De nieuwe cio voor de Londense luchthaven Gatwick besloot vorig jaar om voluit te gaan voor een ‘cutting edge’ ict-service omgeving, op basis van cloudtechnologie, saas en iaas. Daarvoor ging Gatwick in zee met Getronics als partner, die meteen ook wat puin kon ruimen.

“De meeste infra-structuur bevindt zich vandaag nog op het gebied van de luchthaven zelf,” stelt Anthony Lamoureux, verantwoordelijk voor de it services op de Gatwick, “maar over drie tot vijf jaar zou dat nog minimaal ‘op campus’ mogen zijn met de rest in de cloud.” Nu al heeft de luchthaven een aantal toepas-singen naar de cloud overgezet, zoals de ‘airport operational database’ en de ‘single sign on’ id-beheer service. Voorts moeten een groot aantal cruciale en desktop- toepassingen worden overgezet en maximaal geconsolideerd (onder meer door gemeenschappelijk gebruik van faciliteiten). En tegelijk beoogt de luchthaven in de toekomst meer commerciële toepassingen aan te bieden aan de luchtvaartmaatschappijen, shops en andere organisaties op de luchthaven. Stuk voor stuk uitdagingen waarvoor Gatwick rekende en nog steeds rekent op de hulp van een flexibele partner inzake het leveren van services, en dat werd Getronics.

Opnieuw in huis

Na vorig jaar een grote roll-out van nieuw materiaal te hebben geklaard, bleek bij navraag iedereen wel tevreden met die nieuwe systemen, maar werd de helpdesk en het service management als ‘no good’ beoordeeld. Diensten die extern werden ingekocht, erkent Lamoureux, en “nooit goed genoeg door die externe leverancier werd geleverd. Een helpdesk moet zich evenwel totaal kunnen inleven in Gatwick en moet zich een deel van de Gatwick-staff voelen!”

Ondertussen is sinds de maand mei de it-servicedesk opnieuw ‘in huis’ gebracht, met de stevige hulp van Getronics. “Ze deden veel van het harde werk [sinds eind vorig jaar], zoals de kennistransfer, en tot voor kort stonden ze ook in voor de servicedesk, waar ze het gevraagde dienstenniveau zelfs overstegen.” Er werd geholpen bij de opbouw van een intern team, dat vandaag 18 nieuwe medewerkers telt, die er zes weken opleiding hebben opzitten. “De ene dag werken ze op de servicedesk, en de volgende dag lossen ze een probleem in de kantoren bij de luchthavenstaf op. Door te alterneren tussen beide omgevingen, kennen ze de persoon die ze aan de telefoon krijgen en weten ze waar ze wat doen. […] We zorgen ervoor dat écht de best mogelijke service wordt verleend, en zorgen hiervoor met veel en voortdurende opleiding.”

Interessant is dat Getronics er overigens in geslaagd was om na een maand al een niveau van diensten te leveren die de voorganger niet had geboden, en dat de toestand al snel heel wat gezonder was, aldus Lamoureux.

De facto Itil

Bij dit alles speelt Itil een belangrijke rol. “Itil is de de facto standaard voor service management in England,” onderstreept Lamoureux. Itil staat voor ‘information technology infrastructure library’ en beschrijft een reeks ‘best practices’ voor it service management. Oorspronkelijk opgesteld door de Britse overheid, refereert Itil naar de ISO/IEC20000 standaard en werd de meest recente versie in 2011 gepubliceerd.

“Vandaag is driekwart van de ict’ers in het ict-departement van Gatwick Airport op zijn minst getraind op Itil Foundation niveau,” aldus Lamoureux, “Ook de partners op de luchthaven laten hun medewerkers die training volgen. En iedereen met een belangrijke functie, zoals verantwoordelijken voor change management zullen in de komende twee jaar tot Itil Expert wordt opgeleid. Belangrijk hierbij is dat op die wijze alle betrokkenen dezelfde ‘taal’ spreken bij het beschrijven van een aangelegenheid, met het oog op een snellere en meer efficiënte afhandeling.”

Naast de service desk voorziet de overeenkomst met Getronics ook in het leveren van service management en applications management diensten, in samenwerking met de andere bedrijven en organisaties op de luchthaven in het kader van een ‘one team’-aanpak. Voorts zal Getronics zich nu ook focussen op de toepassingen van de luchthaven, en in het bijzonder het bijhorende kostenplaatje. Dat vormt dan een voorbereiding op een ‘application transformation’, met onder meer de gewenste overstap naar een meer cloud gesteunde infrastructuur. “Dat is een onderdeel van de uitdaging in de komende jaren en ook hier hebben we nood aan een partner die de cloud omhelst en weet hoe diensten op niveau in de cloud aan te bieden,” stelt Lamoureux. Dat betekent tevens een inzicht hoe de bedrijfscontinuïteit te verzekeren.

Ondertussen weet Gatwick Airport de diensten en inspanningen van Getronics wel te smaken, want “Getronics kreeg de ‘IT Team of the Year’ award van de eigen Gatwick it-staff,” rondt Lamoureux af.

Guy Kindermans