Dossier: Vergeet de mens niet in je digitaliseringstraject

Digitalisering lijkt soms het wondermiddel om oude bedrijven en procedures weer performant te maken. Maar als je daarbij niet kijkt naar de mensen, kunnen ze vervreemd geraken.

Eerder dit jaar deed ETION, het forum voor geëngageerd ondernemen, samen met Arteveldehogeschool en Idewe een rondvraag bij 249 organisaties in Vlaanderen en Brussel rond digitalisering en de impact daarvan op de mensen in de organisatie. De resultaten daarvan zijn algemeen positief. 63% van de bevraagde leidinggevenden is eerder tevreden, 17% zelfs zeer tevreden. 18% is eerder ontevreden en slechts 2% heel ontevreden.

Ook de resultaten mogen er zijn. 91% van de ondervraagden geeft aan efficiënter en flexibeler te werken en beter voorbereid te zijn op de toekomst. Een overgrote meerderheid zegt productiever te zijn met meer tevreden klanten. Hoera! Digitalisering redt onze bedrijven. Maar het redt niet altijd de mensen die hun werk gedigitaliseerd zien. Iets meer dan de helft geeft aan dat het de cultuur en waarden uitdaagt, meer stress geeft bij het personeel en zelfs de kenniskloof tussen collega’s doet toenemen. Een kleine veertig procent wijst ook op minder persoonlijk contact en meer gevoel van controle. Is digitalisering dan nog wel vooruitgang?

‘Digitalisering biedt wel degelijk vooruitgang voor bedrijven, dat zien we in onze studie. Algemeen kan je er grote voordelen uit halen. Maar er is één uitzondering en die zit bij alles rond samenwerking en (bedrijfs)cultuur’, zegt Jochanan Eynikel, bedrijfsfilosoof van ETION. ‘Het is niet allemaal negatief natuurlijk, maar ook veel leidinggevenden in onze studie geven aan dat digitalisering nefaste effecten heeft op de bedrijfscultuur, dus het is zeker niet altijd vooruitgang.’

Maar voor u de consultants terugroept en de papieren procedures weer introduceert, moet u weten dat ook daarop een antwoord te vinden is. ‘Hoe je die digitalisering aanpakt, maakt het verschil. Leg bijvoorbeeld goed uit waarom je digitaliseert. Als het je doel is om met minder mensen te werken, of je wekt die indruk, dan krijg je meer weerstand. Al blijkt uit onze rondvraag dat besparen op personeelskost de minst belangrijke reden is om met digitalisering te starten. Kostenbesparing in de bredere zin staat iets hoger op de lijst.’

Een ander aspect is menselijk contact. Eynikel: ‘De coronacrisis heeft ons geleerd dat die sociale momenten belangrijk zijn om je werk plezierig en vervullend te maken. Digitalisering kan veel van die momenten overbodig maken, dus zorg dat ook daar aandacht voor het menselijk contact blijft.’

Eynikel geeft het voorbeeld van een garage waar u een afspraak via een chatbot maakt. ‘Het werkt efficiënt om dat door een robot te laten doen. Maar eens dat is geregeld, kan een medewerker je nog opbellen om te vragen of alles duidelijk is en of er nog vragen zijn. Dat geeft de klant ook vertrouwen dat wat men tegen die chatbot zegt ook effectief geregistreerd is. Het boekingsproces is geautomatiseerd, zodat je de medewerker meer op zijn menselijke skills kan inzetten. Het gaat daarbij niet om het instellen van harde grenzen of regels daarover, maar wel om te voorzien in menselijke basisbehoeften naast het digitale.’

Digitaal rijbewijs

Colruyt is een bedrijf dat volgens ETION actief werk maakt van mensgericht digitaliseren, en waar dat geen rem hoeft te zijn op wat ze doen. ‘Het is letterlijk een van onze doelstellingen: met digitale mogelijkheden meer ruimte geven om met de klant bezig te zijn,’ vertelt Ruben Missinne, domeinverantwoordelijke digitale transformatie bij Colruyt Group. ‘Met robotica willen we het werk doenbaar houden voor onze mensen en bijvoorbeeld extra volume opvangen.’ Missinne geeft aan dat er nog heel wat processen en uitdagingen binnen de groep zijn rond digitalisering. ‘Maar je wil ook niet te dicht op het vel van mensen komen. Je wil niet zoals bij Target (een Amerikaanse winkelketen, nvdr.) dat een vader leert dat zijn dochter zwanger is omdat de supermarkt dat afleidde op basis van wat er werd gekocht. Maar AI inzetten om groenten en fruit aan de kassa automatisch te herkennen, daar kan je het kassaproces wel mee optimaliseren.’ Het doel is dat werknemers meer aandacht kunnen hebben voor de klant zelf. ‘Een digitaal product mag de afstand tussen mensen niet vergroten, maar moet hen net verbinden.’ Zo krijgt elke medewerker bij Colruyt een ‘digitaal rijbewijs’ waarin iedereen een aantal basisvaardigheden krijgt aangeleerd, zoals hoe de Extra app werkt. ‘Spreek je in de winkel iemand aan met een vraag, dan zal die persoon dat aan jou kunnen uitleggen.’

‘Om je als mens goed te voelen in de werkomgeving, zijn drie psychologische basisbehoeften belangrijk: autonomie, betrokkenheid en competentie,’ zegt Eynikel. ‘Dat eerste gaat over een gevoel van zelfbeschikking en het niet gewoon moeten uitvoeren wat een ander je opdraagt, het tweede gaat over sociale verbondenheid, die soms onder druk komt te staan in digitale interacties. Een derde gaat over de ervaring je competenties te kunnen inzetten in je werk. Onze bevraging toont dat digitalisering vooral druk legt op de eerste twee. Daarnaast zien we dat driekwart van onze respondenten zegt dat medewerkers zich net beter kunnen ontwikkelen door digitalisering.’

Maar een digitaal proces betekent niet noodzakelijk dat iemand wordt aangestuurd door data of algoritmes. Bij AZ Maria Middelares in Gent werd het schoonmaakproces, een vrij fysiek gebeuren, gedigitaliseerd. Ook daar ziet men digitalisering als een tool om het werk beter te maken, niet om de mensen te meten en vervolgens af te rekenen op die cijfers. ‘Onze mensen bepalen voor een groot deel zelf wat ze eerst aanpakken, of ze op een bepaalde dag enkel de dagelijkse dingen doen, of ook de periodieke wekelijkse of maandelijkse taken afwerken, en ze kunnen dat zelf rapporteren,’ legt Peter Dierickx, CIO en facilitair directeur van AZ Maria Middelares, uit. Hij benadrukt dat het invoeren van een digitaal proces ook gepaard gaat met een cultuur van vertrouwen en dat digitalisering geen doel op zich moet zijn. ‘In eerste instantie moet je bestaand proces, onze oude papieren checklist, in orde zijn vooraleer je die digitaal maakt. Maar besef ook dat mensen fouten maken, en dat mogen doen, zo lang je maar samenwerkt aan een oplossing. Pas als die cultuur er is, waar je als leidinggevende niet top down maar samen werkt, kan je technologie introduceren om digitalisering op te starten.’

Waar digitalisering door sommigen wordt ervaren als een traject waar de werknemer meer wordt gecontroleerd, kan het ook omgekeerd, merkt Dierickx op. ‘Vandaag kunnen we zaken objectiveren. Schoonmaak is een proces in het ziekenhuis op het einde van de keten. Er werd al eens gezegd dat dat soms de bottleneck vormt om bijvoorbeeld een kamer weer vrij te maken voor de volgende patiënt, maar vandaag hebben we data die dat kan tegenspreken. Vroeger zou je daar een discussie over hebben tussen mensen, nu valt dat objectief vast te stellen.’

Leeftijd en ervaring

Opmerkelijk, zowel Eynikel, Missinne als Dierickx merken op dat leeftijd of een gebrek aan digitale skills niet noodzakelijk een verschil uitmaken. Eynikel (ETION): ‘Betrek mensen ongeacht hun leeftijd of vaardigheden en je project zal beter lopen. In sommige gevallen ga je mensen vertrouwd moeten maken met hun digitale omgeving. Die is bij jongere generaties misschien meer aanwezig, maar het is niet omdat je je weg kent op TikTok dat je met een CRM-systeem overweg kan.’ ‘Als je mensen willen, maar ze hebben schrik van digitale tools, dan kan je dat samen overwinnen,’ zegt Dierickx (AZ Maria Middelares) daarover. ‘En dat staat los van je functie of diploma. Met iemand met een hoger diploma of expertise in IT, maar zonder de juiste ingesteldheid, zal het ook niet lukken.’

‘Je moet iedereen een gepaste uitdaging geven,’ zegt Missinne (Colruyt). ‘Bij ons werken 33.000 mensen, uit oudere generaties, digital natives en alles daartussen en je merkt wel verschillen. Maar geef iedereen iets op hun niveau. Het is naar mijn ervaring geen probleem om mensen mee te krijgen in digitalisering, ook al hebben ze maar een beperkte digitale kennis. Dat counteren we onder meer met ons digitaal rijbewijs. De grootste uitdaging zit net bij de ‘voorlopers’, want ook hen moet je uitdagingen geven waar ze mee aan de slag kunnen gaan.’

Op Mensgerichtdigitaliseren.com, een online platform, stellen ETION en Arteveldehogeschool een aantal tools gratis ter beschikking voor bedrijven om hun teams meer te betrekken bij de digitale transformatie. ‘Laat medewerkers zelf aangeven wat de belangrijkste uitdagingen en prioriteiten zijn in de digitale omslag en ga daar mee aan de slag,’ zegt Eynikel. Hij wijst ook op het belang van diverse profielen daarbij. ‘Nodig niet enkel de managers, ICT-profielen of de jaknikkers uit. Betrek een brede groep aan profielen uit de organisatie, bij voorkeur op basis van vrijwillig engagement. Leg ook uit hoe je hun input gebruikt, waarom je bepaalde input niet gebruikt en bouw verder op wat werkt.’