‘Eenvoud, flexibiliteit en pragmatisme’

Sinds haar oprichting 10 jaar geleden heeft Newpharma zich opgeworpen als een Europese leider in online (para-)apotheken. Newpharma is een digitale ‘pure player’. IT vormt dan ook de kern van de activiteiten en ‘staat ten dienste van het ondernemingsproject’, benadrukt haar COO, Philippe Detry, die verantwoordelijk is voor de IT.

Hoe heeft de IT van Newpharma zich ontwikkeld sinds de oprichting van het bedrijf?

PHILIPPE DETRY: Met een jaarlijkse gemiddelde groei van ongeveer 50 procent sinds haar oprichting heeft Newpharma haar IT opgebouwd rond drie grote pijlers: eenvoud, flexibiliteit en pragmatisme. Newpharma is een digitale pure player en IT neemt dan ook een centrale en uiterst strategische plaats in bij onze activiteiten, maar het is geen doel op zich. Het hoeft geen betoog dat de IT nauw verbonden is met de groei van het bedrijf. Een van de basiswaarden daarbij is eenvoud. Eenvoud in menselijke relaties, in de hiërarchische structuur aangezien we ons niet willen vastpinnen op al te strikte functiebeschrijvingen, maar ook in de informatica-architectuur. Ik vind namelijk dat IT ten dienste moet staan van het ondernemingsproject, ook al is dat soms niet naar de zin van sommige informatici die helemaal weg zijn van de allernieuwste technologie. Maar eenvoud bereik je niet altijd zomaar. Je moet soms dingen kunnen opgeven, je comfortzone verlaten. De IT van Newpharma is tenslotte erg complex en vereist dat je de technologie goed onder de knie hebt. Wat wij altijd willen is businessgerichte oplossingen ontwikkelen in plaats van technologieën kiezen. Door deze eenvoud kunnen we trouwens snel omschakelen en onze groei ondersteunen. Zo was er bijvoorbeeld de vervanging van de pc’s in het magazijn door Raspberry’s. In het begin zagen we dat dit kleine toestel werd gebruikt om video’s te bekijken en toen bedachten we dat we het misschien konden inzetten in onze industriële omgeving. Na een proof of concept van een maand en een productiestartperiode van 2 maanden werden onze pakweg honderd pc’s vervangen door Raspberry’s, gebruikt als client/server met zeer droge HTML, want de responstijd van deze toestellen mag niet meer dan zo’n 100 milliseconden bedragen om het werk van de operators niet te vertragen. Het gevolg was dat we konden besparen op de kosten van de apparatuur, de verbruikte energie, de licenties, het parkbeheer enzovoort.

De andere grote pijler is flexibiliteit, die maar mogelijk wordt dankzij eenvoud. Zo hebben we onze IT gestructureerd volgens 2 pijlers: de business en de code. We beschikken dus intern over functie- en procesanalisten, projectmanagers enzovoort, terwijl we in Roemenië een team van 32 ontwikkelaars hebben, verdeeld in groepen van 6 personen die in scrum werken met sprints van 15 dagen. We zorgen er altijd voor dat onze ontwikkelaars de business en het doel van het project begrijpen, en onze principes van eenvoud en pragmatisme naleven. En omdat we wendbaar willen zijn, zijn onze functies niet vastomlijnd, maar evolueren ze naargelang de vaardigheden. Ik moet erbij zeggen dat deze entiteit in Roemenië een vast onderdeel is van Newpharma en dat het dus niet gaat om ‘nearshore’. Wanneer we een nieuw project opstarten, komt een manager kijken op het terrein om zich onder te dompelen in de ‘businessproblematiek’. Dat gebeurde al met het POM-project (Pharmaceutical Order Management), waardoor onze apothekers de bestellingen kunnen valideren en met klanten kunnen communiceren, meer bepaald over mogelijke contra-indicaties, allergieën of bijwerkingen. In geval van mogelijke overconsumptie kan ons team de geschiedenis analyseren en de software gebruiken als hulpmiddel bij analyse en besluitvorming, hoewel de apotheker natuurlijk altijd de uiteindelijke beslissing neemt. Natuurlijk speelt er ook een zeer strikt aspect van veiligheid en toegang tot de informatie mee omdat er zeer vertrouwelijke gegevens mee gemoeid zijn. Ook hier kozen we voor een strakke aanpak: probleem, oplossing en dan uitvoering.

Pragmatisme is ook een voorname waarde.

PHILIPPE DETRY: Inderdaad, Newpharma besloot van meet af aan om pragmatische keuzes te maken, de technologieën zijn dus zeker niet altijd de meest geavanceerde, maar we hebben ze wel goed onder de knie. Toen ik in 2015 aan de slag ging, beheerde de onderneming 30 miljoen euro aan verkopen op één server. Van knoeiwerk kon hier dus geen sprake zijn. Momenteel hebben we een IT-infrastructuur op twee locaties in Brussel, met een on-site industriële IT en een onafhankelijk telecomnetwerk van buitenaf, waardoor onze infrastructuur redelijk veerkrachtig is.

Een ander voorbeeld: in onze magazijnen is robotica niet extreem ver ontwikkeld omdat we ons uiterst flexibel moeten kunnen opstellen en we een bijzonder sterke groei kennen. Elke keer maken we keuzes op basis van de reële situatie op het terrein, in nauw overleg met het personeel. We gaan zelfs zo ver dat we zelf ons industriële apparatuur (trolleys, verpakkingsbanken, sorteersystemen enzovoort) ontwerpen en bouwen.

Dat pragmatisme komt ook tot uiting in onze applicaties omdat we al onze oplossingen intern hebben ontwikkeld in het kader van een complete ERP-stack, zowel voor orderbeheer, voorraadbeheer, supply chain management als e-commerce en klantenondersteuning. Daarbij beheersen we alle processen, temeer omdat we voor open source hebben gekozen dat perfect past in onze bedrijfscultuur van flexibiliteit en eenvoud.

Hoe evolueren uw teams en uw budgetten?

PHILIPPE DETRY: Eerst wil ik benadrukken dat er geen budget is toegewezen aan IT om een technische IT-roadmap te volgen. IT moet de businessprojecten op een opportunistische manier gebruiken om zijn technische roadmap er consequent aan te koppelen. De technologische ontwikkelingen hangen dus sterk samen met de ‘business’. We hebben een team van ongeveer vijftig mensen in Roemenië, waaronder een dertigtal IT’ers, vooral ontwikkelaars. De rest zijn ‘businesspecialisten’ die nauw samenwerken met de managers in België. Ik zeg er even bij dat onze ontwikkelaars allemaal een bachelor +5 hebben en dat er geen sprake is van een echte hiërarchische structuur omdat de IT’ers worden geëvalueerd door hun collega’s en evolueren in functie van de projecten, wat borg staat voor een maximale wendbaarheid.

Wat staat er bovenaan de agenda voor de toekomst?

PHILIPPE DETRY: Qua applicaties hebben we nog veel ruimte voor verbetering en daarom is de beslissing om ‘out of the box’-oplossingen te kiezen op dit moment niet relevant, behalve voor het boekhoudbeheer bijvoorbeeld, waar we een marktproduct gebruiken.

In de toekomst willen we verder overstappen van ambachtelijk naar industrieel, met de nadruk op kwaliteit. De bedoeling is om een opwaartse spiraal te creëren tussen support en logistiek, zodat de klantendienst sneller beslissingen kan nemen op basis van feedback van klanten en deze vervolgens kan implementeren in de operaties. Algoritmen en KPI’s zouden ervoor moeten zorgen dat we sneller een oorzakelijk verband kunnen leggen om de customer experience nog te verbeteren.

We gaan ook een roboticaproject lanceren, in samenwerking met onze aandeelhouder Colruyt, maar de tandem mens/computer blijft voorlopig nog het meest performant, vooral aangezien onze footprint nog sterk evolueert.

Tot slot hebben we aandacht voor machine learning om de informatie die we hebben nog meer te benutten. Zo gaan we een ‘forecasting’-project opstarten om op basis van de historiek de toewijzing van onze operators in de magazijnen nauwkeuriger te kunnen plannen. Idealiter zou een week van tevoren een rooster met personeelstoewijzingen worden voorgesteld voor de volgende week, daarbij zouden gegevens van 10 jaar met wiskundige en correlatiemodellen, maar ook weersgegevens bijvoorbeeld, verwerkt moeten worden. Maar ook hier gaat het om een intellectuele en geen IT-revolutie, die een weerslag heeft op het hele bedrijf.

U bent COO, een CIO is er strikt genomen niet?

PHILIPPE DETRY: Mijn verantwoordelijkheden hadden betrekking op logistiek, facilities, kmo’s, HR en IT, wetende dat er onlangs een logistiek manager werd aangesteld en dat HR binnenkort wordt toegewezen aan een nieuwe directeur. En op termijn zou onze Roemeense entiteit functioneel alle IT-bronnen kunnen samenbrengen, dus een specifieke CIO zou ongetwijfeld van ginder uit werken. Daar wil ik nog bij zeggen dat ik al 4 jaar partner ben van Newpharma en volledig achter de ondernemingscultuur sta, wat de besluitvorming op het vlak van IT gemakkelijker maakt.