Marcel Bax staat aan het hoofd van de it van TNT Express voor de Benelux. Hij laat er weinig twijfel over bestaan dat de it een enabler is die in positieve zin het verschil maakt voor zijn onderneming. Zelfs zonder rekening te houden met de kostenverlagingen die dankzij de informatisering verwezenlijkt worden.

Even een verduidelijking. U bent niet de CIO maar de ICS. Wat houdt dat in?

Marcel Bax: Ik ben de verantwoordelijke manager voor Information and Communication Services binnen TNT in de Benelux. Ik ben dus niet alleen bezig met informatica maar ook met communicatie, de telefonie bijvoorbeeld. Wat de it betreft kunnen we overigens niet volledig onafhankelijk handelen. Gezien we deel uitmaken van een internationale groep, dienen we rekening te houden met beslissingen op corporate niveau. Zo gebruiken alle entiteiten van de TNT Express groep gezamenlijk dezelfde toepassingen die de core business ondersteunen Andere applicaties zoals bijv. voor douane en payroll zijn lokaal en afhankelijk van de nationale wetgeving.

Nog een andere specificiteit van onze groep is dat we aanwezig zijn in meer dan 200 landen en we daardoor over een platform moeten kunnen beschikken dat zowel aangepast is aan erg grote regio’s, zoals de Benelux, als aan kleine landen.

De Benelux vormt nu een enkele entiteit op ict-niveau. Dat is nieuw.

Marcel Bax: Goed anderhalf jaar geleden werd besloten een enkele ict-entiteit te creëren voor de Benelux in plaats van een afzonderlijke landenstructuur aan te houden met een eigen infrastructuur en toepassingen. Er bestaan nog wel specifieke, lokale applicaties zoals voor de douane en voor HR maar de groep heeft besloten om in de grootst mogelijke mate de infrastructuur en de toepassingen te standaardiseren. Die beslissing is niet alleen ingegeven door kostenoverwegingen maar ook door doeltreffendheid.

Uiteindelijk werd ervoor gekozen om de twee landen te verenigen in een enkele virtuele entiteit die een nauwe samenwerking tussen de teams veronderstelt. Dat was zowel op cultureel als technisch vlak een uitdaging. Het managementteam bestaat inmiddels uit 2 Nederlanders en 2 Belgen en de medewerkers zijn verdeeld over twee locaties (één in Nederland en één in Belgie) Alleen voor de Brusselse servicedesk werd een uitzondering gemaakt. Die bleef in Brussel om gebruik te kunnen maken van de betere meertaligheid van het personeel – er moet gecommuniceerd worden in het Engels, het Frans en het Nederlands.

Hoe ziet het it-departement er vandaag uit?

Marcel Bax: Onze structuur bestaat uit verschillende departementen. ICS Operations verzekert het beheer van het netwerk, van de Windows-platformen, van de telefonie en van de infrastructuur in de magazijnen. De servicedesk is verantwoordelijk voor het beheer van incidenten en problemen, altijd in nauw overleg met het wereldwijde it-hoofdkwartier dat in Groot-Brittannië gevestigd is. We gebruiken daarvoor HP OpenView/servicedesk met de ITIL-methodologie. We beschikken daarnaast over een ploeg die instaat voor de implementatie en ondersteuning van de projecten en over een aankoopverantwoordelijke. We kunnen ook nog rekenen op een beveiligingsverantwoordelijke. Tegen het eind van 2009 willen we ISO 27001 gecertificeerd zijn om het engagement van TNT Express op het vlak van de veiligheid waar te maken. Bovendien hebben we sinds de creatie van de Benelux-entiteit een verantwoordelijke voor het op elkaar afstemmen van de it en de business. Die evalueert de verzoeken van de bedrijfstakken en onderzoekt samen met de business welke voordelen de it hen kan opleveren.

Het departement stelt in totaal een vijftigtal mensen te werk die 2.500 tot 3.000 gebruikers bedienen.

Wat waren de afgelopen jaren de belangrijkste werkzaamheden?

Marcel Bax: De creatie van de Benelux-infrastructuur vormde uiteraard een absolute prioriteit. Er werd gekozen voor Citrix om de toepassingen in de drie landen beschikbaar te maken. We maken daarnaast gebruik van één datacenter voor de Benelux.

Een ander recent project is de installatie van voice over ip in België naar het voorbeeld van Nederland. Het gaat hier om zo’n 900 toestellen op een totaal van ongeveer 2.500 in de Benelux.

U hebt met andere woorden besloten om de it opnieuw intern te beheren.

Marcel Bax: Dat klopt, al verschilde de situatie in België erg van die in Nederland. In België werd het beheer van de infrastructuur al intern verzekerd terwijl dat in Nederland werd uitbesteed, evenals de ondersteuning van de helpdesk. We vonden dat uitbesteding in het licht van de groepsbeslissing om de basistoepassingen en de infrastructuur te standaardiseren te weinig soepelheid zou bieden. Bovendien voorkomen we met een intern beheer dat gebruikers te veel verschillende contactpersonen moeten aanspreken om iets geregeld te krijgen.

Maar ook al houden we de basisvaardigheden nu intern, we blijven ook in de toekomst voor bepaalde domeinen een beroep doen op externe partners. Alles wat commodity is wordt geoutsourcet, zoals de ondersteuning van de apparatuur op de werkplekken en van scanners die in de magazijnen worden gebruikt.

Het intern verzekeren van de it-activiteiten heeft niet alleen een impact op de kostenbeheersing – ook al hebben we heel wat besparingen kunnen doorvoeren – maar ook op de consolidatie en standaardisering waartoe de groep heeft besloten. En het project heeft in 2 jaar tijd al een stevige return on investment opgeleverd.

Zijn er nog andere projecten gepland?

Marcel Bax: In 2009 en 2010 worden al onze cruciale bedrijfsapplicaties vervangen en gestandaardiseerd op groepsniveau. Dat is een erg grote stap. We hebben gekozen voor een mix van softwarepakketten en aangepaste toepassingen voor bepaalde vakgebieden. Een aantal jaar geleden heeft TNT wereldwijd voor finance en procurement SAP ingevoerd. Benelux was overigens de eerste die SAP implementeerde.

Het mainframe wordt gedeeltelijk vervangen door regionale datacenters, met name in Frankrijk en Duitsland. Het verdwijnt dus niet helemaal. Wat de Benelux betreft telt ons datacenter op dit moment ongeveer 35 serverracks die geconfigureerd zijn in een san.

Begin 2009 migreert de groep overigens naar Vista en Office 2007. De Benelux diende daarvoor alweer als testcase. De toepassing is nu stabiel waardoor ze de komende jaren wereldwijd geïmplementeerd kan worden. Wat betreft messaging is wereldwijd Lotus Notes ingevoerd. In de Benelux gebruiken we al Notes, zij het met verschillende versies in Nederland en België. Voortaan zullen dat dezelfde zijn.

Blijkbaar speelt de Benelux vaak een voortrekkersrol?

Marcel Bax: De Benelux vertegenwoordigt een belangrijk deel van de groepsomzet. Op bepaalde domeinen hebben we een voorsprong, op andere niet. Nog een van de domeinen waarin de Benelux een pioniersrol heeft gespeeld is videoconferencing. We hebben voor onze vergaderingen in de Benelux de oplossing van Tandberg geïnstalleerd, beheerd door Talk & Vision. Dat is ondertussen wereldwijd doorgevoerd

Moeten we daarin een milieubewuste keuze zien?

Marcel Bax: Zeker. Het klopt uiteraard dat de overstap voordelig is voor het milieu en dat is meegenomen want het milieu en de ecologische voetafdruk zijn een prioriteit voor TNT Express. TNT heeft wereldwijd een CO2-reductieprogramma gelanceerd genaamd Planet Me. Onderdeel van dit programma zijn ook zuinige voertuigen, duurzame kantoren enzovoort. We hanteren tevens ecologische criteria bij de keuze van onze it-uitrusting en de contracten met betrekking tot de bouw van nieuwe datacenters zullen ecologische bepalingen bevatten.

Wat is de visie van de algemene directie op de IT?

Marcel Bax: TNT Express beschouwt it als een prioriteit. De algemene directie vindt dat een technologische voorsprong cruciaal is om de concurrentie voor te blijven. Ons vak bestaat erin een pakje zo snel en zo betrouwbaar mogelijk van punt A naar punt B te transporteren. Alle schakels van die keten worden ondersteund door de it. We zijn trouwens erg afhankelijk van de technologie en in die zin zijn we ook kwetsbaar. De it is een enabler voor de groep.We investeren constant in technologie, meer bepaald in ons client contact centre en in de EDI voor de opvolging van de pakjes. We testen momenteel de mogelijkheden van rfid. Bij een eventuele implementatie zullen wij de trends in de markt volgen.

Hoe evolueren uw it-kosten?

Marcel Bax: TNT Express rekent op groei dankzij de maturiteit van de it. De it-uitgaven in de Benelux staan niet al te erg onder druk, al blijft het kostenbeheer belangrijk. Bovendien zorgden de standaardisering, de consolidatie en het schrappen van overgeërfde systemen voor kostenbesparingen. En de projecten van 2009 en 2010 moeten zich ook kunnen vertalen in een kostendaling.

We hebben door standaardisatie op wereldschaal sinds 2005 al 20 tot 30 miljoen euro bespaard. Een deel van de besparingen komt weer ten goede aan ruimte voor nieuwe investeringen.

Marc Husquinet