Tot voor kort was de webstek van de Europese Unie een echt rommeltje. Gebruikers vonden hun weg niet, de informatie was versnipperd en de teksten grossierden in vakjargon. Head of Section Deirdre Hodson van de Europese Commissie riep de hulp in van de Leuvsense human centred design specialist U-Sentric voor een grondige make over.

“Er was heel wat mis met de oorspronkelijke site van de Europese Unie”, vertelt verantwoordelijke voor de website van de EU Deirdre Hodson tijdens een gesprek met Data News. “Eerst en vooral was die site ontworpen vanuit een organisatorisch standpunt. De structuur die we gebruikten voor onze website was de structuur die gehanteerd wordt door de Unie. Neem sport als voorbeeld. Dat is een bevoegdheid van Education & Culture. Dus als een gebruiker iets over sport wilde te weten komen, moest hij al op de hoogte zijn van onze interne werking. Quod non. Spontaan zou je denken dat sport ressorteert onder Public Health, maar niets is minder waar.”

“Voorts zat de informatie verspreid over verschillende subsites”, aldus Hodson. “Googelde je naar klimaatverandering, dan kwam je terecht op het departement Climate Change, maar ook bij de mensen van Environment. Dat is erg verwarrend allemaal. Bovendien waren er heel wat overlappingen, wat ten koste ging van de efficiëntie.”

In 2009 klopte Hodson aan bij U-Sentric voor hulp bij het herwerken van de site. “Daar werd ons aangeraden om te vertrekken vanuit het standpunt van de gebruiker, en om nieuwe prototypes meteen grondig te testen. Dat advies hebben we opgevolgd, wat meteen voor een primeur zorgde, want het was de eerste keer dat een EU-website door gebruikers getest werd.”

“De test, het testrapport en de aanbevelingen gaven ons interessante ideeën voor een vereenvoudigde structuur”, klinkt het nog. “En eens de architectuur vast lag, volgde een tweede fase waarbij de inhoud van de site moest worden aangepakt.”

“De meeste bezoekers komen naar de site om informatie op te vragen over hoe de EU functioneert. Die basisinformatie zat niet enkel verspreid over verschillende subsites, de taal die we gebruikten was veel te ingewikkeld. Bovendien was de beschikbaarheid van de informatie ongelijk verdeeld over de verschillende talen. Ook daar hebben we iets aan gedaan. Er is enorm veel content verplaatst en gehergroepeerd met behulp van ‘card sorting’ (onderzoekmethode met kartonnen kaartjes waarbij onderwerpen gerangschikt worden in logische groepen om na te gaan wat het beste werkt voor de gebruiker).”

Het vierkoppige team van Hodson heeft intussen al een 40-tal gebruikerstest laten uitvoeren, niet enkel voor de webstek van de Europese Unie, maar ook voor andere sites van de Europese Commissie. “Dit is een work in progress, we staan nog maar aan het begin, maar we trachten de cultuur toch zo te veranderen dat van bij het begin van een designproces al aan de gebruiker wordt gedacht. Het is gemakkelijker én goedkoper om veranderingen door te voeren als je van bij de aanvangsfase tests uitvoert. Zit je met een afgewerkt product, dan is het zelfs moeilijk om één zinnetje aan te passen in 23 verschillende talen.”

Sinds 2009 werd er al 150.000 euro geïnvesteerd in de nieuwe site van de Unie. Na de grote big bang werden er nog heel wat kleinere aanpassingen doorgevoerd. “Op zowat elke pagina vind je nu een eenvoudig feedback formulier waarop surfers suggesties kunnen doen, en zo krijgen we er toch heel wat binnen. User research is als zuurstof, de site wordt er door gevoed.”

Een volgende uitdaging bestaat er in alle legacy content van de site te halen, om tot een nog slanker resultaat te komen. “Het is een trend om van logge en overvolle sites naar afgeslankte versies te evolueren”, klinkt het nog. “Het Verenigd Koninkrijk heeft 70 procent van zijn website afgesloten om een beperkt maar gebruiksvriendelijk portaal over te houden. That’s the way to go. Online communicatie wordt volwassen, met als gevolg dat alles niet langer zomaar online gedumpt wordt.”

www.europa.eu

Frederik Tibau

USER RESEARCH IS ALS ZUURSTOF, DE SITE WORDT ER DOOR GEVOED