‘De ervaring van onze klanten, partners en medewerkers is onze topprioriteit’

Ze zegt dat haar benoeming ‘een beetje een verrassing’ was, maar de nieuwe CIO van AXA België Sophie Marchal stelde zich wel meteen de taak om de zakelijke en de IT-transformatie van de groep voort te zetten. ‘Technologie is een integraal onderdeel van hoe klanten een product ervaren.’

Hoe zou u de IT-strategie van AXA samenvatten?

SOPHIE MARCHAL: Onze strategie is eenvoudig: we willen terug groeien door de klant en de makelaar centraal te stellen, met de inzet van onze toegewijde medewerkers. De missie van de IT-teams is ook duidelijk: zij verbinden zich ertoe om oplossingen te leveren die onze klanten, partners en werknemers met plezier zullen gebruiken. In dit opzicht zijn gebruiksgemak en gebruikerservaring de sleutelwoorden. Technologie is een integraal onderdeel van de productbeleving van de gebruiker. Maar dit gebruiksgemak verschilt naargelang de tools, omdat het zowel om snelheid kan gaan als om comfort, innovatie, gegevensvolume enzovoort. Bovendien is de gebruikerspopulatie zeer divers. Voor mij moet IT evolueren van een ondersteunende functie naar het ontwikkelen van oplossingen in nauwe samenwerking met de business, bijvoorbeeld via agile teams.

Spreekt u dan over een digitale transformatie?

SOPHIE MARCHAL: Op IT-niveau draait de transformatie rond de klantervaring: door taken met een lage meerwaarde te automatiseren kunnen we ons beter richten op de vraag van de gebruiker. Als we ons willen voorbereiden op de toekomst moeten we daarom rekening houden met aspecten zoals de cloud, legacysystemen, automatisering, ontmanteling van toepassingen, architectuurstrategie enzovoort.

Daarnaast richt de zakelijke transformatie zich op klanten en makelaars, aan wie we IT-ondersteuning willen bieden met de nodige innovatie. We hebben tal van projecten die, door kunstmatige intelligentie en robotica, de klantervaring zullen verbeteren, bijvoorbeeld door medische kosten sneller te beheren.

Maar er blijven nog veel uitdagingen, aangezien AXA nog altijd afhankelijk is van verschillende technologieën die wel met elkaar moeten communiceren. We behouden bijvoorbeeld ons mainframe, dat een stabiel, betrouwbaar en veilig platform blijft. Maar we zullen alternatieven moeten overwegen, vooral gezien de moeilijkheid om de benodigde competenties in Cobol te behouden. Voor ons is een kwaliteitsvolle dienstverlening een absolute prioriteit. Die moet drie aspecten omvatten: prestaties, vooral wat betreft toegang tot applicaties; de gebruikerservaring die moet worden aangepast aan de klant en voortdurend moet worden verbeterd; en het preventieve beheer van incidenten dankzij permanente monitoring. Dat zijn de basiselementen voordat we aan innovatie beginnen. Op het gebied van ‘quality of service’ zullen we innoveren door AI te gebruiken om potentiële incidenten preventief op te sporen en te voorkomen. En uiteraard maakt ook veiligheid deel uit van de strategie van de AXA Group, gezien de hoeveelheid vertrouwelijke gegevens die we opslaan en verwerken.

Is de cloud van strategisch belang?

SOPHIE MARCHAL: Infrastructuur is steeds meer een commodity aan het worden en moet zoveel mogelijk worden gestandaardiseerd. We hebben in dit kader een strategie met twee luiken, en ook twee snelheden. Ons doel is nu om onze legacy-applicaties te migreren naar de private cloud in ons datacenter in Duitsland, voornamelijk om de technische kant in orde te brengen en auditproblemen op te lossen. De strategie voor onze ‘target’- en eventuele nieuwe applicaties is om ze naar de publieke cloud te migreren. We zijn overtuigd van de mogelijkheden die de cloud kan bieden, met name op het gebied van flexibiliteit, maar we moeten eerst onze applicaties, onze systemen en onze interne expertise transformeren. Hoewel sommigen sneller willen gaan, moeten we de tijd nemen om onze interne processen te herzien, om de kwaliteit van de dienstverlening aan onze klanten en de financiële bedrijfsdoelstellingen te blijven waarborgen. Ons doel voor de komende jaren is om de meeste van onze kritieke applicaties in de publieke cloud te hosten en onze private cloud tactisch te gebruiken.

Wat de interne expertise betreft: hoe evolueren uw IT-teams?

SOPHIE MARCHAL: We hebben het geluk dat we zeer ervaren medewerkers hebben, die we aanmoedigen om kennis uit te wisselen met de jongste rekruten. We stimuleren interne mobiliteit; daar ben ik het levende bewijs van. En niet alleen in België, maar in alle entiteiten van de groep. We investeren ook in de opleiding van onze IT-teams, met name in een programma voor jonge afgestudeerden. In dat verband hebben we zojuist een vijftiental specialisten opgeleid. Daarnaast zijn we voortdurend op zoek naar nieuwe profielen. Op dit moment hebben we maar liefst 20 vacatures. Wij zijn onder meer op zoek naar AI-profielen, data-analisten en -wetenschappers, cloud- en integratie-ingenieurs, beveiligings- en robotica-experts enzovoort. We zoeken mensen die het verschil kunnen maken, die technologie willen gebruiken om een bijdrage te leveren aan de maatschappij, om het leven beter te maken. Ik ben van mening dat AXA een aantrekkelijk bedrijf is voor IT-professionals, door de verscheidenheid aan projecten. Vooral omdat onze medewerkers concreet kunnen zien wat ze doen en hoe hun oplossingen worden gebruikt. Ik herinner ook graag aan onze missie: ‘To empower people to live a better life’.

Staat outsourcing op de agenda?

SOPHIE MARCHAL: Wij maken deel uit van een internationale groep waarin IT zo efficiënt mogelijk georganiseerd is en die ons intern veel oplossingen biedt. Daarvoor werken we bijvoorbeeld samen met onze partners in India (TCS, Tata Consultancy Services, nvdr). Daarnaast analyseren we voortdurend de vaardigheden die we intern moeten behouden en die we kunnen uitbesteden, op basis van behoeften, technologie, kritikaliteit, populatie, opleidings- en omscholingsmogelijkheden enzovoort. IT is een activiteit die draait om mensen. Dat heeft AXA goed begrepen. We willen mensen die een passie hebben voor hun vak, en die de business door en door kennen. Op lange termijn is de interne expertise een belangrijke troef.

Hoe evolueren uw IT-budgetten?

SOPHIE MARCHAL: Het IT-budget is aanzienlijk, al blijven we uiteraard de uitgaven strikt opvolgen. De groep investeert in IT om de zakelijke doelstellingen te bereiken die ze zich heeft gesteld. Het is dus noodzakelijk om resultaten te kunnen voorleggen, en daarbij steeds de kwaliteit van de dienstverlening en van de gebruikerservaring voor ogen te houden.

Wat is uw positie ten opzichte van het algemeen management?

SOPHIE MARCHAL: Als CIO ben ik een volwaardig lid van het directiecomité, een bewijs dat IT goed gepositioneerd is binnen de globale strategie van AXA. IT wordt gezien als een factor die het verschil maakt en als de drijvende kracht achter nieuwe innovatieve oplossingen voor bedrijven. Ik leg de nadruk op de noodzakelijke samenwerking met de business, waarbij IT centraal staat binnen de activiteit van de groep.

In de IT-sector blijven vrouwen in de minderheid. Bent u een beetje een uitzondering, zeker in die functie?

SOPHIE MARCHAL: Bij AXA is gendergelijkheid een van onze kernwaarden. Maar we moeten erkennen dat vrouwen in de IT-sector sterk in de minderheid zijn, wat ik betreur. Misschien moeten we de aantrekkingskracht van IT voor vrouwen vergroten door te tonen dat technologie geen ‘kille’ discipline is, maar een waarin ook passie en warmte samengaan. Persoonlijk heb ik het gevoel dat ik in IT kan doen waar ik van hou en mezelf kan zijn.