De Oostendse koffiebar ‘De Familie Jansen’ zet zwaar in op sociale media om te communiceren met zijn klanten. “Maar alsjeblief: proef eerst onze koffie, en geef dan pas een duimpje.”

Cris Jansen (49) en zijn vrouw Coby (37) belandden in Oostende toen de eerstgenoemde er op vraag van het stadbestuur een audiovisuele wandeling rond het verblijf van de soulzanger Marvin Gaye mocht in elkaar steken. Coby had er toen al een hele carrière in de retail opzitten, en Cris werkte in de media, onder meer voor VRT en VTM.

“Na het ‘Marvin Gaye’-project wilden we in Oostende blijven”, vertelt Coby, “en kwamen we op het idee om met een koffiezaak te beginnen. Een eenvoudig etablissement waar de klanten op een persoonlijke manier behandeld worden, zoals in het dorpscafé van vroeger. We staan altijd open voor een goed gesprek.”

Om ‘De Familie Jansen’ wat naambekendheid te geven, werd en wordt er consequent gebruik gemaakt van sociale media zoals Facebook, Pinterest en Foursquare. “Vrijwel alle communicatie loopt via onze Facebook-pagina”, knikt Coby. “We merken duidelijk dat die strategie tot mooie resultaten leidt, want na 4 maanden zijn we al regelmatig volgeboekt.”

De zaakvoerster post regelmatig spreuken of oneliners die inspelen op de actualiteit (zoals op het sandwichbord voor de deur), naast events zoals winterwandellingen met lunch in het café of vernissages. Ook nieuwigheden zoals een babyccino voor jonge kinderen worden aangekondigd en besproken op Facebook.

“Daarbij werken we vaak met beelden”, klinkt het, “dan is de respons veel groter. En de verhalen die we vertellen mogen nooit zuivere salesverhalen zijn. Daarmee zouden we potentiële klanten alleen maar afschrikken. Onze digitale boodschappen liggen in het verlengde van hoe we in het echte leven communiceren. Dat we daar resultaat mee boeken is een mooi gevolg, maar geen doel op zich.”

“Voorts is de dosering erg belangrijk”, aldus Coby. “We mogen de mensen die ons volgen niet spammen noch pushen: laat alles zich maar organisch voltrekken. Overigens zijn het vooral de klanten zelf die foto’s delen van onze drankjes. Dagelijks krijgen we gemiddeld 5 tot 10 mensen over de vloer die uitvoerig zitten te fotograferen in de zaak.”

WIFI

Toch overweegt De Familie Jansen om de wifi-verbinding in het café te schrappen. “We gebruiken sociale media wel om ons verhaal te vertellen, maar in ons café praat je beter met elkaar”, lacht de uitbaatster. “Wie bij ons langskomt voor een koffie, een thee of een lichte lunch, doet dat in alle rust. Het zou daarbij geen slechte zaak zijn om ook digitaal te detoxen.”

“Sociale media zijn geweldig om je in de kijker te plaatsen, maar als je boodschap leeg is of je product slecht, dan is het een maat voor niets”, oppert Coby. “Facebook heeft ons wel geholpen om een publiek te bereiken, maar niet om die mensen te beraken. Dat moeten we hier doen, in de ‘kaffiebar’! Proef dus eerst ons bakje troost voor je ons een duimpje geeft. Want wat betekent een like nu als je koffie niet te drinken is?”

QUSTOMER

Om hun klanten beter te leren kennen en om een ‘kwalitatievere’ relatie te kunnen opbouwen, maken Coby en Cris gebruik van de klantenkaart van de Brusselse start-up Qustomer. Die biedt een getrouwheidsprogramma met punten waarbij lokale handelaars en passant gegevens over hun klanten kunnen verzamelen.

“Als we weten wanneer iemand jarig is, kunnen we daar ook op inspelen”, besluit de initiatiefneemster. “Zo onderstreep je het community-gevoel en versterk je de band met de klant. In geen geval is het de bedoeling om die klantenkaart te misbruiken. Hoogstens wanneer we vijf jaar bestaan zullen we misschien wel eens een mailtje sturen voor een verjaardagsfeestje, maar daar stopt het wel.”

Frederik Tibau

“Facebook heeft ons wel geholpen om een publiek te bereiken, maar niet om die mensen te beraken”