Dankzij een nieuw softwareplatform kan ING de vragen van zijn retailklanten efficiënter beantwoorden. Dimension Data implementeerde bij ING een oplossing op basis van Genesys en Avaya, en integreerde die met het crm-systeem van Siebel.

Het ING Contact Centre (ICC) telt 400 medewerkers, waarvan 300 agents. Het contactcenter verwerkt dagelijks ongeveer 4.000 telefonische oproepen en 1.000 e-mails. Klanten kunnen van 8 tot 22 uur bij commerciële adviseurs terecht met vragen over verzekeringen, beleggingsproducten of het gebruik van hun oplossing voor internetbankieren. Het oude ICC was historisch uitgegroeid tot een vrij heterogene omgeving. Er waren verschillende ivr-systemen (interactive voice response), naast oplossingen voor onder andere voice recording en workforce management. Centraal stond een telefonieoplossing van Avaya, gecombineerd met technologie van Cisco voor routering en rapportering.

De diverse componenten bevonden zich echter verspreid over de afdelingen van de bank. Onderhoud en beheer van de infra-structuur liepen daarom niet altijd even vlot, terwijl ook de kosten voor de integratie bleven stijgen. “We wilden die situatie graag vereenvoudigen”, zegt Sebastien Penson, ict-directeur van het ING Contact Centre. “Onze voorkeur ging daarbij uit naar een nieuwe, centraal beheerde infrastructuur. Door de omgeving te stroomlijnen, wilden we tegelijk ook de dienstverlening aan onze klanten verbeteren, onder andere door kanalen als e-mail en chat efficiënter te routeren.”

Sneller naar de juiste agent

Voor de uitbouw van het nieuwe contactcenter vroeg ING offertes op bij de diverse toonaangevende leveranciers uit de markt. Uiteindelijk viel de keuze op een voorstel van Dimension Data: een combinatie van Genesys voor het contactcenter en Avaya voor telefonie. “De nieuwe oplossing biedt meer mogelijkheden op het vlak van context based routing”, legt Sebastien Penson uit. “Dat gebeurt onder meer op basis van het profiel van de klant, waarna de vraag van de klant veel sneller bij de juiste contactcentermedewerker terechtkomt.” Verder laat het nieuwe platform ING ook toe om de kosten voor het beheer van het contactcenter merkbaar te drukken.

Belangrijk voor ING was verder dat de oplossing niet gebonden is aan bepaald type telefonieplatform en dat een soepele integratie met Siebel mogelijk was. Na de implementatie van de ondersteuning van de telefonische oproepen, werkt het ICC nu aan de andere kanalen, zoals e-mail, chat en sociale netwerken. Verder biedt het platform ook een aantal nieuwe functies die het dagelijkse beheer van het contactcenter zullen ondersteunen, zoals rapportering in real time, de planning van de agents en de ondersteuning van tevredenheidsonderzoek.

Dries Van Damme