordt, moet er immers méér met minder. Wie in die context niet kan investeren in ict, is een vogel voor de kat. “Het zal snel duidelijk worden wie nog meekan en wie niet.”

Om even een open deur in te trappen: de sector van de call- en de contactcenters heeft geen al te beste reputatie. De jobs zijn saai en monotoon, de werkkrachten liefst zo goedkoop mogelijk, een beetje zoals het in de alom bejubelde film Slumdog Millionaire wordt voorgesteld. Een decennium geleden moest je ook geen grote investeringscapaciteit hebben om mee te kunnen spelen. Enkele tientallen telefoons en een rist studenten volstonden vaak om aan de slag te kunnen gaan.

Hoewel die perceptie nog steeds leeft, is de realiteit vandaag toch ietwat anders. Een contactcenter die naam waardig, moet mee zijn op het vlak van ict. Zeker sinds de doorbraak van het internet is dat zo. Maar omdat de financiële middelen om te investeren in nieuwe hard- en software ontbraken bij heel wat onafhankelijke spelers, zag je de voorbije jaren een grote consolidatie in de markt.

Overigens moet er een duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen de in-house contactcenters, waaronder die van banken en grote telco’s, en hun facilitaire equivalenten, de outsourcers zeg maar. Traditioneel hebben de in-house contactcenters enkele stappen voor wat het gebruik van nieuwe technologieën betreft, al was het maar omdat ze met het it-departement binnen de eigen groep kunnen samenwerken. Desalniettemin is er toch een kleine inhaalbeweging merkbaar bij de grotere facilitaire spelers.

“De concurrentiestrijd tussen de ‘onafhankelijken’ was zo hevig de voorbije jaren, dat de grote ondernemingen die een beroep deden op de outsourcers, veel te lage prijzen konden betalen”, legt directeur Stanny De Reyt van integrator Newtell Essence de vinger op de wonde. “Omdat ze werden uitgewrongen, konden de facilitaire call- en contactcentra gewoonweg niet meer investeren in nieuwe snufjes.”

Daarnaast was er natuurlijk de trend om naar low cost landen te verkassen, een trend die zeker sinds de komst van betaalbare ip-oplossingen nog nauwelijks te stuiten was. Voor een multinational maakt het weinig uit of een gesprek door een Belg wordt beantwoord, of door iemand in Marokko of Zuid-Afrika.

De contactcenters in ons land moesten dus opletten dat ze zichzelf niet uit de markt gingen prijzen. Zeker omdat de grote klanten sinds de financiële en economische crisis de tering naar de nering zetten. Zelfs bij de in house contactcenters zag je duidelijk die beweging naar het buitenland.

“Gelukkig is de ‘internationaliseringtrend’ stilaan over zijn hoogtepunt heen”, zegt Martin Claes, de voorzitter van sectorvereniging contactcentres.be. “Call- en contactcenters worden hoe langer hoe belangrijker voor de strategie van een bedrijf: agenten werken steeds nadrukkelijker samen met de mensen van sales en marketing, en dat kan niet wanneer je al je activiteiten hebt ondergebracht in Ierland of Turkije. Een deel van de activiteiten die vroeger naar de low cost landen konden gaan, worden intussen trouwens voor een groot stuk geautomatiseerd.”

Nu de klanten een steeds hogere return on investment eisen, staat de sector op een keerpunt. Er moet meer gebeuren met minder middelen, en men wil kost wat kost het maximum halen uit een klantencontact. Dat kan bijvoorbeeld door de integratie van SAP op de desktop van de agent.

Als gevolg daarvan, moet de competentiegraad van de medewerkers naar omhoog. Lees: er moeten duurdere mensen aangeworven worden. “We zitten wat dat betreft duidelijk in een transitieperiode”, gaat Claes verder. “Kleinere facilitaire bedrijfjes die in de klassieke omgeving blijven werken, krijgen het ofwel erg moeilijk, of ze moeten zich tevreden stellen met de klanten die ze al hebben.”

Middelgrote tot grote spelers (waartoe ook N-Allo behoort, het contactcenter waar Claes aan het roer staat), moeten meer rond social media gaan werken, om toepassingen zoals chat en cobrowsing niet te vergeten. “Belangrijk daarbij is dat je center volledig op ip draait”, weet Claes. “Servers moeten over ip met elkaar kunnen praten. Die migratie is nu volop aan de gang.”

“Een ander belangrijk punt is dat je over alle kanalen coherente informatie doorgeeft”, vult De Reyt aan, “en dat je de verschillende kanalen kan integreren en monitoren. Het protocol dat daarvoor gebruikt wordt heet sip (session initiated protocol). Een binnenkomend gesprek wordt een sessie, net zoals een mailtje of een sms’je. Al die dingen worden over één drager binnengestuurd.”

Claes benadrukt ook het belang van partnerships naar de toekomst toe. “In het verleden had je veel cowboys die steevast terugplooiden op de eigen silo, terwijl je vandaag toch duidelijk naar samenwerkingsverbanden moet gaan. De groten met de kleintjes, de in house contactcenters met de onafhankelijke spelers.”

“Bij N-Allo doen we dat al langer. We hebben meer werkstations buiten dan binnen ons bedrijf, en al die stations zijn gelinkt aan ons communicatieplatform. Andersom kunnen in house klantendiensten, die de stukjes die niet tot hun core business behoren vaak outsourcen, volledig transparant in front én backend werken op onze infrastructuur, om meteen te linken aan de eigen informaticasystemen.”

Claes en De Reyt zijn het er over eens dat er nog ruimte is voor interessante nichespelers, “maar die moeten dan wel specialiseren. Rond verkoop, rond alles wat met de zorgsector te maken heeft, via call of web. Als ze dat doen, dan zullen de Sitel’s of de Teleperformance’s wel op de deur komen kloppen. En met de steun van de groten zouden die kleintjes op hun beurt nieuwe technologieën kunnen implementeren.”

Industrieel rijp

De voorzitter van contactcentres.be waarschuwt wel voor het experimenteren met producten die nog niet rijp zijn. “Dat kunnen we ons in deze sector niet veroorloven. Dialoogsupportsystemen, die automatisch hypotheses aanreiken op basis van keywords, gooien hoge ogen bij Gartner. Maar ze vallen maar moeilijk te integreren in de back end.”

“Co-browsing is nog zoiets. Natuurlijk is het leuk wanneer je iemand die op de site van een klant zit kan volgen, en hem live dingen kan voorstellen via pop ups. Maar alleen al op securityvlak rammelt die technologie. Want je zou daar dus een lijn moeten openen naar het systeem van een klant, met alle problemen van dien.”

“Ook face to face contact via webcams is aan een flinke opmars bezig. Maar hoe ga je die webcam combineren met je andere kanalen? En hoe ga je foto’s en video’s doorsturen? Heb je dan geen grotere pijpen nodig dan vandaag? Voor sommige van die dingen is het echt nog te vroeg om ze op industriële schaal uit te rollen.”

Frederik Tibau