De helpdesk officer organiseert de eerste- en tweedelijnsonder-steuning van de eindgebruikers. Wanneer er zich bij een gebruiker een hardware- of softwareprobleem voordoet, zorgt de helpdeskmedewerker – bij voorkeur vanop afstand – snel voor de gepaste oplossing.

Olivier Monachino volgde de eerste twee jaar van de bacheloropleiding informatica aan het Narafi-instituut in Vorst. Zijn eerste job vond hij bij het gemeentebestuur van Evere, als medewerker bij de afdeling voor de lonen. “Dat was niet bepaald mijn droomjob”, vertelt hij. “Ik wilde echt graag iets met it doen.” Daarop volgde hij in het avondonderwijs diverse modules van de bacheloropleiding informatica, onder meer rond netwerken, SQL, Java en Visual Basic. “In mijn eerste it-job kwam ik bij de helpdesk van IP Globalnet terecht. Ik behandelde er de vragen van de particuliere klanten. Meestal hadden ze problemen met hun internetaansluiting.” Na drie jaar vond Olivier Monachino dat hij over de problematiek van de verschillende types internetconnecties niets meer kon bijleren. Dat deed hem overstappen naar Econocom.

“Ik ben er begonnen als helpdeskmedewerker voor de eerstelijnssupport. De klanten zijn de bedrijven die daar bij Econocom een contract voor hebben.” Omdat het niet om particuliere klanten gaat, is de context van de dienstverlening daardoor direct heel anders. “Er is een grote verscheidenheid in het klantenbestand. Er zijn kleine klanten met honderd users, maar even goed gaat het om grote bedrijven met een paar duizend gebruikers. Het toepassingsveld was meteen ook een stuk breder dan bij IP Globalnet.” Klanten bellen de helpdesk van Econocom met de meest uiteenlopende vragen, rond hardware én software. De taak van de helpdesker bestaat erin alle denkbare pc-problemen vanop afstand opgelost te krijgen. “Dat maakt de job net zo boeiend, vind ik. Het contact met de klant is altijd verschillend. Bovendien leer je zelf ook voortdurend bij, omdat je steeds met nieuwe applicaties en configuraties in contact komt.”

Leren telefoneren

Na een tijd stapte Olivier Monachino over naar de tweedelijnsondersteuning. “Daar komen de problemen terecht die de medewerkers van de eerste lijn niet kunnen oplossen. Op de tweede lijn is het contact met de klant een stuk intenser. Je hebt ook een grotere verantwoordelijkheid.” Vaak gaat het om toepassingen die bedrijfskritisch zijn of die confidentiële informatie bevatten. Vanuit zijn functie in de tweedelijnssupport is Olivier Monachino doorgegroeid tot de zogenaamde single point of contact voor de klanten. Vandaag is hij coördinator van het Remote Service Center van Econocom. “In die rol geef ik leiding aan een groep helpdeskmedewerkers”, legt hij uit. “Samen met de klant bekijk ik onder meer welke helpdeskbehoefte er bestaat en hoe wij die kunnen invullen. We maken ook afspraken over de budgetten en de service levels.” Het team van Olivier Monachino telt in totaal ongeveer dertig helpdeskmedewerkers. Afhankelijk van de behoeften verzorgen die in groepjes van drie tot zeven personen de helpdesk voor de klanten. Heel wat helpdeskmedewerkers van Econocom voeren hun taak trouwens on site bij de klant uit.

“Een goede helpdesker heeft een brede basiskennis it in huis. Interne opleiding zorgt er dan verder wel voor dat hij de juiste competentie ontwikkelt in functie van zijn specifieke opdrachten.” Belangrijk is uiteraard dat de helpdeskmedewerker vlot kan communiceren via de telefoon. “Dat is iets waar we specifieke aandacht aan besteden. Telefonische communicatie is een vak op zich. We geven onze medewerkers daar ook gericht opleiding rond: hoe je moet spreken, welke vragen je moet stellen aan een klant die uit zichzelf niet veel vertelt, dat soort dingen. En uiteraard moet je als helpdesker altijd kalm blijven. Je mag nooit je geduld verliezen, hoe moeilijk dat soms ook kan zijn.” Olivier Monachino stond als helpdeskmedewerker particuliere klanten te woord in de jaren dat het internet in België zijn grote doorbraak kende. Heeft hij in de jaren die daarop volgden gemerkt dat de doorsnee Belg intussen misschien al wat beter met zijn pc om kan gaan? “Toch niet”, klinkt het. “Er zijn maar twee soorten pc-gebruikers: zij die er absoluut niets van afweten, en zij die er een beetje mee overweg kunnen. Die tweedeling bestaat vandaag nog net zo goed als tien jaar geleden. Zelfs iemand die iedere dag de pc gebruikt, kent alleen de functies of de toepassingen die hij effectief nodig heeft. Zodra er iets verkeerd gaat, hangt hij bij ons aan de lijn.”

Dries Van Damme