Websites bezoeken komt vaak neer op verdwalen in een labyrint. Onduidelijke benamingen, achterhaalde indelingen en vaak is het geheel een rommeltje. Netway stelt orde op zaken met behulp van gedrags- en fysiologische principes.

Het leidmotief van Netway: ‘gebruiksgemak, een subjectief gegeven, objectiveren’ door principes uit de gedragswetenschappen toe te passen op het ontwerp van websites. “Veel sites zijn inefficiënt, onduidelijk, of bieden de gebruikers niet wat ze verwachtten, voornamelijk omdat de ontwerpers niet durven af te stappen van bepaalde principes”, zegt Renaud Montulet, directeur marketing & verkoop. “Maar het is de man/vrouw achter het scherm en die alleen die beslist hoe het surfen zal verlopen.”

Netway heeft daarom een “methodologie ontworpen waarmee men van bij het begin van een project rekening kan houden met allerlei gedragsgegevens”, zegt ceo Marc van Rymenant. Men kan er het gedrag van gebruikers, de manier waarop ze surfen en hun reacties op bepaalde inhoud mee voorspellen, op basis van hun interesses, persoonlijke context, en de natuurlijke werking van de hersenen en de ogen.

Scenario’s voor gedragingen

Netway werkt met gebruikersscenario’s (volgens leeftijd, beroepsprofiel, ervaring met het internet, gezinssituatie, …) “om de schermen en boomstructuren te creëren die overeenstemmen met wat de gebruiker zoekt, en die dan optimaal te kunnen benutten. Het gaat erom te bepalen welke taken gebruikers uitvoeren op de site, en hun acties en reacties te voorspellen en te simuleren. Er moet zowel op lexicaal en semantisch niveau – alle woorden en begrippen moeten volstrekt helder zijn – als aan de structuur van de site worden gewerkt. We laten ook het visuele aspect niet ongemoeid en leiden de blik van gebruikers in de goede richting”, benadrukt Marc Van Rymenant.

Rekening houdend met de doelstellingen van de opdrachtgever en het potentieel van de klanten, dat wordt bepaald door een analyse van het ecosysteem of gegevens die worden verzameld via bestaande kanalen (enquêtes via formulieren, callcenters, commerciële teams, …), beperkt Netway het aantal scenario’s en houdt het alleen de meest prioritaire of dominante over (wet van Pareto). “Op basis van vooraf vastgelegde vragen of stellingen analyseren we het gedrag dat wordt uitgelokt door zowel de vraag als het design van de site. Hoe lang blijft iemands blik bijvoorbeeld op een bepaalde plek rusten? De software kan dan bepalen of er een overheersend gedrag is dat we kunnen toepassen voor de ontwikkeling van de site.”

Het begrip ‘gedrag’

Gedragsanalyse omvat verschillende dimensies: cognitieve aspecten, affectieve aspecten (motivaties van de gebruiker), parameters die beslissingen en muisbewegingen uitlokken en bepalen, en de perceptie (bewegingen en reacties van de ogen).

Netway vertrekt van een catalogus van typegedragingen (navigatietrajecten, verplaatsingen en rusttijden van de muis, oogbewegingen die werden geregistreerd met specifiek ontwikkelde eye tracking-software, pupillenreactie, fixatietijd, duidelijke aarzeling, …), berekent een gemiddelde, werkt een strategie uit, en definieert de gebruikersscenario’s.

Netway doet ook vaak een beroep op voorspellende tools die anticiperen op de reactie van surfers. Dat kan bijvoorbeeld door het gedeelte van het scherm dat ze zien te simuleren met een steeds afnemende precisie, door te focussen op één bepaald punt in het scherm (met simulatie van verschillende schermgroottes). Als de blik spontaan verschuift naar de titel van een rubriek waar de gebruiker denkt te vinden wat hij zoekt, zal hij dat gebied met informatie zien, maar zal hij niet de grote rode cirkel buiten zijn gezichtsveld zien die zijn aandacht zou moeten trekken.

Een andere ‘filter’ is: anticiperen op wat de gebruiker zal denken en hoe hij zal reageren als hij een bepaalde term leest en niet een andere. Zonder dat we ons ervan bewust zijn, geven onze hersenen immers andere bewegingsbevelen aan onze ogen, afhankelijk van de informatie waar we naar op zoek zijn.

Nog een spontane en onbewuste gedraging: zodra een gebruiker denkt dat een zone niet interessant is, zal zijn oog er niet naar terugkeren. “De hersenen doen die zone verdwijnen. Dat kan dan voor problemen zorgen als er daarna nuttige informatie verschijnt op die plaats.”

Sites enz.

Netway kan in de beginfase van websiteontwerp ingeroepen worden, maar ook om slecht begonnen of falende projecten recht te trekken. Een recente opdracht was de verbetering van de federale portaalsite Belgium.be. “De klant was van oordeel dat 60 procent van de taken (handelingen die de burgers wensen uit te voeren) tot een goed einde kwam met de oude interface. Na controle, op basis van verschillende gebruikersscenario’s, bleek de reële score hooguit 35 procent te zijn. Nu is die gestegen tot 85 procent.”

Brigitte Doucet