Unified Communications is soms niet veel meer dan een vlag die weinig lading dekt. Voor de echte ontplooiing zullen duidelijk hoger geëvolueerde functies nodig zijn.

Siemens Enterprise Networks organiseerde onlangs een Open Minds-forum over ‘unified communications’. Het was een goede gelegenheid om de realiteit en de beloften van UC af te wegen en zich af te vragen wat er eigenlijk in thuishoort. Mag instant messaging gekoppeld aan spraak op de desktop, Unified Communications genoemd worden? Idem dito voor ‘gewone’ telepresence of ip-telefonie. Gladde marketingjongens wilden dat graag laten geloven.”Om over Unified Communications te kunnen praten, is wel méér nodig dan coëxistentie op één platform van simultaan werkende kanalen”, benadrukt Steve Cramoysan, onderzoeksdirecteur Enterprise Communications bij Gartner Research.”Wat wél belangrijk is, is de manier waarop ze gecombineerd worden, de manier waarop operationele regels en mechanismen voor routing en voor het genereren van rapporten over de bekomen interacties worden ingevoerd. Idem voor de manier waarop je deze verschillende kanalen beheert.”

Alles hangt af van de context

Hoewel toepassing van ‘presence’ (melding van beschikbaarheid van de gebruiker, op één of andere wijze) de interesse aanzwengelde en ook een meerwaarde voor UC uitmaakte (wat het meteen ook onderscheidt van gewone ip-telefonie met desktopintegratie), staat de huidige toepassing van UC nog in de kinderschoenen. “We gebruiken ongetwijfeld slechts 5 procent van wat mogelijk is met unified communication”, stelt Jeffrey Mann, vice-president van Gartner Research, gespecialiseerd in Unified Communications & Collaboration.

“De eerste generatie heeft zich geconcentreerd op het ter beschikking stellen van instrumenten die de gebruiker gewoon de kans geven om te communiceren. Het is echter aan het individu om te beslissen hoe het deze wil gebruiken.” Intussen dient zich al een nieuwe generatie UC-oplossingen aan, en één van de sleutelwoorden is hier ‘context’: contextgevoeligheid, context-based communications, context-driven architecture…”Contextgevoeligheid verwijst naar het vermogen van een businessproces om de informatie te leveren. Dit proces is zich ‘bewust’ van de rol van de gebruiker, zijn profiel, zijn plaats in een keten van verantwoordelijkheden”, verklaart Volkmar Rudat, vice-president Channel Marketing bij Siemens Enterprise Networks. Jeffrey Mann geeft een voorbeeld: “Als het systeem een bericht van een prospect ontvangt, en als bij deze laatste – door zijn profiel of zijn historiek – een snelle afsluiting van een belangrijk contract zeer goed mogelijk is, wordt het bericht meteen doorgesluisd naar een senior manager, bovenaan in die verantwoordelijkheidsketen. Als het daarentegen om een bericht met vermoedelijk weinig perspectieven gaat, wordt dit via een gewone instant messaging doorgestuurd.” Zo komen we dus bij”gerichte communicatie”, geïntegreerd in het proces. Dit laatste neemt de leiding en het initiatief; het gidst de gebruiker in zijn kanalenkeuze en kan zelfs een bepaald traject opleggen:”U móét met die persoon spreken.”

Intelligente telefoon

De concretisering van dit nieuwe potentieel, waaraan ook het concept CEBP ( communications-enabled business processes) gekoppeld kan worden, neemt diverse vormen aan: min of meer dirigistische oriëntatie van boodschappen, opgelegde communicatiewijzen of, flexibeler,”verrijkte aanwezigheid”. Dit laatste concept refereert aan het vermogen van bijvoorbeeld een intelligente telefoon, om afhankelijk van de plaats waar zijn gebruiker zich bevindt, de ideale communicatiewijze te kiezen. Als de gebruiker bijvoorbeeld onderweg is met de wagen, zal de telefoon dit melden aan de centrale server die daarop elk bericht omzet in spraak, veeleer dan in sms. Kwestie van de bestuurder zo weinig mogelijk af te leiden.

“We zitten nog maar in de beginfase van dit alles”, stelt Jeffrey Mann.”Er zijn allerlei programmeringen mogelijk, bijvoorbeeld om vanaf een bepaald tijdstip een bepaald kanaal te gebruiken, om vanaf 17 uur voorrang te geven aan elke oproep of elk bericht van de kinderen (omdat ze alleen thuis zijn), om voorrang te geven aan oproepen van een klant met een bepaalde potentiële contractwaarde, of om elk signaal van inkomende berichten te blokkeren omdat men zich bijvoorbeeld moet kunnen concentreren op een schermvullende PowerPoint-presentatie. Maar dat zijn nog geen regels voor verrijkte aanwezigheid.”

Deze stap kan in elk geval pas genomen worden na een diepgaande aanpassing van de organisatie, zowel van de onderneming als van de werknemers.” Een communicatiecharter met min of meer strakke regels zal eveneens noodzakelijk zijn. De gebruikers zullen dat moeten volgen, anders blijf je eeuwig hangen bij eenvoudige tools die geen reële impact hebben op de business”, meent Jeffrey Mann.

Brigitte Doucet