Het water was veel te diep tussen de twee koningskinderen, verhaalt de droeve middeleeuwse sage. Geldt dat vandaag ook voor facilities management en ict?

Facilities management (FM), doorgaans verpersoonlijkt door de facility manager, heeft nog niet zo’n lange traditie. De meeste organisaties beschikten wel over een gebouwenbeheerder, en een verantwoordelijke voor de catering en de logistiek. Ze hadden ook iemand die de zorg voor het machine-park voor zijn rekening nam, of de telefonie en meer van die essentiële dingen. Maar een figuur die alle faciliterende diensten – alle non-primaire activiteiten die de werking van een bedrijf mogelijk en aangenamer maken – beheert, is toch van vrij recente datum. (*)

Het recente Facility Congres in Sint-Martens-Latem schetste hoe de rol van facility manager 10 jaar geleden ontstond en uitgroeide tot zijn huidige positie. En hoe die rol in de toekomst kan doorgroeien van ‘facility management’ tot ‘corporate infrastructure & resources management’. Vandaag was in ieder geval al duidelijk dat in de handen van de aanwezige facility managers al een stevig budget geconcentreerd was, van de klassieke schoonmaak- en onderhoudsdiensten, over catering en logistiek, tot bewakingsdiensten. De vraag werd dan ook gesteld waar de facility manager precies thuishoort in het bedrijf. Met wie en op welk niveau hij of zij kan of moet praten? In welke mate moet het facility management als dusdanig in een afdeling worden ondergebracht? En zijn er voor (een deel van) zijn verantwoordelijkheden kapers op de kust?

Ict als belager?

Facilities management krijgt inmiddels steeds meer ict-trekjes en daar ontstaat beroering rond. De gebouwen worden ‘intelligenter’, met onder meer een centrale sturing van verwarming, koeling, brand-, toegangs- en andere beveiligingen. Ook in de productieafdelingen worden steeds vaker machines gekoppeld aan de commerciële systemen van het bedrijf. En waar die elementen vroeger met gespecialiseerde netwerkapparatuur onderling werden gekoppeld, wordt vandaag steeds vaker een beroep gedaan op ‘klassieke’ ict-middelen als Ethernet en tcp/ip. Daarnaast moet ict ook een breder spectrum van systemen en diensten bij de eindgebruikers ondersteunen, en dan rijst vaak de vraag wie binnen het bedrijf het best geplaatst is om dit efficiënt aan te pakken. Het ziet er dan ook naar uit dat ict op termijn zwaarder zal gaan wegen op facilities management en het laken misschien zelfs naar zich toe zal trekken, om de eenvoudige reden dat ict makkelijker de nieuwe, meer gesofisticeerde aspecten van facilities management aankan. Op het event werd daarom een workshop gewijd aan de relatie – harmonieus of contentieus – tussen ict en facilities management. Het panel bevatte zowel voor- als tegenstanders van een nauwe samenwerking tussen ict en facilities management.

Zo stelde Bart Vanden Bosch van het UZ Leuven dat “als it niet louter een noodzakelijk kwaad is, maar ook een strategische differentiator, it dan niet thuishoort onder facilities management.” Eli Backx van productiehuis Woestijnvis zag wel een koppeling van beide, omdat in een klein bedrijf nu eenmaal geen geld en ruimte is voor een voltijdse facility manager. Bij Base werkt Stefan Vlassenroot met een keurig geformaliseerde aanpak waardoor nieuwe gebruikers vlot al hun nodige werkmiddelen ter beschikking krijgen. De Base ‘customer services desk’ richt zich dan ook niet naar de abonnees, maar naar de werknemers van het bedrijf als het uniek aanspreekpunt voor het toekennen van een pc, notebook, mobiele telefoon en dies meer. Ze kunnen bij deze dienst ook terecht voor eerstelijnproblemen. Base beschikt daarnaast ook over een specifieke ict-afdeling, maar die houdt zich bezig met de centrale toepassingen, waar de gebruiker gewoon toegang moet toe hebben. “Ik hou me bezig met alles wat de werkplek aanbelangt,” aldus Vlassenroot, wat betekent dat hij ook producten als Microsoft Sharepoint voor ‘collaborative’ toepassingen onder zijn hoede heeft. Hij fungeert dus in wezen als een servicebedrijf in het bedrijf.

Goede relaties

Base mag dan een en ander duidelijk hebben afgelijnd, Bart Vanden Bosch wijst toch op terreinen waar zowel ict als facilities management allebei hun rechten kunnen laten gelden. Zo heeft een ziekenhuis nogal wat toestellen die aan netwerken zijn gekoppeld, en vaak ook met behulp van een pc (of afgeleid systeem) worden bestuurd maar toch geen klassieke ict-systemen zijn. Bijvoorbeeld medische systemen. En Vanden Bosch verwees concreet naar een voorval waarbij ict wel in staat was de eigen ict-systemen te beschermen tegen een virusaanval, maar dat niet kon of mocht doen voor heel wat pc’s in die medische systemen. ‘Niet kon of mocht’ omwille van contractuele beperkingen (een ingreep zou de garantie ongeldig maken) of overheidsbepalingen (bijvoorbeeld als de Amerikaanse Food & Drug Administration zijn goedkeuring moet geven). Dat gaf op vraag van het UZ aanleiding tot een herziening van die clausules in de contracten. Waar voor ict dan de streep wordt getrokken, is volgens Vanden Bosch een kwestie van goede interpersoonlijke relaties tussen de betrokkenen. Maar het duidelijk afbakenen van de onderscheiden domeinen, is een must, daar is iedereen het over eens. Een andere mogelijke twistappel vormt dan weer de telefonie die van oudsher meer aanleunt bij facilities management, maar onder invloed van voice-over-ip steeds meer een ict-aangelegenheid wordt. Ook moet Vanden Bosch vaker dan hem lief is uitleggen aan de aankoopdiensten waarom continuïteit in de aanschaf van ict-materiaal zinvol is en het louter om het kostenplaatje geen goed idee is elk jaar een andere leverancier van opslagmateriaal te selecteren bijvoorbeeld.

Centraal in de relatie tussen facilities management en ict staan communicatie en focus. Als je kabels legt voor een netwerk, heb je meer te maken met de beheerder van het gebouw, terwijl de keuze van servers en software duidelijk een ict-zaak is. Maar ook dan blijven permanente communicatie en wederzijds begrip een absolute vereiste. De ene topologie is de andere niet. Als een kableringssysteem puur voor dataverkeer bestemd is, ziet zo’n topologie er heel anders uit dan als er ook voice-over-ip komt bij kijken, of videostromen doorheen het gebouw (bijvoorbeeld naar de werkplek of naar conferentieruimtes, onder meer voor videoconferenties).

Dat het water tussen facilities management en ict niet altijd diep hoeft te zijn, bewijst dan het Kunstencentrum De Vooruit uit Gent. Wouter Vermeylen, verantwoordelijke voor de infrastructuur, tekende in een beschermd historisch (en structureel erg moeilijk) gebouw voor een netwerk dat zowel de artistieke opdracht van het centrum als de ‘intelligentie’ (sturing van verwarming, airco, brandbeveiliging, nooduitgangen etc) ondersteunt. Er werden ca. 16 km kabel en 80 wifi-stations geïnstalleerd in het gebouw, waardoor tot in de kleinste ruimte een draadloos netwerk van 10Gbit beschikbaar is. Tussendoor werd ook nog een systeem uitgewerkt om met een handig toestelletje – het ‘presto’-systeem – de klanten in het café te waarschuwen wanneer hun maaltijd klaar is.

Services graag

Dat facilities management uiteindelijk zelf ook meer invloed zou kunnen laten gelden op ict, heeft dan weer te maken met de groeiende aandacht voor services. Als vandaag wordt gesuggereerd dat ict- en telefoniediensten even makkelijk uit het stopcontact moeten worden getapt als stroom, water of gas, is het in de eerste plaats facilities management dat gewend is diensten als ‘nutsvoorzieningen’ te leveren. Een voorbeeld? Het ‘print’-beheer in bedrijven. Facilities beheert in dat geval de aankoop- en onderhoudsprocessen (van printers, kopieertoestellen en multifunctionals), terwijl ict instaat voor de koppeling in het netwerk maar tegelijk ook de nodige securitymaatregelen neemt, want heel wat printers beschikken ook over webtoegang en vormen daardoor een zwakke plek bij aanvallen. Algemeen werd gesteld dat alle betrokken partijen – facilities, ict en directie – in alle openheid en “zonder jargon!” met elkaar moeten communiceren en een flexibel beleid moeten voeren. Dus niet in het genre van “dat is onze politiek, punt!”. Bij het UZ Leuven wordt daar werk van gemaakt door ict en gebruikers rechtstreeks met elkaar te laten praten, zonder een ‘business analist’ of iets dergelijks tussen hen in. Of door de ict’ers hun ronde door het bedrijf te laten doen, zoals dat bij Woestijnvis gebeurt. Op de vraag of voor een en ander misschien ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als leidraad kan fungeren voor het vlot beschikbaar stellen van alle mogelijke diensten, regende het bezwaren. Te zwaar, te duur, te veel overhead en dies meer. Wel was er een bereidheid om de principes van ITIL te hanteren, zonder daarom een formeel certificaat na te streven. Ook werd met belangstelling gekeken naar software die de processen van facilities management zelf ondersteunen, zoals bijvoorbeeld software voor ‘reverse auction’ aankopen (aankopen volgens het veiling bij afslag principe), maar ook hier werd eerst naar het kostenplaatje gekeken. Hoe dan ook zou facilities management bij ict wat hoger op het lijstje van prioriteiten mogen staan.

(*) ‘Facility management’ is een vlag die soms een erg verscheiden lading dekt. Enkele courante definities:

‘Facility management bestrijkt als vakgebied verscheidene disciplines, waarbij de functionaliteit van de fysieke infrastructuur wordt verzekerd door de gezamenlijke inspanningen van personen, locatie, processen en technologie.” (International Facility Management Association, USA)

‘Facilities management omvat de integratie van processen binnen een organisatie met het oog op het onderhouden en ontwikkelen van de afgesproken diensten die de primaire activiteiten ondersteunen en hun efficiëntie verbeteren.’ (CEN/BSI, Europa)

Detail: in de VS heeft men het over ‘facilitY management’, terwijl Europa de voorkeur geeft aan ‘facilitIES management’.

Guy Kindermans