Staat steevast de Top Tien van Ergernissen Allerhande : het eindeloos wachten aan de telefoon als u bij de bank, elektriciteitsleverancier of andere klantendienst aan de lijn hangt. En dan nog dat hatelijke wachtmuziekje. Met de chatbots van de Gentse start-up Clever moet dat eindelijk gedaan zijn.
Zoals zo vaak blijkt data het antwoord. Maarten Verschuere was al even aan de slag als data-analyst in Londen, Parijs en Cincinnati, toen hij besefte dat zijn kennis bedrijven kon helpen om hun customer support te verbeteren. Samen met Profacts founders Timothy Desmet en Stijn De Rammelaere bedachten ze zo de Cleverbot ; een chatbot die bedrijven toelaat om klanten van antwoord te dienen.
“Tachtig procent van de vragen bij een klantendienst zijn standaardvragen, die je gemakkelijk kan oplossen”, zegt hij. “Daarvoor willen wij onze chatbot instellen. De front end is op zich technisch zeer simpel – een beetje it’er heeft op enkele dagen tijd zo’n botje geprogrammeerd – maar wat niet eenvoudig is, is de artificiële intelligentie die je nodig hebt om een vraag goéd te interpreteren om de klant het juiste antwoord te kunnen presenteren. En daar komt onze datakennis op de proppen, want daarmee kunnen we die bot via deep learning en machine learningtechnieken almaar verstandiger maken, zodat hij een open vraag in een concept kan vertalen dat naar het juiste antwoord leidt. En heeft hij dat niet klaar, dan kan hij nog altijd doorverwijzen naar een menselijke respondent.”
Concurrentie is er genoeg, geeft Verschuere toe. “En vooral van app-ontwikkelaars dan, die zo’n botje wel eens in elkaar willen knutselen voor snel gewin. Wat ze missen is echter de datakant. Toen we beseften dat dat de kracht was van zo’n bot, wisten we dat we iets goeds in handen hadden ; dat we in een blauwe oceaan rondzwemmen. Het is nu zaak om snel te ontwikkelen dat we de rest voor blijven.”
OP EIGEN KRACHT
Met hun bot-oplossing werd Clever al enthousiast ontvangen bij klanten in retail, energie en banking. Ze betalen allemaal een opstartkost om de bot te maken, en een maandelijkse service fee die garandeert dat de chatbot almaar slimmer en beter wordt. “Door het netwerk dat Profacts heeft, moeten we in België niet actief naar klanten op zoek”, zegt Verschuere. “Dat zal wel veranderen wanneer we ergens in 2018 richting Verenigde Staten trekken. We willen met name in Boston voet aan grond krijgen, om met de kennis die daar aanwezig is, en de connecties die we daar uit vorige levens hebben, te werken aan een nog betere technologie. Vanzelfsprekend willen we daar dan ook klanten aantrekken.”
Clever is volledig op eigen krachten uit de grond gestampt. “Eigenlijk hebben we slechts het wettelijke minimum moeten investeren”, klinkt het. “Alles is gefinancierd door op freelance basis ad-hoc dataprojecten aan te nemen. Met dat geld ontwikkelden we dan chatbots die we op hun beurt verkochten. We zijn dan ook al even winstgevend, wat voor een start-up toch eerder zeldzaam is. Vandaar dat Trends ons ook in zijn lijst met ‘Belgian Top 50 startups to invest in’ opnam. Dat heeft ondertussen wat geïnteresseerde investeerders opgeleverd, maar dat is de bedoeling niet. Als we extra investering aantrekken zal die uit Amerikaanse hoek moeten komen om daar voor een snelle groei te zorgen. Dan willen we toch minstens een miljoen ophalen ; veel naar Vlaamse normen, maar echt wel nodig als je daar iets wil betekenen.”
Matthieu Van Steenkiste
“Eigenlijk hebben we slechts het wettelijke minimum moeten investeren”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier