Om de stijgende kosten voor de gezondheidszorg onder controle te krijgen, ging de Britse National Health Service (NHS) een joint venture aan met Steria. Een portfolio van shared business services voor het sterk versnipperde NHS zal tegen 2014 een besparing van 250 miljoen pond opleveren.

De NHS is de op drie na grootste werkgever ter wereld. Tegelijk is het ook zowat de meest gedecentraliseerde organisatie die we ons kunnen voorstellen. In Engeland alleen al zijn er 420 zogenaamde NHS Trusts actief. Samen zijn ze goed voor een budget van 110 miljard Britse pond en voor 1,3 miljoen medewerkers. De Trusts zijn onafhankelijke organisaties die instaan voor allerlei diensten op het vlak van gezondheidszorg. Het gaat om groepen artsen, tandartsen en vroedvrouwen, maar even goed om ziekenhuizen, organisaties die instaan voor ziekenvervoer, enzovoort. Belangrijk om weten is dat medische zorg in Groot-Brittannië sinds 1948 per definitie voor iedereen gratis is. “De NHS is zo sterk gedecentraliseerd om de burgers lokaal zo goed mogelijk te kunnen bedienen”, zegt John Neilson, directeur bij NHS SBS (Shared Business Services). Dat zorgde voor een situatie waarbij iedere Trust zijn eigen boontjes dopte, ook voor de ondersteuning van generieke bedrijfsprocessen, zoals boekhouding en hr.

Escalerende kosten

In 2003 besliste de Department of Health dat de backoffice van de NHS zich dringend over de eigen efficiëntie moest buigen. John Neilson: “De kosten voor de gezondheidszorg blijven almaar stijgen. Met de vergrijzing van de bevolking zal die tendens bovendien aanhouden.” Om meer te kunnen doen met dezelfde middelen, besliste de NHS na te gaan of het in de praktijk mogelijk zou zijn enkele ondersteunende diensten te centraliseren en als shared services aan te bieden aan een groep Trusts. Het initiatief startte voorzichtig, met een shared service center voor dertig Trusts. Om echt voluit gedeelde diensten te kunnen uitbouwen, trok de NHS een externe partner aan. Dat werd Steria, dat samen met de NHS het nieuwe bedrijf NHS Shared Business Services oprichtte. Het gaat om een joint venture waarin de twee organisaties ieder voor de helft participeren.

“Met het nieuwe bedrijf hebben we een dienstenportefeuille ontwikkeld die we nu aan alle Engelse Trusts aanbieden”, zegt John Neilson, die voor zijn aantreden bij NHS SBS directeur was van de Britse Global Delivery Unit van Steria. Bij de start bestond de portefeuille vooral uit diensten rond financiële administratie en boekhouding. Daar zijn intussen ook loon- en hr-administratie bijgekomen. Voor 2011 staat dienstverlening rond inkoop op het programma. Informatica vormt op zich geen aparte servicelijn van NHS SBS, al biedt de organisatie uiteraard wel een pak it-diensten aan, onder meer ter ondersteuning van de diverse administratieve services. Net als zijn portefeuille is ook NHS SBS zelf snel gegroeid: van 350 medewerkers in 2005 tot 1.300 vandaag. Bovendien maakt het bedrijf uitgebreid gebruik van offshoring, met 684 medewerkers in India. “Op de offshore locaties gebeurt onder meer de verwerking van facturen en andere administratieve taken. Ook de it-support bevindt zich in India. Belangrijk is wel dat de klinische data van de Trusts het Engelse grondgebied niet verlaten. Ook de ondersteuning van de klanten – via een contactcenter – gebeurt vanuit Engeland.”

Case per case

Een Trust die op de dienstverlening van NHS SBS overstapt, realiseert een kostenbesparing van twintig à dertig procent. Tegelijk geniet de Trust van meer functionaliteit en een betere kwaliteit van de dienstverlening. Toch stappen niet alle Trusts zomaar in. “Iedere Trust heeft andere behoeften”, zegt John Neilson. “Dat betekent dat we voor iedere Trust een nieuwe, aangepaste business case moeten uitwerken. Het beslissingstraject om al dan niet op NHS SBS over te stappen neemt voor een Trust al gauw zes tot achttien maanden in beslag.” Dat het model voor heel wat Trusts wel degelijk de nodige vruchten afwerkt, blijkt onder meer uit het succes van de dienstverlening rond financiële administratie en boekhouding. Al 130 Engelse Trusts hebben ingetekend voor die diensten. “De boekhouding van al die Trusts zit samen in één Oracle-systeem, wat het één van de grootste van West-Europa maakt. Jaarlijks verwerken we in dat systeem een budget van 31 miljard pond.”

Intussen geldt NHS SBS als de meest succesrijke samenwerking tussen de publieke en private sector van Groot-Brittannië. De organisatie fungeert als best practice voor het model van gedeelde businessdiensten, ook buiten Engeland. Dat NHS SBS een succesvol model heeft uitgewerkt, blijkt ook uit het feit dat de organisatie winst maakt. ” Quite unusual voor een organisatie in de publieke sector”, geeft John Neilson toe, “maar daar varen ook de Trusts wel bij. De helft van de winst verdelen we onder de aangesloten Trusts.” Zoals het ernaar uitziet zou de verdere uitbreiding van het dienstenportfolio en het aantal deelnemende Trusts de NHS tegen 2014 een besparing van 250 miljoen pond moeten opleveren. Dat het model in Engeland zo goed werkt, biedt volgens Neilson ook perspectieven – met name voor Steria – om het elders toe te passen. “In ieder Europees land is de gezondheidszorg anders georganiseerd, maar dat neemt niet weg dat er een brede, gelijklopende basis is. Wellicht zou het idee achter de joint venture van NHS SBS ook in andere landen succesvol kunnen zijn.”

Dries Van Damme