De infrastructure operations & maintenance manager is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid en de performantie van de it-infrastructuur van een bedrijf. Het is een verantwoordelijkheid die organisaties vaak uitbesteden aan een externe partner.

Het operationele luik van een it-infrastructuur bestaat grosso modo uit twee delen. Enerzijds is er de servicedesk waar de eindgebruikers terecht kunnen met hun vragen en problemen, anderzijds is er de pure operationele ondersteuning en de monitoring van de infrastructuur. Voor meer uitleg bij dat tweede deel kloppen we aan bij Tom Wuyts, senior manager van het Remote Operations & Support Center van Belgacom ICT Telindus. “We staan met het Remote Operations Center in voor de monitoring en de beveiliging van de it-infrastructuur van ongeveer zestig klanten”, vertelt hij. “Daarnaast beheren we een datacenter waarin klanten onder meer webservers en applicatieservers hebben ondergebracht. En dan is er nog het support center zelf, dat voornamelijk tweedelijnsondersteuning biedt.” Alles samen telt het team van het Remote Operations & Support Center tachtig medewerkers.

Kiezen voor operations

Tom Wuyts studeerde in 1997 af aan de Karel de Grote-Hogeschool in Antwerpen als bachelor elektronica, optie telecommunicatie. “De gsm was toen sterk in opmars. Ik was geïnteresseerd in dat domein en ging na mijn studies bij Proximus aan de slag.” Tom Wuyts was er twee jaar lang operations & maintenance controller voor het gsm-netwerk. “Daarna heb ik diverse functies doorlopen, maar steeds was er een nauwe band met operations. Ik leerde onder meer van nabij incident management kennen, en kwam van daaruit in contact met planning, change management en release management. Die ervaring gaf mijn carrière uiteindelijk een nieuwe richting.” In 2006 nam Belgacom zowel Telindus als het resterende aandeel in Proximus over. Die nieuwe omgeving bezorgde Tom Wuyts een mooie opportuniteit, waarbij hij aan het hoofd van het Remote Operations & Support Center bij Telindus terecht kwam. “Ik ben er verantwoordelijk voor alle operations-activiteiten die onder service delivery thuishoren”, zegt hij, “met uitzondering van de helpdesk voor de eindgebruikers.”

Met een uitgesproken telecomachtergrond was het it-luik van het Remote Operations & Support Center in eerste instantie een nieuw gegeven. “De producten van Telindus zijn anders dan die van Proximus, maar het principe van de operationele ondersteuning van een systeem is natuurlijk hetzelfde.” De kerntaak van Tom Wuyts’ team bestaat erin de systemen voor de klanten performant en beschikbaar te houden. Het gaat daarbij om klanten die een met Belgacom een monitoringcontract hebben afgesloten en zo op een permanente supervisie van hun netwerk en infrastructuur kunnen rekenen. Daarnaast zijn er ook klanten die de monitoring zelf uitvoeren, maar die op de tussenkomst van Belgacom rekenen wanneer er zich een incident voordoet.

Dringend of belangrijk

“Al de medewerkers van het Remote Operations & Support Center komen in contact met klanten”, zegt Tom Wuyts. “Het is dan ook heel belangrijk dat onze medewerkers op een correcte en efficiënte manier met de klant weten om te gaan.” Of het dan gaat om de medewerkers met een brede it-kennis van de eerstelijnsondersteuning, of om de medewerkers met een doorgedreven verticale specialisatie, allemaal moeten ze over goede communicatievaardigheden beschikken. Ook inzicht in de aard van een probleem is geen overbodig talent. “Iedere klant verwacht dat wij hem snel helpen. Maar soms komen er bij ons verschillende klachten tegelijk binnen. De medewerkers moeten dan onmiddellijk het onderscheid kunnen maken tussen een oproep die belangrijk is, en één die echt dringend is.” Tegelijk moeten ze het juiste evenwicht vinden tussen flexibel werken – aangepast aan het probleem van de klant – en de gestandaardiseerde manier van werken die Belgacom nastreeft. “Die gestandaardiseerde aanpak biedt ons juist meer efficiëntie.”

Doorheen zijn carrière heeft Tom Wuyts de verschillende facetten van operations & maintenance management van nabij meegemaakt. “Er blijft echter nog voldoende ruimte om verder te evolueren”, vindt hij. “In mijn rol van senior manager van het Remote Operations & Support Center spreekt het luik people management me sterk aan. Het is leuk om met een sterk team samen te werken en die medewerkers voor hun job te motiveren. Op langere termijn zie ik mezelf misschien meer richting engineering opschuiven. Met mijn ervaring in operations zou ik daar veel kunnen bijdragen in de ontwikkeling van de producten en diensten die we bij operations gebruiken.”

Dries Van Damme