De markt van de outsourcing is geen windstil landschap onder een stralend zonnetje. Gartner heeft het over turbulentie en over klanten die meefladderen in elke windrichting.

Recent onderzoek van Gartner bij 316 Europese bedrijven bevestigt dat de investeringen in externe dienstverlening nog toenemen (55 % van de verantwoordelijken – 60 % in IT, 40 % in business – beaamt dat). Dat zou met name gelden voor outsourcing die sneller blijft oprukken dan projectgesteunde uitbesteding. Maar…

* 44 % van de ondervraagden overweegt te veranderen van outsourcingpartner(s);

* bijna 30 % (het dubbele van 2008) overweegt bepaalde diensten opnieuw in-house te halen;

* 58 % spreekt van wijziging of herbespreking van hun outsourcingcontracten.

Volgens Claudio Da Rold, vice-president Gartner Research, getuigen die laatste twee percentages van een turbulentiezone die over de markt glijdt. Ze wijzen ook op de scherpere behoefte aan verandering en innovatie.”Klassieke outsourcing toont op dat vlak zwaktes, vooral wanneer alles steunt op het principe van kostenvermindering. Multisourcing steunt meer op deskundigheid en specialisatie, en biedt meer flexibiliteit en innovatie.”

Die behoefte aan meer flexibiliteit en innovatie verklaart volgens hem ook waarom klanten ontevreden zijn en steeds meer van partner willen veranderen. 16 % van de door Gartner ondervraagde bedrijven hebben in 2007 hun outsourcingcontract opgezegd. De vorige jaren was dat altijd minder dan 10 %.”In 2004/2005 was er weliswaar een piek naar aanleiding van slechte contracten. De recessie en contracten die financieel onder druk stonden, resulteerden in ontevreden klanten en vele heronderhandelingen. De huidige piek is verrassend omdat we nog geen recessie kennen. De reden moet dus elders liggen, bij de versnelling van verandering, bij alternatieve modellen zoals SaaS, managed services, cloud computing, capaciteit op aanvraag, software streaming….”

Chaos op de markt

Tot de stoorzenders van het ogenblik behoren volgens Claudio Da Rold de miljarden die Google, Microsoft en anderen investeren in de oprichting van datacenters voor online diensten, acquisities en fusies waardoor spelers verdwijnen (de geplande overname van EDS door HP bijvoorbeeld), de omschakeling van strategieën die de inhoud of de geldigheid van contracten ontregelt, en het mechanisme van onderaanneming wat het meerlagige aspect van een multisourcingcontract nog versterkt.”Ook aan de klantzijde is het niet windstil: een grote meerderheid van de cio’s heeft het over belangrijke structurele wijzigingen in hun organisatie in de komende jaren, om hun businessprocessen te verbeteren. Nieuwe veranderingen doen de complexiteit alleen maar toenemen: offshoring, de planetaire dimensie, leidt tot nieuwe knelpunten en dwingt tot aangepaste gedragingen.”

Brigitte doucet