De ict-ondersteuning van bedrijfsactiviteiten en -processen is en blijft een formidabele uitdaging. itSMF promoot ‘beste praktijken’ op dat gebied, maar de ‘2010 Global Survey’ toont dat er nog heel wat werk aan de winkel is en zal blijven.

In 2011 is het precies 20 jaar geleden dat het ‘it Services Management Forum’, itSMF, het daglicht zag in Groot-Brittannië. Het forum bracht bedrijven en personen bij elkaar die actief waren rond de IT Infrastucture Library (Itil), zoals ontwikkeld en uitgeschreven door de Britse overheid. Oorspronkelijk tekende hiervoor het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), dat al in de jaren tachtig ict-beheerpraktijken uitwerkte, maar vandaag is het Office of Government Commerce (OGC) eigenaar van het ITIL framework. Na een Itil versie 1 (gepubliceerd in 1989-1996) en v.2 (ca. 2000/2001) werd in 2007 de huidige versie 3 van Itil gepubliceerd. Hierin wordt uitgegaan van een ‘service lifecycle’, met elementen als service ‘strategy’, ‘design’, ‘transition’, ‘operation’ en ‘continual service improvement’. Andere ‘beste praktijken’ die aansluiten bij Itil zijn onder meer Cobit (IT governance), Six Sigma (kwaliteitsmethodologie), TOGAF (IT architectuur) en ISO 27000 (ICT security).

Vandaag telt het itSMF wereldwijd meer dan 6000 leden, verdeeld over een reeks nationale ‘chapters’, waaronder ook een Belgisch ‘chapter’. In 2010 organizeerde itSMF een ‘Global Survey’, waarin een ‘snapshot’ wordt geboden van de huidige stand van it-service praktijken, uitdagingen en verwachtingen. En ja, daaruit blijkt dat er toch nog wat werk aan de winkel is.

ICT en reactief

Ca. 1.100 leden wereldwijd (ook uit België) beantwoordden de enquête, overwegend uit de ict-sector zelf, gevolgd door de financiële en verzekeringswereld, consultancy en de overheid. Er werd hen onder meer gevraagd naar het succes van hun meest recent ‘service management’ project, waarop 51 procent antwoordde dat dit ‘zeer succesvol’ tot ‘boven verwachtingen’ was afgerond, goed ‘tevredenheidscores’ tussen 80 en meer van 100 procent. Dat moet je allicht wel wat relativeren, aangezien een bijkomende 43 procent hun project als ‘succesvol’ zagen, met tevredenheidscores tussen… 20 en 80 procent. Bovendien werd bij de gefaalde projecten opgemerkt dat daar toch ook wel verzachtende omstandigheden waren en er toch nog lessen werden uit getrokken. Slechts 8 projecten werden als ‘complete mislukkingen’ gezien.

Uit de resultaten blijkt voorts dat service management nog overwegend om een ict-aangelegenheid gaat, die bovendien toch veeleer reactief dan proactief werkt. “Meer strategische onderdelen, zoals financiële aspecten, demand planning, portfoliobeheer en dies meer komen inderdaad nog minder aan bod,” constateert Steven de Smet, voorzitter van itSMF Belgium. Dat heeft allicht hiermee te maken dat vaak “in een projectaanpak wordt gewerkt, met deadlines, een begin en een einde,” klinkt het, en dat conflicteert met “service management dat te maken heeft met het bieden van diensten en waar het gaat om het goede verloop van die dienstverlening.” Dus, “ja, er is nog wel wat opvoedingswerk nodig.” Zo moet er na een project toch nog meer feedback zijn om de volgende nodige stappen te bepalen. Al te vaak hebben “bedrijven het ook moeilijk om service management doorheen het hele ict-departement goed te beheren, met vaak fouten in de belangrijke communicatie tussen de verschillende ict-afdelingen.”

Strategie meebepalen

Wat de communicatie met de ‘business’-kant van het bedrijf betreft, ziet De Smet het wel als een slecht teken als de ‘business’ zelf ook een soort eigen ict-cel opzet. “Dat betekent dat ict de taal van de business-kant niet begrijpt, en omgekeerd,” aldus de Smet, “Service managers en helpdesks moeten zeer zeker een affiniteit hebben met de business-kant.” De vraag of de cio op het hoogste niveau moet meepraten, beantwoordt De Smet positief. Ja, “de cio moet meedenken over de strategie,” maar “sowieso moet er nog een betere samenwerking zijn tussen de ict-dienstenbeheerders en de directe gebruikers aan de businesskant.” De Smet heeft wel al voorbeelden gezien waar de ict zelf mogelijke nieuwe bedrijfsactiviteien aanbracht, “maar veel bedrijven zijn nog niet zover.”

Overigens zou De Smet graag nog een stap verder gaan, met naast ict ook een beheer van andere business-ondersteunende diensten, als facilities, logistiek en dies meer. Zo heeft “de ‘business’ slechts met één ondersteunende dienst te maken,” zeg maar een ‘diensten black box’, zodat “die zich geen zorgen moet maken hoe of wat iets wordt ondersteund, maar als door een ‘business’ partner.”

Voor de toekomst zou ook een betere alignering tussen het Itil framework en initiatieven als Cobit en dies meer aangewezen zijn, meent De Smet, “Beiden hebben hun reden van bestaan, maar er moet absoluut meer mapping tussen beide komen.” In de lopende herziening van Itil wordt voorts ook een grote aanpassing voorzien van het ‘service strategie’ gedeelte, omdat “de realiteit daar de theorie heeft ingehaald.” Op termijn, als de markt meer volwassen wordt, zullen ook meer tools beschikbaar komen voor het strategiedeel van Itil, maar “vandaag is de vraag ernaar nog klein. Daardoor is de keuze nog beperkt.”

Processen, producten én personen

In een complexe en continu veranderende materia als dienstenbeheer loopt natuurlijk ook niet alles altijd van een leien dakje. Zo werd in de survey geklaagd over een aantal commerciële ontwikkelingen rond Itil zelf, die zowel de markt ervoor als de verspreiding van Itil beperken. Erger nog, onderstreept De Smet is dat bij de invoering van dienstenbeheer te vaak processen en producten worden ingekocht, en geen of te weinig aandacht aan de menselijke factoren en het veranderingsproces wordt besteed. Van buitenaf een model importeren in een bedrijf dat allicht wel al een vorm van servicebeheer kent, kan je maar beter stapsgewijs aanpakken, met wellicht eerst het opvullen van de lacunes. Nieuwe processen moeten in ieder geval passen op de werkwijze binnen het bedrijf, en niet als een keurslijf vreemd aan de werking worden opgelegd. Trouwens, bedrijven hebben het vaak moeilijk met het inschatten of een proces nodig en zinvol is. “Service management is meer dan processen! Het is hoe je omgaat met mensen en contact houdt met de business. De hele attitude en cultuur in de ict-organisatie heeft met service management te maken, naast technologie ter ondersteuning van processen. Het gaat om processen, producten én personen, en alledrie moeten evenveel aandacht krijgen en op elkaar worden afgestemd!”

Een aantal inleidende documenten over Itil v3 vind je op www.itil-officialsite.com

Guy Kindermans