Na de crisisjaren 2008-2009 en een overgangsjaar in 2010, kende het afgelopen jaar niet het verwachte herstel. De schuldencrisis (wereldwijd), het politieke vacuüm (in België) en de besparingsmaatregelen van de ondernemingen verklaren grotendeels deze onverwacht slechte prestaties.

Verwacht werd voor 2011 dat de “volumes weer even groot zouden zijn als voor de crisis, met een duidelijk herstel in de tweede helft”, maar de waarnemers – en derhalve de dienstverleners – moesten een toontje lager zingen.

Het bewijs hiervan is dat de wereldmarkt nauwelijks op steun kon rekenen, terwijl ze uiterst verbrokkeld bleef. Zo had Gartner het over een groei van 3,1 % tussen 2009 en 2010. In 2010 was er een omzet van 793 miljard dollar. Met 55 miljard dollar blijft IBM dit segment domineren, ook al beperkt zijn marktaandeel zich tot 7,1 %, een stijging van 2,6 %. HP volgde met 4,5 %, Fujitsu met 3 %, Accenture met 2,8 % en CSC met 2 %. De sterkste groei werd opgetekend door Accenture, terwijl HP het traagst vooruit komt met 0,3 %. Maar Gartner benadrukt dat we voortaan rekening moeten houden met de Indiase bedrijven, waarvan het gezamenlijke marktaandeel zou kunnen oplopen tot zo’n 5,5 %, een stijging van 18,9 %. In Europa bedroeg de groei in de it-dienstensector ongeveer 2 % in 2010, de Benelux deed het minder goed dan het gemiddelde.

Maar voor het huidige jaar 2011 zien de (nog niet definitieve) cijfers er ronduit rampzalig uit, vooral in de 1ste helft. Deze cijfers staan in schril contrast met de boodschap “as-a-Service”, waar alle it-leveranciers hun aanbod tegenwoordig mee opfleuren, terwijl sommigen er een cloudverpakking voor het mooiste marketingeffect rond wikkelen.

Lokale markt

In ons land kende de markt voor it-diensten een iets tragere vooruitgang dan in de hele wereld, de economische crisis (kleiner aantal projecten en investeringen in it), gekoppeld aan de politieke instabiliteit (die de publieke orders negatief heeft beïnvloed) was er dan ook niet naar om de markt te stimuleren. Volgens de cijfers van het EITO (European Information Technology Observatory) is de markt voor it-diensten goed voor 29 % van de totale ict-markt, hetzij 5,2 miljard euro, een cijfer dat analist EquaTerra (KPMG) bevestigt. EITO schat dat de lokale markt in 2011 groeide met 2,2 %, na een daling van 1,1 % in 2010, en het rekent op een stijging van 2,7 % in 2012.

Onze top-30 van 2010 is trouwens nagenoeg ongewijzigd gebleven ten opzichte van vorig jaar. Toch zorgde het afgelopen jaar voor een radicale verandering in het klassement van de dienstverleners, ook al komt dit nog niet ten volle tot uiting in de cijfers die we publiceren. NRB zou immers een flinke sprong voorwaarts maken, want de Luikse dienstverlener kondigt voor 2011 een omzet aan van om en bij de 220 miljoen euro. Hierbij moet gezegd dat het bedrijf in september 2010 het Gentse Cevi overnam, Logins in Mechelen en Adehis in Namen, 3 specialisten in it-diensten voor de openbare sector. In september 2011 volgde de oprichting van xperthis als gevolg van de fusie van Partezis (Heverlee), Polymedis (Bergen) en Xtenso (Mechelen). NRB bevestigt dat het zo de top-3 van de bedrijven voor ict-diensten in duikelt bij ons, en dat het graag nummer 1 wil worden, aangezien NRB meer bepaald Smals en Accenture voorbij zou kunnen steken. Dat neemt niet weg dat er bij ons, op IBM na, geen grote internationale actoren inzake it-service zijn terug te vinden in de voorhoede, zoals Capgemini, AtoS, Logica, CSC, Deloitte en Steria, terwijl de Indiërs nog relatief op de achtergrond blijven.

Het verrast niet dat de banksector minder vraag kent naar diensten, naar het voorbeeld van de industrie, terwijl ze een constante druk uitoefent op de prijzen. De gezondheidssector blijkt dan weer een zeer veelbelovende markt te zijn.

Leveranciers

Volgens de jaarlijkse studie van EquaTerra vinden we in de top-5 van de tevredenheid van ondernemingen ten opzichte van hun leverancier(s) Siemens, voor CSC, Computacenter, Cegeka en NRB. Met een lichtjes betere klanttevredenheid, gemiddeld van 71 % naar 73 %. Er zijn maar weinig leveranciers die het dit jaar beter deden dan in 2010, met enkele opvallende uitzonderingen zoals BT, dat stijgt van 47 % naar 62 % tevredenheid. Anderen kennen dan weer een lichte vooruitgang, zoals AtoS, Logica en TCS. Maar er zijn er ook die hun tevredenheidniveau sterk zien dalen, waaronder vooral Getronics en Infosys.

Marc Husquinet

HET VERRAST NIET DAT DE BANKSECTOR MINDER VRAAG KENT NAAR DIENSTEN, NAAR HET VOORBEELD VAN DE INDUSTRIE, TERWIJL ZE EEN CONSTANTE DRUK UITOEFENT OP DE PRIJZEN.