De reissector ondergaat door de technologie en in het bijzonder door het internet een gigantische verandering. De rol van it is dan ook strategisch en de juiste inzet er van (technologie en mensen) kan het verschil maken. Bovendien zorgt technologie ervoor dat nieuwe spelers sneller op de markt kunnen intreden. Ze starten zuiver online en hoeven bijvoorbeeld geen offline en online wereld te integreren. Maar als je tientallen jaren succesvol bent geweest door multi-channel verkoop via call centers en reiskantoren ondersteund door reisbrochures dan is de transformatie om deze 2 werelden succesvol te laten samenvloeien des te uitdagender. Grote organisaties zijn soms ook ontstaan door talrijke overnames en fusies van verschillende bedrijven en merken, dikwijls cross-border zodat hun landschap erg complex is, niet altijd gesimplificeerd of gestandaardiseerd. De boekingssystemen draai(d)en voor de bedrijven uit de oude wereld op gigantische mainframes, met miljoenen transacties, batch verwerking was standaard en dit is niet steeds optimaal voor real time verwerkingen. In de online wereld vinden boekingen de klok rond plaats, 24 op 24 en vraagt dit hoog performante transactionele sites, draaiend op tientallen webfarms. Systemen dienen aangepast te worden, het landschap vereenvoudigd en dit alles terwijl de klassieke business verder draait.

Maar ook het inkoopproces verandert. Voor het internet werden reizen lang op voorhand ingekocht, kamers met hotels vastgelegd, vluchten gepland, in een mooi pakket gegoten om vervolgens in een brochure aangeboden te worden aan de consument, die op zijn beurt kan boeken via een reiskantoor. Brochures voor een zomervakantie lagen voor populaire bestemmingen al in november in het reiskantoor. Seasoned productie was immers de regel met fixpricing. In de online wereld gaan hoteliers in functie van hun bezetting, het weer en de economische situatie hun prijzen en beschikbaarheid zelf aanpassen en sturen. We evolueren meer en meer naar een continu proces en bedrijven in de reissector dienen hun processen en systemen dus aan te passen.

Na de shift naar online, de beweging van seasoned naar continuous of de veranderende inkoopprocessen beweegt natuurlijk ook de wereld van de consument door het internet. De customer journey die het aankoopproces voorstelt vanuit het perspectief van de klant ziet er compleet anders uit. Van in de oriënteringsfase al, waar hij informatie verzamelt, overlegt hij met zijn vrienden via social media, bekijkt hij ratings van hotels, satellietbeelden en foto’s van de omgeving. Informatie is er in overvloed, prijzen zijn transparant, kunnen voor hotels, vluchten en autoverhuur vergeleken worden met enkele clicks en de community helpt je bij de keuze. Duizenden conversaties ontstaan via alle mogelijke sociale media-platformen. Enkele jaren geleden besteedde een consument voor elke 100 euro die hij uitgaf aan reizen 70 euro aan georganiseerde reizen (via touroperatoperen, online en offline) en 30 euro deed hij zelf. De mondige goedvoorbereide consument gaat zijn reis meer zelf organiseren en de ratio evolueert snel. We zoeken zelf ons hotel, boeken een vlucht, en organiseren het transport.

Hoeft het nog betoog dat de sector aan het veranderen is en de uitdagingen gigantisch zijn? En dit niet alleen langs de zuivere businesszijde maar ook voor it, niet alleen technologisch maar nog meer de wijze van denken, handelen, keuze van standaarden, flexibiliteit, wendbaarheid, maturiteit, schaalbaarheid enz. En de belangrijke programma’s zijn zoals in andere sectoren: business intelligence, 360° crm, high availability sociale media, cloud…

Enerzijds die strategische rol, flexibel kunnen inspelen op veranderingen, wendbaar zijn, en dat terwijl de kosten meer dan onder controle moeten blijven. Anderzijds volledig deel uitmaken van de business en in constante dialoog ermee. De maturiteit van de it-processen zelf dient op zijn beurt hoog te zijn op diverse deelgebieden zoals infrastructure & operations, development, project management en enterprise architecture. Maar ook business process management is essentieel en dient benaderd te worden samen met it. Zonder agile development, dynamische infrastructuur, state of the art datacenters of bijvoorbeeld Prince2 en TOGAF red je het niet. Je moet bovendien alles op een holistische manier behandelen.

Het betekent ook dat de it-organisatie heel wat complexiteit moet aankunnen en zeer snel schakelen de evidentie is, always on. Met klassieke divisies, directief leiderschap of individualisme halen we het niet. Noch met een klassieke 2D-matrix organisatie. Eigenlijk kan je zeggen dat een 3D-model nodig is. We moeten een it-organisatie bouwen die flexibel is en extreem kan samenwerken, met elkaar, intern en extern. Die gebouwd is op zelfsturende teams en een echte entrepreneurialspirit heeft. Mensen die gepassioneerd bezig zijn en hun vak op evenwaardige basis uitoefenen of het nu de services desk operator is of de chief enterprise architect. Allen dienen zij hetzelfde doel. Het cultureel aspect is kritisch. Medewerkers opereren eerder in virtuele teams, moeten veel autonomie krijgen, zijn end2end verantwoordelijk, accountable, maar we verwachten ook van hen dat ze de business en de strategie voelen en begrijpen, extreem samenwerken, informatie delen. Culture, communication en competence zijn cruciaal. En dit is essentieel, om in deze snel, veranderende maar boeiende tijden de woelige zeeën te kunnen trotseren en te overwinnen. Enjoy the challenge!