Einstein krijgt een stem en die heet Siri

AI, voice en API’s moeten Salesforce naar de volgende mijlpaal loodsen: dat is de boodschap die Data News oppikte op de Dreamforce-conferentie.

De omzet van de Amerikaanse aanbieder van zakelijke cloudsoftware Salesforce groeide in het afgelopen fiscale boekjaar 2018 voor het eerst boven de 10 miljard dollar. Het deed dat in nog geen 20 jaar tijd: sneller dan eender welk ander enterprise-softwarebedrijf. De komende vijf jaar wil Salesforce die omzet nog verdubbelen tot 20 miljard dollar. Niet gek, dus, dat Dreamforce nu de grootste techconferentie in San Francisco is: meer dan 170.000 partners, ontwikkelaars, klanten, en prospecten tekenden present. Op de livestream kwamen nog eens 10 miljoen (!) kijkers af.

In de drie uur durende keynote van CEO Marc Benioff werd, zoals ondertussen verwacht, vlotjes plaats gemaakt voor mindfulness en het Hawaiiaanse gedachtengoed, maar er passeren daarnaast vooral trailblazers: klanten die de spreekwoordelijke weg gevonden hebben. Daaronder zitten ook Europese voorbeelden zoals het Italiaanse modemerk Brunello Cucinelli, het Britse Hive (IoT rond slimme verwarming) en het Unilever-conglomeraat. Geen toeval volgens Scott Ivell, vp product marketing EMEA bij Salesforce: “Europa is de sterkst groeiende poot binnen Salesforce.” Een omzet per land of het aantal werknemers per land geeft het Amerikaanse bedrijf niet, maar een blik op de jaarrekening leert wel dat Salesforce 18 procent van alle omzet haalt uit Europa: 1,9 miljard dollar om precies te zijn. Dat is weliswaar beduidend minder dan de 72 procent die uit de Amerikaanse economie gepuurd wordt (7,58 miljard), maar is wel een toename met 2 procent vergeleken met 2017. Salesforce doet het in Europa niet slecht in de publieke sector, maar ziet de focus ook per land verschillen. “Zo zien we bijvoorbeeld heel wat activiteit in Duitsland rond automotive en manufacturing. In het Verenigd Koninkrijk zijn dat meer financiële diensten en retail. De laatste tijd zien we in Europa ook meer internationale roll-outs omdat we meer en meer inzetten op de multinationals. Unilever is daar uiteraard een goed voorbeeld van”, aldus Ivell.

Anders zaken doen

Benioff nam ook opvallend veel tijd om zijn blik op de technologiesector te delen. Bedrijven moeten volgens hem bijvoorbeeld veel meer aandacht hebben voor de scholen. “Loop naar je lokale school, klop aan en vraag wat je kan doen”, zei Marc Benioff voor een volle zaal. Enkel zo gaan technologiebedrijven nog aan de juiste mensen geraken, meent hij. Het sterkste punt dat hij maakte draaide rond ‘trust’ en ethiek. “Vertrouwen is altijd onze hoogste waarde geweest en dat blijft zo. Vertrouwen van de stakeholders, klanten, partners en werknemers. Bedrijven die dat vertrouwen niet hebben, lopen leeg: jullie leidinggevenden en werknemers zullen één voor één vertrekken”, klonk het.

Hij richtte zich vervolgens duidelijk tot de aanwezigen: “Je kan maar beter nu beslissen om aan dat vertrouwen te werken. Want in een wereld die voortdurend verandert willen mensen weten of ze jouw bedrijf wel kunnen vertrouwen.” De opmerkingen van de Salesforce-baas lijken een vingerwijzing naar onder meer Facebook, Google en Twitter, die zich al herhaaldelijk moesten verdedigen voor het Amerikaanse congres naar aanleiding van hun rol in de Russische inmenging en beïnvloeding van de Amerikaanse verkiezingen. Bij Facebook zijn de afgelopen tijd redelijk wat executives vertrokken. Pas trokken de oprichters van Instagram nog de deur achter zich dicht. “Zijn we ook ethisch bezig? Die vraag zou iedereen zich moeten stellen”, aldus nog Benioff.

Zelf niet onbesproken

Maar er klinkt ook kritiek op Benioff zelf. Weinig bezoekers die het gemerkt hebben, maar een dertigtal demonstranten trok met een gigantische kooi richting de conferentie. Ze roepen Salesforce op om het contract met de US Customs & Border Protection op te zeggen. De kooi verwijst naar de praktijk waarbij immigrantenkinderen gescheiden werden van hun ouders en opgesloten werden. “Salesforce heeft een morele en ethische verplichting om het contract op te zeggen als ze echt de filantropen zijn die ze zelf zeggen te zijn”, aldus een demonstrant tegen de lokale krant San Francisco Chronicle.

Salesforce is dan ook niet alleen een van de pioniers van het Software-as-a-Service model, maar ook van het zogeheten filantropische model: 1 procent van uw tijd, product en bedrijfswinst en/of kapitaal weggeven aan een goed doel. “Het is dankzij dit model dat we zo sterk konden groeien”, aldus Benioff. ‘Giving back’, het steunen van goede doelen en aandacht voor het klimaat meanderden ook dit jaar als een rode draad doorheen de meer dan 3.500 sessies waaruit bezoekers konden kiezen. En ja, we zouden het bijna vergeten, daar hoorden ook technische onderwerpen én aankondigingen bij.

Samenwerking met Apple

Zo gaat Salesforce het CRM-platform nauwer afstemmen op Apple iOS. Het meest zichtbare deel van de nieuwe samenwerkingsovereenkomst wordt ongetwijfeld een reeks nieuwe ‘native’ iOS-apps van Salesforce. De mobiele app gaat op de schop en wordt uitgerust met nieuwe Apple-functionaliteit zoals Siri Shortcuts, Face ID en Business Chat. Om de ontwikkeling van industriespecifieke apps te stuwen, komt er een Mobile SDK die geoptimaliseerd is voor Swift, de programmeertaal van Apple. Salesforce plaatst zich met deze aankondiging tussen andere IT-groten als Cisco, IBM en SAP, die de afgelopen jaren een intensievere samenwerking met Apple aankondigden, specifiek rond de zakelijke markt.

De overige aankondigingen van Salesforce liggen in het verlengde van vorig jaar: verregaande personalisatie en kunstmatige intelligentie (AI) moeten het verschil maken. Zo stelt het bedrijf Customer 360 voor: een dashboardapplicatie waarbij bedrijven een veel beter en completer zicht krijgen op hun klanten. Het gaat om een toepassing die over de verschillende silo’s heen opereert en de data van verschillende bronnen combineert. Dat resulteert zelfs in een ‘waarde’ die op elke klant plakt, met een ‘risk of churn’ score er bij: het risico dat de klant in kwestie niet meer tot een volgende aankoop zal overgaan.

MuleSoft: pas overgenomen, nu al ingepast

Een belangrijke nieuwe peiler in dat geheel wordt MuleSoft. Salesforce kocht het bedrijf eind maart voor 6,5 miljard dollar. Op Dreamforce toonde Salesforce het belang van die overname. MuleSoft zorgt voor de integratie van bestaande API’s. Dat maakt het voor bedrijven met andere woorden mogelijk om hun bestaande API’s te koppelen aan het Salesforce-platform. Hoe meer databronnen, hoe betrouwbaarder het dashboard. “En no code, only clicks”, illustreert Greg Schott, CEO van MuleSoft, de aanpak van het bedrijf. “Wat we doen is data connecteren op applicatie-niveau, en vervolgens analytics en machine learning inzetten. Het resultaat is een applicatienetwerk, een echte platformaanpak”, legt hij uit.

“Er wordt daarbij geen data versluisd en er worden géén gegevens over en weer gekopieerd”, benadrukt Scott Ivell. “Anders zou het niet alleen een GDPR nightmare worden, maar zou ook een beveiligingsprobleem zijn. Iedereen kent nog wel de Apple-slogan van weleer: there’s an app for that. Onze slogan zou kunnen zijn: there’s an API for that“, lacht Ivell. Een van de voortrekkers in MuleSoft is overigens Unilever, dat ook fors inzet op de Einstein AI-assistent. “We hebben de kracht van technologie in de handen van gebruikers gelegd die niet zozeer technisch onderlegd zijn maar die ze wel nodig hebben in hun job. Technologie ondersteunt nu alle aspecten van onze business. We zijn helemaal geëvolueerd van een projectgebaseerde naar een platformgebaseerde IT”, aldus Jane Moran, global CIO bij Unilever.

Gepersonaliseerde briefings

Einstein wordt trouwens nog wat slimmer én krijgt met Siri ook een stem – een gevolg van de samenwerking met Apple. In een demo toonde het bedrijf hoe een verkoper met de app een dagelijkse briefing kan opvragen die vervolgens wordt voorgelezen. Daarop kan hij meteen ook actie ondernemen. Zo is het mogelijk om een takenlijst te dicteren die door de app wordt omgezet in tekst, en die vervolgens na een druk op de knop ‘Analyze’ geanalyseerd wordt door Einstein. De tekst vertaalt zich nadien in concrete acties die Einstein kan ondernemen en die u kan bewaren in het Salesforce-platform. “Dát is waar onze echte kracht schuilt. Ja, de spraakherkenning werkt op zich al prima als tijdsbesparing maar onze magie komt pas bij het inschakelen van Einstein”, zei Parker Harris, co-founder & CTO van Salesforce, na afloop van de demo.

De meest opvallende klant? Metallica!

Opmerkelijk: de conferentie werd afgetrapt met een interview met drummer Lars Ulrich van Metallica. U zou het ze niet nageven, maar kennelijk gebruikt de metalband het Salesforce Lightning-platform om “dichter bij de fans te staan”, aldus Ulrich. Metallica telt meer dan 60 miljoen online volgers op sociale media. De band zet daarvoor Social Studio in, maar ook de Marketing Cloud en Commerce Cloud om onder meer de merchandising te ondersteunen. “Een goeie fan experience is altijd al onze prioriteit geweest”, besloot Ulrich.

D’Ieteren: ‘CRM is nooit een afgerond project’

Wie alvast erg enthousiast is over de aangekondigde nieuwe functionaliteit, is Béatrice Paques, chief marketing & digital officer bij D’Ieteren Auto, de Belgische distributeur voor de merken van de Volkswagen-groep. De groep koos in 2014 om over te stappen naar Salesforce. Vandaag gebruiken de 1.200 verkopers in de field onder meer de Sales Cloud, maar D’Ieteren zet even goed ook de Marketing Cloud in voor alles wat marketing automation betreft. Ook de klantendienst van D’Ieteren wordt verwerkt in het Salesforce-platform. “De Customer 360 aankondiging interesseert me omdat het voor ons zeker waardevol kan zijn om de customer journey nog verder te personaliseren”, zegt Béatrice Paques. “Zorgen dat de klanten enkel juiste en relevante informatie krijgen, dat is waar we naar streven. Een CRM-oplossing is nooit helemaal afgerond”, zegt Paques. Op dit ogenblik maakt D’Ieteren nog werk van een overstap naar het Lightning-platform.

De Volkswagen-groep is goed voor 1,2 miljoen wagens in België. “Maar als distributeur kennen wij maar de helft van de chauffeurs. Een aantal databases worden nu geconsolideerd, waarbij alle gegevens in één data lake oplossing worden gestopt. “We kozen voor de data lake oplossing van Informatica”, zegt Paques. Eind dit jaar moet dat project opgeleverd worden. “Dan hebben we onze data beter op orde en kunnen we ook de voorspellende functionaliteit van Einstein gaan integreren. En dan wordt onder meer de connected car een volgend groot dataproject. Ik zei het toch, CRM is nooit helemaal afgerond”, lacht Béatrice Paques.