De cio is niet ontevreden over de samenwerking tussen business en ict en plaatst innovatie hoog op de agenda. Tegelijk is er de verwachting dat ict het in 2012 nog maar eens met minder centen moet doen. Data News ging in debat met zeven Belgische cio’s.

Eind september legde CSC de resultaten van zijn ‘CIO Barometer’ voor. In het rapport – de derde editie alweer – licht het bedrijf de actuele uitdagingen van de cio door, naar analogie met de rapporten die CSC maakt voor onder meer de hr-manager en de cfo. De ‘CIO Barometer’ is gebaseerd op interviews met 160 cio’s en it-directeuren uit diverse Europese landen. CSC sloot de interviewsessies in april van 2011 af. Bij de vorige editie van de ‘CIO Barometer’ lag er behoorlijk wat nadruk op de nood aan open cio’s: dames en heren met oog voor green ict en voor de verzuchtingen van Generation Y. Het zijn thema’s die anno 2011 helemaal naar de achtergrond zijn verschoven. CSC noteert dit jaar drie grote uitdagingen voor de cio. Allereerst is er de inkrimping van het ict-budget (volgens 61 % van de bevraagde cio’s), waardoor de innovatieve slagkracht van de ict-afdeling onder druk komt. De andere twee uitdagingen zijn de rekrutering en retentie van degelijke ict’ers en het nastreven van meer operationele performantie.

“De algemene trends zijn dezelfde als vorig jaar”, stelt Jan Degraef, partner bij CSC. “Maar op detailniveau is er toch veel veranderd.” Zo is het belang van innovatie met zowat twintig procent gestegen in vergelijking met de vorige studie. Het meten, beheren en anticiperen van risico’s staat bovenaan de prioriteitenlijst van de cio. Verder heeft de cio meer aandacht voor het gebruik van nieuwe tools. Jan Degraef: “Het zijn toepassingen die het verschil kunnen maken. Denken we maar aan sociale media, waar klanten zich groeperen en hun mening over bedrijven ventileren.” Andere thema’s die uit de studie naar voren komen, zijn onder meer de zoektocht naar een betere alignering van ict met de bedrijfsstrategie en het nastreven van meer waarde. Opvallend: groene ict – één van de hot items uit de vorige studie – springt er in 2011 niet meer zo sterk uit. Ook de hang naar de money-making cio lijkt verdwenen. Bedrijven willen weer een cio die ict an sich vooropstelt, liefst zo goed mogelijk afgestemd op de strategie van de business.

Balans tussen business en ict

“In onze strategie staat de klant centraal”, zegt Daniel Lebeau, vp information & management systems bij GSK Biologicals. “Tegelijk zijn ook innovatie, kosten en leiderschap belangrijke pijlers.” De rol van ict is daarbij in de eerste plaats een degelijke infra-structuur aan te bieden. “De voorbije jaren hebben we het investeringsniveau niet laten zakken”, zegt Frank Stockx, cio bij ING. “Dat kan ook niet anders. De vraag van de klanten verandert en er zijn voortdurend wijzigingen in de regels van de overheid.” De grootste zorg van ict is er echter voor te zorgen dat alles draait zoals het hoort. “Zonder ict ligt de bank stil.” Frank Stockx: “Onze rol bestaat erin de processen te operationaliseren. Zowat vijftien procent van de projecten komt er op initiatief van de ict-afdeling, de rest in consensus met de business die de ict-behoefte signaleert. In de ideale situatie zou die vijftien procent moeten dalen tot nul. Dat zou wijzen op perfect overleg tussen ict en business.”

Alain Conrath, cio bij LCM, ziet zichzelf eerder als een facilitator. “Business en ict werken meestal goed samen, maar er moet iemand zijn die het geheel op de rails houdt, zodat projecten niet nodeloos ontsporen.” Conrath ziet zichzelf daardoor bijna niet meer als een ict’er. “Ik leun dichter aan bij de business.” Een vergelijkbare vaststelling is er bij de FOD Mobiliteit en Vervoer. “Onze projecten spelen zich voor driekwart van de gevallen in de business af”, zegt cio Dirk Plasschaert. “Hoogstens een vierde van de projecten is puur technisch.” In de context van de overheid blijft administratieve vereenvoudiging de kerntaak van ict. “Eén van de doelstellingen is de burgers minder naar het loket te laten komen, door hen via ict meer dienstverlening aan te bieden.” Dat de overheidsdiensten daarbij sinds midden vorig jaar zonder regering moesten werken, had daarop geen grote impact. Dirk Plasschaert: “Over de projecten die vandaag lopen, is twee of drie jaar geleden beslist. De verwachting is wel dat we straks operationeel meer zullen moeten gedaan krijgen met minder middelen. Maar voor een goede case blijft er zeker budget.”

Juiste strategie

Ook bij De Lijn is ict cruciaal: zonder ict rijden bussen en trams niet uit. “Als ict-afdeling is het daarom belangrijk de juiste prioriteiten te stellen”, zegt cio Werner Jacobs. “Om tot meer innovatie te komen, hebben we intern clusters georganiseerd waarin business en ict nauw met elkaar samenwerken.” Om de relatie tussen business en ict te versterken, krijgt ict steeds vaker versterking op het hoogste niveau. “We hebben beslist om ict in de directieraad te vertegenwoordigen door iemand die de business kent”, zegt Koen Van Gerven, cio bij bpost. “Governance staat hoger op de agenda.” Wil dat zeggen dat het spanningsveld tussen business en ict wegvalt? Van Gerven: “Integendeel. Dat spanningsveld is nodig. Het komt er alleen op aan die spanning professioneel te beheren.” Maar toch: ict en business beschouwen elkaar nog dikwijls te vaak als wij tegen zij. Wellicht gaat die houding er nooit helemaal uit. “Confrontatie op zich is goed”, vindt Marc Heeren, managing director bij CSC. “Alleen moeten beide partijen op het einde van de rit uiteraard wel overeenkomen. Wanneer de bedrijfsstrategie niet goed zit, voelt ict dat.”

“Het is niet eenvoudig om een goede strategie uit te werken”, zegt Koen Van Gerven. “Niet de liberalisering van de postmarkt of onze legacy als overheidsbedrijf zijn onze grootste uitdagingen, wel de digitalisering.” Over vijf jaar zal de helft van het huidige postvolume verdwenen zijn. In een bedrijf met een grotendeels vaste kostenstructuur is dat een grote uitdaging. “Ik geloof niet dat we business en ict in hun totaliteit met elkaar moeten verweven”, stelt Geert Van Hove, cio bij Telenet. Wel ziet hij dat de vraagfunctie van ict vandaag een onderdeel vormt van de business. “Dat is belangrijk in een markt als de onze, waar het erop aankomt met nieuwe producten of diensten als eerste zo veel mogelijk marktaandeel in te nemen.” Telenet plaatst de klant daarbij centraal. “De klant verwacht dat hij een oplossing krijgt aangeboden die perfect inspeelt op zijn behoeften. De job van ict bestaat erin – samen met de business – naar die oplossingen te zoeken.”

Innovatie: met of zonder case

Innovatie heeft echter niet alleen met nieuwe diensten te maken. Vaak schuilt innovatie ook in de processen. Daniel Lebeau: “Wanneer we de elektronische factuur invoeren, is dat geen innovatie in de letterlijke zin van het woord. Maar het is wel een nieuw element dat de werking van het bedrijf verbetert.” De Lijn ziet innovatie heel breed. Werner Jacobs: “Meer integreren met andere vervoersmodi – en zo een essentieel onderdeel vormen van het multimodale vervoer – ook dat is innovatie voor ons.” Bij innovatie denken de meeste deelnemers van het debat echter eerder aan zaken als mobiele toepassingen en sociale media. Frank Stockx: “We hebben intussen veertigduizend gebruikers op onze app voor de iPhone. Die groei verloopt sneller dan we hadden verwacht.” Alain Conrath ziet het anders. “Mobile is maar innovatief wanneer het voor een concurrentieel voordeel kan zorgen. Persoonlijk zie ik meer mogelijkheden in het gebruik van sociale media.” Bij De Lijn zorgen mobiele toepassingen dan weer voor het verschil bij de gebruikers van tram en bus. Werner Jacobs: “Mobiele toepassingen laten ons toe het publiek in real time te informeren.”

Toch blijkt het niet altijd makkelijk een mobiele business case op te stellen. Daniel Lebeau: “Het succes van mobile hangt af van de mentaliteitsverandering bij de gebruiker. Wanneer het moeilijk is een case te maken, moet de cio zich misschien wat meer als venture capitalist opstellen.” Daar gaat Dirk Plasschaert niet mee akkoord. “Als er geen becijferbare roi is, dan gaat het project niet door. Ik vind ook dat je al eens een hype mag overslaan.” “Klopt”, zegt ook Werner Jacobs. “Als je ervoor kiest een nieuw pad te volgen, moet je dat vooral bewust doen.” Zo belandt het gesprek vanzelf bij de hype van het moment: de iPad. “Maar dat vind ik nu net geen hype”, lacht Plasschaert. Om de iPad kan niemand heen. “Klopt”, zegt Geert Van Hove. “Als je je eigen medewerkers die dingen niet zelf laat gebruiken, dan raak je snel achterop. Wie bij ons een iPad meebrengt, krijgt ondersteuning.” En wat met het gebruik van sociale media? Onder meer bij bpost en De Lijn staat de deur er voor open. Bij Telenet gaan ze een stap verder. Geert Van Hove: “Het topmanagement krijgt iedere dag een samenvatting van wat er via de sociale media over ons bedrijf verschijnt. We voeren ook zelf externe communicatie via Facebook, Twitter, enzovoort.”

Besparen zonder achterstand

Hoe gaan de cio’s met de geschetste praktijk om, en vooral: is daar in 2012 wel budget voor? Frank Stockx: “Omdat de economie niet goed draait, is er druk op de kosten. We zullen dus meer moeten leveren tegen een lagere prijs.” Ook Alain Conrath verwacht een nulgroei van het budget. “Maar, je moet dat gewoon anders bekijken”, zegt hij. Conrath ziet de budgettaire druk als een opportuniteit om stil te staan bij een aantal zaken, en de juiste prioriteiten te kiezen. Daniel Lebeau: “Zomaar het ict-budget terugschroeven kan iedereen. Het is veel moeilijker dat te doen zonder dat er ict-achterstand ontstaat. Anders krijg je het achteraf nog veel lastiger.” In die zin lijkt de houding tegenover de huidige crisis anders dan in de periode 2001-2003. “Bedrijven zijn toen heel hard op de rem gaan staan”, zegt Philippe Jaeken, managing director bij CSC. “Achteraf hebben ze zich dat beklaagd. Vandaag reageren ze minder fel, ook al blijft het een constant gevecht tegen de index, de stijging van de lonen, enzovoort.”

De FOD Mobiliteit en Vervoer verwacht voor 2012 een kleine besparing op het ict-budget. Dirk Plasschaert: “Natuurlijk is het mogelijk de ict-kosten verder te reduceren, maar er zijn grenzen. De business verwacht namelijk wel hoge beschikbaarheid, sluitende veiligheid, enzovoort. En ja, je kunt al eens een investering uitstellen, maar ook niet te lang.” Anders kost het op termijn alleen maar meer om de achterstand in te lopen. “We mogen ook niet uit het oog verliezen dat ict ertoe kan bijdragen de totale kosten van een onderneming te verlagen”, zegt Jan Poels, partner bij CSC, “en niet alleen de kosten van ict zelf.” Bij Telenet ligt de investeringsdruk vooral bij het netwerk zelf. Geert Van Hove: “Onze klanten gebruiken almaar meer bandbreedte voor eenzelfde prijs. Tweederde van ons budget is daarom op groei en innovatie gericht.” Algemeen mogen we stellen dat de cio’s rekening houden met de slechte economische omstandigheden, zelfs met een mogelijke recessie. Op dat vlak ligt 2008 nog vers in het geheugen. In die context lijkt een budgetafspraak over een termijn van een jaar te lang. Wellicht gaan almaar meer ict-afdelingen straks drie tot vier keer per jaar door een budgetronde, waarbij de bedrijven meer mogelijkheden krijgen om sneller bij te sturen.

Dries Van Damme