Een consument die mondiger dan ooit is, social media die razendsnel op de bal speelt, en radio- en televisieprogramma’s die lachen met call centers. Het gevolg: klantentevredenheid staat meer dan ooit op de agenda.

Wie kent er niet Mathieu van Security Mobistar? Het filmpje van ‘Basta’, het tv-programma waarin het call center van Mobistar op de korrel werd genomen, ging via YouTube de wereld rond en was zelfs een heuse internethype. Eventjes tenminste – zo gaat dat op internet. Ondertussen lijkt Mobistar wel lessen te trekken uit het verleden. “We willen de beste kwaliteit bieden op de markt”, zei ceo Jean Marc Harion in februari nog tijdens de voorstelling van de jaarresultaten. ‘Best in class customer service’ staat in het lijstje met de top-3 prioriteiten van de operator voor dit jaar.

Sinds december 2010 is de ‘customer care’ bij Mobistar grondig veranderd. “We hebben alle processen herbekeken. Het team is met meer dan 100 mensen uitgebreid”, zei Harion. Zo zou de wachttijd in het call center ondertussen met 1/3de zijn teruggedrongen en worden 8 op de 10 oproepen beantwoord binnen de 20 seconden. Als de wachttijd toch oploopt tot boven de 2,5 minuten, dan kan de klant een ‘call back’ optie activeren.

Telenet en Belgacom

Ook bij Belgacom staat klantentevredenheid hoog op de agenda. Sinds 2009 is er al een apart departement ‘customer experience & operational excellence’ dat geleid wordt door Pascaline Dubois. Het doel: grotere klantentevredenheid en verbeterde diensten bieden. Het team bestaat uit 25 personen die instaan voor de coördinatie van alle processen en programma’s die de klanten aanbelangen. Zij vormen de link tussen de verschillende betrokken departementen zoals de klantendienst, sales en de verschillende technische diensten. Ze staan in voor de coördinatie van de meer dan 5.000 medewerkers die samen aan die tevredenheid moeten werken. Duidelijkere facturen en vereenvoudigde keuzemenu’s bij oproepen naar de helpdesk (IVR in het jargon) zijn enkele van de concrete resultaten van dit departement.

Telenet heeft dan weer een voortrekkersrol genomen wat klantenservice via nieuwe kanalen als Twitter betreft. Door proactief te monitoren wat op Twitter over Telenet gezegd wordt, komt het bedrijf klachten te weten over de dienstverlening en producten. Al gauw kreeg die dienstverlening via Twitter ook een ‘gezicht’: al is het duidelijk dat ‘Charlotte van @Telenet’ al lang niet meer uit één en dezelfde persoon bestaat. Overigens kreeg het initiatief van Telenet ook navolging bij Belgacom, dat prompt ‘Eva’ in het leven riep als aanspreekpunt voor klanten op sociale netwerken.

Motive Customer Experience

Klantentevredenheid zit voor een alsmaar groter deel echter ook in de manier waarop een klant geholpen wordt met bijvoorbeeld zijn nieuwe smartphone. Bij Mobistar kan een klant (weliswaar mits be-taling…) zijn device helemaal op maat laten configureren. Fabrikanten en technologieleveranciers spelen ook in op deze trend. Alcatel-Lucent bijvoorbeeld lanceerde onlangs een apart ‘Motive Customer Experience’ portfolio. Yves T’Joens leidt de ‘Motive’-activiteiten van Alcatel-Lucent in België: “Met onze oplossingen trachten we operatoren te helpen om iets te doen aan het groeiend aantal ontevreden gebruikers. De druk op call centers kunnen we hierdoor helpen verlichten en de ‘churn’ (zeg maar het aantal overstappers, nvdr) opnieuw beperken.”

Het gaat dan concreet om oplossingen om snel nieuwe devices op een netwerk te kunnen activeren, toepassingen en diensten eenvoudig aan het netwerk te koppelen en upgrades volautomatisch uit te sturen. “De grootste problemen voor eindgebruikers zijn dikwijls ontbrekende configuratieinstellingen of applicaties die nog niet werken omdat een service operator nog iets moet activeren”, weet T’Joens.

In vergelijking met oplossingen van andere fabrikanten vertrekt Alcatel-Lucent vanuit de ervaring van de eindgebruiker. “Wij vertrekken vanuit de eindpunten en dat is een totaal andere insteek als pure netwerkanalyse doen en die aanleveren aan een operator”, klinkt het. “We hebben het gevoel dat dat de goede aanpak is, want je ziet bij operatoren een duidelijke trend om ‘customer satisfaction officers’ aan te stellen”, aldus nog T’Joens.

Kristof Van der Stadt

” De grootste problemen voor eind-gebruikers zijn dikwijls ontbrekende configuratieinstellingen of applicaties die nog niet werken omdat een service operator nog iets moet activeren.”