Zoals Dustin Hoffman in ‘The graduate’ een toekomstadvies in één woord kreeg(*), kan je de toekomstvisie in Accenture’s ‘Technology Vision 2012’ in één woord vatten: data! Met alle uitdagingen vandien.

In het bijzonder ziet Accenture grootse mogelijkheden voor bedrijven om hun grote en rijke datasets te valoriseren en ten gelde te maken, zowel binnen als buiten het bedrijf. Niet minder dan vier van de zes hoofdstukken besteden hieraan aandacht, inclusief succesverhalen.

Sterke visie

In ‘context-based services’ gaat het zeker niet alleen over toepassingen op mobieltjes die je een korting in een nabije winkels beloven, maar meer nog hoe beschikbare data over de relatie van een klant met een bedrijf doorheen verschillende kanalen kunnen worden samengebracht. ‘Inzicht’ is hierbij het sleutelwoord. Interessant hierbij is tevens de suggestie om een ‘chief experience officer’ aan te stellen, die erover waakt dat een klant doorheen al die kanalen steeds een consistente en gelijkwaardige ervaring in zijn of haar contact met het bedrijf heeft. Bij ‘social driven it’ wordt gewezen op het belang om de nieuwe mogelijkheden om reacties van klanten te peilen aan te wenden en hiervoor de nodige en relevante ‘metrics’ te definiëren.

In hoofdstukken als ‘converging data architectures’ en ‘ industrialized data services’ wordt gewezen op het belang om data meer los te zien van toepassingen en die als bronnen van inkomsten te zien. Dat vereist een verzoening van zowel relationele als niet-relationele datasystemen, zonder een van beide tot de ‘winnaar’ te maken. En de noodzaak om na te gaan hoe en met welke middelen data binnen en buiten het bedrijf kunnen worden aangeboden en aangewend, en dat steeds vaker als services. Centraal staat hierbij de noodzaak om oud en nieuw met elkaar te verzoenen.

Heel wat uitdagingen

Anderzijds lijkt uit een en ander wel het Noord-Amerikaans enthousiasme om data ongebreideld te combineren en als handelsgoed te zien, in tegenstelling tot de meer Europese gevoeligheden inzake privacy. Een suggestie over ‘open’ data exchanges, ook gemilderd met de opmerking dat niet alle data hiervoor geschikt is, heeft het wel over data aanbieden aan en zoeken bij derden… De waarde van data moet in de toekomst worden ingeschat in functie van de mogelijke ‘business impact’, aldus Accenture. Kortom, een optimisme dat allicht makkelijk in conflict kan komen met meer terughoudende omgevingen. Zeker als bij meer eindgebruikers dan toch (hopelijk) het besef zal groeien dat men ‘niets te verbergen heeft, maar alles te beschermen’.

Daarnaast moeten bedrijven ook op zoek naar medewerkers die vandaag al witte raven zijn. Dataspecialisten die een goed inzicht hebben in niet-gestructureerde datasets en hun non-relationele opslagsystemen, en die deze kunnen verzoenen met relationele datasystemen; ‘data scientists’ die grote datasets kunnen interpreteren; een chief data officer, die als het ware het hoofd is van de data ‘business unit’, ‘mavericks’ (zeg maar ‘buitenbeentjes’) die buiten de lijntjes kunnen denken… Dit zijn wel andere functies dan een dataadministrator, of een crm-beheerder en dies meer. Laat staan dat de nodige of gewenste tools (etl, data mining, correlaties, analytics….) en opslagsystemen al beschikbaar of ontwikkeling zijn.

Ook in de andere onderwerpen – ‘social-driven it’, ‘paas-enabled agility’ en ‘orchestrated analytical security’ – dienen zich uitdagingen aan als het vinden van zinvolle ‘metrics’, de ‘immaturiteit’ van paas-omgevingen en de noodzaak om naast preventieve ook snelle en doeltreffende reacties op securityincidenten uit te werken.

Realistisch

Luc Hendrikx, leader van it strategy, infra-structure en security practice van Accenture BeLux, countert die bedenkingen met “het gaat hier om trends, die een impact in de toekomst zullen hebben.” Maar evengoed “trends die ik al concreet bij klanten en gebruikers zie, ook in België en GH Luxemburg.”

Zo schetst hij een voorbeeld van ‘context-based’ datagebruik, waarbij een persoon wordt gecontacteerd om een betalingstransactie met een kaart te bevestigen, als die van een ongewone locatie wordt aangevraagd. Zeker als blijkt uit de correlatie met andere data dat die persoon daar hoogstwaarschijnlijk niet aanwezig is. “Dat is een beter alternatief dan het blokkeren van de kaart,” stelt Hendrikx. En wat de ontwikkeling van de nodige middelen betreft, rekent hij op het hergebruik van diensten, bijvoorbeeld om ‘mobility’ mogelijkheden, of data-analyse mogelijk en makkelijker te maken.

Een en ander zag Hendrikx al samenkomen in een dienstverlenend bedrijf dat met behulp van een reeks middelen (call center technologie, chat, web, social media,…) een virtueel filiaal creëerde. Het doel was de klanten steeds met een zelfde adviseur (of een zo beperkt mogelijk aantal) contact te laten hebben doorheen verschillende kanalen en dat zowel tijdens als buiten de kantooruren. Tegelijk werd informatie bijgehouden over wanneer, hoe vaak, op welke wijze, waarover en dies meer de klant contact opnam. “En dat alles bleek te werken, want het virtueel filiaal verwerkte ca. 2,5 maal zoveel contacten als een fysiek filiaal.” Wat de beschikbaarheid van de nieuwe data-experten betreft, groeit de belangstelling voor de nieuwe datanoden bij studenten en academici, terwijl ook bedrijven hierin moeten investeren – zoals overigens Accenture zelf doet. Dat geldt ook voor de andere trends in het huidige Vision document, zoals ‘paas agility’ voor snellere bedrijfsinnovatie en ‘orchestrated analytical security’ voor een betere reactie na de onvermijdelijke security perikelen.

Voorts relativeert Accenture mogelijke tegenwerpingen over de haalbaarheid van deze trends. Immers, “in 2007 spraken we al over ‘cloud’, dat toen nog als een hype werd gezien,” klinkt het. Vandaag is dat een mainstream begrip, en is Accenture zelf een van de grootste MS Office 365 partners.

(*) Zoals het in de olie-optimistische jaren zestig betaamde, klonk het advies aan de jonge student Benjamin Braddock (Dustin Hoffman) in deze film(muziek)klassieker in één woord: “Plastics!”

Guy Kindermans