De Gentse start-up Engagor is goed op weg om een internationaal succesverhaal te schrijven in de snel groeiende markt van de beheertools voor sociale media.

Engagor legt zich toe op het monitoren en analyseren van berichten op sociale media voor grote organisaties. De software brengt op een geautomatiseerde manier in kaart wat mensen vertellen over een bedrijf op Facebook, Twitter, Foursquare of op eender welke andere site, en maakt het mogelijk om meteen te reageren.

Het bedrijfje werd in 2011 opgericht door computerwetenschapper en ‘big data’-fanaticus Folke Lemaitre, die in 2007 nog werd binnengehaald bij het Belgische sociale netwerk Netlog om er het development-, design- en productteam aan te sturen.

“Aanvankelijk gebruikten grote merken hun brand pages op Netlog en op Facebook vooral als uithangbord”, vertelt de Gentenaar. “Ze plaatsten er wel reclameberichten op, maar van tweeweg-communicatie was geen sprake. Toen de mensen vervolgens massaal merkervaringen begonnen te delen op sociale netwerken, werd het al snel duidelijk dat er tools nodig waren om daar op in te kunnen spelen. Dat was de aanzet voor Engagor.”

Bij de lancering lag de focus nog op het monitoren van boodschappen over producten en merken, maar vrijwel onmiddellijk kwam daar een analyse-gedeelte bij. “Dat is vooral handig voor marketeers”, aldus Lemaitre. “Zij kunnen bijvoorbeeld gedetailleerde rapporten opvragen over hoe er gereageerd wordt op hun online campagnes.”

In derde instantie werd het ‘engagement’-gedeelte uitgebouwd, dat het team rond Folke de ‘social inbox’ noemt. “Dat kan je vergelijken met een inbox die toegankelijk is voor tientallen mensen, en die gebruikt wordt om communicatie naar buiten toe af te handelen.”

Technisch gesproken was vooral het verwerken van grote hoeveelheden data een harde noot om kraken, “het big data gedeelte dus”, lacht Lemaitre. “Er zijn klanten die miljoenen keren per dag genoemd worden, en met die gegevens moet je – in real time en op een flexibele manier – meteen aan de slag kunnen gaan.”

“We doen heel wat onderzoek naar machine learning en datamining om nieuwe features te ontwikkelen”, klinkt het nog, “daartoe hebben we zelfs een artificial intelligence-specialist onder de arm genomen. Eén van de nieuwigheden uit dat onderzoek is onze toepassing om ‘sentiment-analyses’ te maken. Daarmee kan automatisch bepaald worden of een bericht positief is of negatief, nu al over tien verschillende talen heen.”

POTENTIEEL

Twee jaar na de oprichting – Folke ging aan de slag met een startkapitaal van 6.000 euro – heeft Engagor al 270 klanten kunnen overtuigen, en niet de minste: onder meer Microsoft, Coca-Cola, Carlsberg, Volvo, T-Mobile, Colruyt en Ikea zijn kind aan huis in de Arteveldestad. Al van bij het prille begin was de start-up winstgevend.

Eén en ander bleef niet onopgemerkt, want recent nog haalde Engagor 2 miljoen euro op in een kapitaalronde geleid door Hummingbird Ventures. Dankzij die kapitaalinjectie kan het bedrijf een versnelling hoger schakelen en kantoren openen in San Francisco en in New York.

“Het potentieel in de VS is enorm”, benadrukt Folke. “Amerika is een gigantische markt die veel rijper is, je hebt er veel meer grote bedrijven die al met een echt social media team van start zijn gegaan. Of we al wat naambekendheid genieten aan de andere kant van de oceaan? Dat valt wel mee. We worden intussen door 100 Amerikaanse bedrijven per maand gecontacteerd.”

TIMING

Lemaitre heeft sowieso de tijdgeest mee: zijn toepassing is het juiste product op de juiste plaats. “Bedrijven die met social bezig zijn maken allemaal dezelfde fases door”, legt hij uit. “In de eerste plaats is het de communicatie-afdeling die begint in te zien dat sociale netwerken interessant kunnen zijn om te weten te komen wat er over een merk gezegd wordt.”

“In een volgende fase begint ook marketing dat te beseffen, en gaan die jongens social inzetten voor hun campagnes. Wat zie je dan gebeuren? Dat 80 procent van de berichten over een merk eigenlijk productvragen zijn, of probleemvragen. Niet meteen de dingen dus waar marketeers zich willen mee bezig houden. En dan wordt er snel bekeken in hoeverre er met de klantendienst kan worden samengewerkt.”

“Dat laatste is niet evident, want het gaat om 2 compleet verschillende departementen. Een nauwe samenwerking is niet de juiste oplossing. Vooruitstrevende bedrijven richten dan al snel een speciale ‘social media’-unit op, die zowel een stuk van de marketing, de klantenservice als de sociale media op zich neemt.”

“Alle grote ondernemingen maken die fases door, van monitoring over analytics tot de echte interactie. Ons product is op dezelfde manier geëvolueerd, waardoor we perfect konden meegroeien met onze klanten.”

GROTERE TEAMS

Engagor staat ook zijn mannetje naast duurdere internationale spelers zoals Radian6, Sprout Social en UberVu. Dat het platform 180 verschillende talen ondersteunt en die ook kan filteren, is daar niet vreemd aan. Amerikaanse tools vergeten al snel het belang van taalselecties.

“Ze zijn er wel, de spelers zoals Radian6 en HootSuite”, knikt Lemaitre, “maar we hebben er weinig last van. “HootSuite is een bekende naam maar mikt toch eerder op de kmo-markt. Die toepassing is echt niet meer toereikend voor bedrijven die al een zekere maturiteit hebben bereikt in hun sociale mediastrategie.”

“Idem dito trouwens voor Radian6. Twee jaar geleden was dat echt één van de topspelers voor analytics, maar sinds de overname door Salesforce.com is er maar weinig veranderd aan die toepassing. Radian6 heeft wel een ‘engagement console’, maar die is duidelijk niet voorzien op grote teams. Terwijl wij typisch samenwerken met ondernemingen die al tientallen mensen op social hebben zitten.”

Frederik Tibau