Is het tegen beter weten in of is het halsstarrig vasthouden aan gevestigde waarden? Dat vraag ik me af wanneer ik de twijfel zie waarmee bedrijfsleiders naar het fenomeen “diensteninnovatie” kijken. Concurrenten komen van overal met een flinke dosis entrepreneurship en innovativiteit. Hen bijbenen in het aanbod kost geld, hen beconcurreren in prijs kost handenvol marge. Dat moet natuurlijk slecht aflopen. En zo is het voor veel collega’s al slecht afgelopen, de cijfers spreken voor zich.

Wat die concurrenten vandaag echter niet hebben is de relatie met uw klanten. Zorg er dan ook voor dat ze er buiten blijven. Dat kan door gebruik te maken van innovatieve, “klantgerichte waardediensten”, als meerwaarde op het bestaande aanbod. Voor u als leverancier vormen deze nieuwe diensten een stevige competitieve barrière door de versterkte klantenbinding. Voor de klant beogen ze een daling van zijn kosten, een toename van omzet en marge of een versterkte risicocontrole en natuurlijk liefst een combinatie van al deze factoren. Waar zulke waardediensten zich initieel vooral in leasing/renting en outsourcing situeerden, zijn ze nu meer en meer geëvolueerd naar Nieuwe Diensten op basis van gespecialiseerde kennis en ervaring in combinatie met het gebruik van bestaande systemen, processen en infrastructuur. En dit van binnen en buiten het bedrijf. Hoe sterk bent u in networking en cooperatie? Bedrijven als IBM, Rolls Royce, Caterpillar of Xerox hebben, naast talrijke andere, op wereldwijde schaal al bewezen tot welke groeiresultaten de shift naar waardediensten kan leiden. Ook in eigen land hebben voorlopers als Atlas Copco Belgium, Arcomet Kranen, Egemin en andere de waarde bewezen van deze aanpak.

Het is in die context merkwaardig dat woordvoerders van Unizo en VKW, samen met Geert Noels, de boodschap brengen van onze zaligmakende “maakindustrie” en dat de overheid die te allen prijze moet blijven stimuleren. Ten eerste heeft de overheid vandaag daar de middelen niet voor, ten tweede wachten we op dat niveau nog naar een duidelijke visie en strategie, en ten derde en vooral gaat het hier helemaal niet over “maakindustrie” tegenover “diensteninnovatie”. Producten en complementaire diensten gaan immers hand in hand. En het zijn de bedrijven die moeten investeren in het creëren van Nieuwe Diensten. Het is een strategisch project dat, indien wel uitgevoerd, een korte terugverdientijd heeft.

De creatie van Nieuwe diensten is een project in drie fasen:

a) Idee-creatie met medewerkers en klanten

b) Clustering van ideeën en selectie van de beste voorstellen

c) Operationele processen, opleiding, ict en selectie van de medewerkers zowel bij leverancier als bij de klant op basis van de vereiste kennis en (communicatieve) vaardigheden.

Dit lijkt op zich niet te moeilijk. Bedrijven die het traject eerder succesvol hebben afgelegd, hebben volgende lessen getrokken:

– Uw departementen (ontwikkeling, productie, verkoop,..) moeten de krachten bundelen om zo samen tot resultaat te komen. Die bereidheid moet er ook en vooral zijn bij het management.

– Een open samenwerking met uw klanten bij de idee-collectie, de ontwikkeling en de uitvoering van Nieuwe Diensten is een sleutel tot succes.

– Het uitvoeren en beheren van diensten vraagt duidelijke processen en vooral discipline om die strikt toe te passen.

– Indien u van oordeel bent dat de verkoop van Nieuwe Diensten niet kan gebeuren door uw bestaande (product-)verkoopsorganisatie, ga dan over tot vernieuwing.

– Uw informatiesystemen moeten klantgericht en flexibel zijn. De interactiviteit met externe gebruikers moet veilig, performant en schaalbaar zijn. Hoge beschikbaarheid en continuïteit van systemen en netwerken zijn kritisch.

– Uw bedrijfscultuur wordt op de proef gesteld, het engagement van de bedrijfsleiding maakt dat deze innovatie lukt of mislukt.

Dit zijn meteen ook enkele van de sterke punten van uw toekomstige (of reeds huidige?) internationale concurrenten! U staat er niet alleen voor. O.a. tijdens de Agoria Ronde Tafels voor Diensteninnovatie (2x per jaar) worden ervaringen uitgewisseld met bedrijven die deze innovatiestap al hebben gezet. Ook de Vlaamse Innovatiecentra en Flanders InShape bieden heel wat gerichte ondersteuning. #

PAUL VAN DROOGENBROECK

is voorzitter van de Agoria werkgroep “Diensteninnovatie” en oprichter van servinno bvba.

PAUL VAN DROOGENBROECK

Het is merkwaardig dat woordvoerders van Unizo en VKW, samen met Geert Noels, de boodschap brengen van onze zaligmakende “maakindustrie” en dat de overheid die te allen prijze moet blijven stimuleren.