Hoe ziet de winkel van morgen eruit? Een visie daarop probeert CGI in zijn expertisecentrum in Lille weer te geven. In het kort: alles geconnecteerd om de customer journey vlotter te laten verlopen.
De wereld verandert en dat is in retail niet anders, wel integendeel, zegt Daniel Lecerf, senior vp bij CGI voor de regio Hauts-de-France. “Je ziet Walmart samenwerken met Amazon. Omnichannel wordt steeds belangrijker. Net als mobiel. Dat laatste verandert veel voor de consumenten, maar ook voor de verkopers. Alle klanten hebben nu een smartphone en dat heeft een stevige impact. Zij kunnen prijzen en specificaties opzoeken waarvan de verkopers ze soms niet weten.”
Een probleem als de infrastructuur wat moet bijbenen, gaat Lecerf verder: “Retail is specifiek omdat de systemen allemaal vrij oud zijn en omdat retail geen geld heeft om daar veel oplossingen voor te vinden. De meeste retailers weten niet wat er in real time aan de gang is in hun winkels.”
CGI biedt verschillende integratie-oplossingen aan en het retailcentrum in Lille moet de mogelijkheden tonen, vertelt Jean-Baptiste Branquart die het retail expertisecentrum leidt. “Onze klanten vragen steeds meer. We willen hun problemen oplossen, niet hen software verkopen. Dit centrum laat klanten toe om de ervaring van andere klanten te zien en hoe zij dat opgelost hebben. Ze kunnen hier die oplossingen testen en bekijken of dat in hun eigen winkels ook zou werken.”
Camera’s en notificaties
Hoe ziet dat eruit? De toekomst van retail moet vooral praktisch zijn, zo schrijft CGI voor. Veel van de toepassingen die getoond worden, zijn dan ook niet omzeggens nieuw. Wel wilt de Canadese integrator tonen wat mogelijk is wanneer je dat alles, welja, integreert. Zo zijn de camera’s die het geslacht en de leeftijd van de klanten proberen te herkennen verbonden met schermen die gepaste advertenties in de winkel te tonen. Al kunnen die schermen via Bluetooth of wifi ook praten met een app op uw smartphone om u bijvoorbeeld relevante kortingen aan te bieden. “De klant moet uiteraard wel toestemming geven om gepersonaliseerde advertenties te krijgen”, merkt Lecerf op.
In dezelfde sfeer zien we ook push notifications voor klanten in een winkel. “Die zijn er voornamelijk om de customer journey te helpen”, legt Lecerf uit. “Dat zal geen advertentie zijn, maar bijvoorbeeld een welkomstbericht, de vraag of je assistentie wilt, of je klaar bent om de bestellen enzovoort. Je kan die in de app ook altijd stopzetten. We merken dat men in de VS al bezig is om bijvoorbeeld een push notification te sturen voor een winkel waar je in de buurt komt.” Zo’n notificatie toont u bijvoorbeeld de ‘deal van de dag’ wanneer u voorbij een fast food restaurant wandelt. In onze contreien komt dat er nog niet meteen, zegt Lecerf: “In Europa vinden klanten dat niet zo leuk.”
Personal shopper
Nog eentje? Tablets en smartwatches die het winkelpersoneel in contact moeten brengen met de stock, en die hen erop attent kunnen maken wanneer een klant assistentie vraagt. “Zo krijgen ze meer de rol van een personal shopper“, zegt Lecerf. “Vaak kunnen klanten online kijken welke modellen er in voorraad zijn, soms weten ze meer dan het personeel zelf. Dat is niet motiverend voor die mensen.”
En in België
De regio van Lille is belangrijk voor CGI omdat er enkele grote retailers gevestigd zijn. Hoe zit dat ondertussen in België? “Onze grootste klanten in België zijn gouvernementeel”, zegt Tom Kellens van CGI. “Ook health & manufacturing zijn belangrijk, en de telco sector. Retail is wat beperkter in ons land. In vergelijking met Frankrijk zijn er enkele retailers die minder ver staan, zeker qua digitale transformatie. Dus het is de bedoeling om die ervaringen te nemen en te delen.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier