Niet iedere vestiging van een bedrijf heeft een it-specialist in huis. Bovendien raakt niet ieder probleem opgelost door een telefoontje met de helpdesk. Wanneer een stuk hardware de geest geeft of een systeem niet meer aan de praat te krijgen is, stapt de field support engineer ter plaatse af.

Hendrik Corluy volgde de opleiding A2 toegepaste informatica. “Meteen een verschil met de meeste hardware field support engineers”, zegt hij. “Meestal hebben die een achtergrond in elektronica. Mijn bredere informaticavorming bezorgde me het voordeel dat ik ook voldoende voeling heb met software. “Hendrik Corluy begon zijn loopbaan met een tijdelijk contract bij Electrabel. “Ik kreeg er de opdracht om op zes maanden tijd het volledige it-park te inventariseren. Maar na drie maanden was ik daar al mee klaar en mocht ik mijn contract vol maken bij de supportafdeling.” Toen Electrabel besliste de activiteiten rond hardware support uit te besteden, kwam Hendrik Corluy bij Centric Infrastructure Services terecht. Daar werkt hij vandaag nog altijd. Na afloop van het contract tussen Electrabel en Centric bleef hij actief in het vakgebied van de hardwareondersteuning. “Eigenlijk heb ik daar al zowat twintig jaar ervaring mee”, vertelt hij. “Toen ik twaalf was, schroefde ik al zelf computers in elkaar. Het was de bloeiperiode van de Commodores en de Atari’s. Daar is mijn interesse in hardware ontstaan.”

“Voor het stukje software support dat ik mee aan de klanten lever, komt mijn opleiding uiteraard goed van pas. Maar alle hardwarekennis heb ik eigenlijk in de praktijk – buiten de schoolmuren – opgedaan.” In de begindagen bleven de activiteiten van Hendrik Corluy beperkt tot hardware support voor pc’s. Later kwamen daar ook servers bij en de kassasystemen uit de retailsector. Voor een klant als Carrefour staat Centric Infrastructure Services in voor de ondersteuning van de volledige retail- en back-officeinfrastructuur, tot antennes en switches toe. Voor de Nationale Loterij installeert en onderhoudt Centric de spelterminals bij de Lotto-verkooppunten. Bij bedrijven als Axa Royal Belge en UCB Pharma ligt de nadruk dan weer op pc- en serverondersteuning. “De job houdt verschillende aspecten in: soms ben ik bij een klant om een nieuwe pc of server te installeren, soms moet ik er een herstelling uitvoeren of een toestel vervangen.” De field support engineer is daardoor bijna continu onderweg. Gemiddeld bezoekt Hendrik Corluy vijf klanten per dag. “De aard van de opdracht bepaalt uiteraard hoe lang je ter plaatse bij een klant blijft. Een kapot klavier vervangen duurt maar een paar minuten. Een nieuwe harde schijf in een pc installeren – en er de software opnieuw opzetten – kan dan weer een paar uur in beslag nemen.

Graag autorijden

Wanneer een bedrijf het luik field support uitbesteedt aan een dienstverlener als Centric Infrastructure Services, dan bevat het contract uiteraard een service level agreement. “De interventietijd varieert van klant tot klant,” zegt Hendrik Corluy. “Een terminal van de Nationale Loterij moeten we binnen de twee uur na de oproep hersteld of vervangen hebben. Bij andere klanten ligt de druk wat lager.” Om aan die verbintenis tegemoet te komen, beschikt Centric over vijf regionale werkplaatsen, verspreid over het land. Van daaruit bedienen de teams van field support engineers elk de verschillende regio’s. Net daarom doen bedrijven voor field support een beroep op gespecialiseerde firma’s als Centric Infrastructure Services. De kosten voor de uitbouw van een eigen supportteam dat het hele land bestrijkt, lopen immers heel snel op. “Wie niet graag met de auto rijdt, is duidelijk niet geschikt voor de job. Je bent de hele dag op stap, en ja, files horen daarbij. Daar stoor ik me al lang niet meer aan. Ik beschouw de wagen een beetje als mijn kantoor. Ik heb wat te eten en te drinken bij, ik zet een leuk muziekje op en rij zo van klant naar klant.” Door het intensieve contact met de eindgebruiker behoort ook een vlotte omgang en een goede portie mensenkennis tot de standaarduitrusting van de field support engineer. “Wanneer er iets niet meer werkt en de klant roept je ter plaatse, dan kom je terecht bij een groep eindgebruikers die niet tevreden zijn. Het is dan de taak van de field support engineer om de klant gerust te stellen en uit te leggen dat het probleem snel verholpen zal zijn. Meestal word je echter met open armen ontvangen. Het leukste aspect van de job is dat iedereen weer kan lachen wanneer ik het probleem heb opgelost.”

Dries Van Damme