Tom Van Wint omschrijft zichzelf als een non-believer wanneer het om unified communications gaat. De helpdeskmanager van afvalbeheerbedrijf SITA vindt dat de aanbieders van de oplossingen te makkelijk vage beloftes rond-strooien. “Natuurlijk biedt unified communications voordelen”, zegt hij, “alleen vrees ik dat bedrijven hun processen veranderen in functie van de tools. Dat kan natuurlijk de bedoeling niet zijn. Communicatie ondersteunt de processen, niet omgekeerd. Tools voor unified communications kunnen zeker een meerwaarde bieden, maar zijn lang niet altijd zaligmakend.” In geen geval mogen de nieuwe tools ervoor zorgen dat de klanten van SITA de telefoon niet meer durven nemen om het bedrijf op te bellen.

“Je moet goed oppassen met selfservice tools. Ik heb nog altijd liever dat een klant de telefoon neemt, de helpdesk opbelt en onmiddellijk kan uitleggen wat zijn probleem is.” Voor een helpdesk blijft de telefoon meestal de snelste manier om de klant een antwoord op een vraag te bezorgen. “Telefoon is sneller dan fax, e-mail of chat. Ik vind het gewoon geen goed idee daarop te willen beknibbelen. Het is niet omdat het contact tussen bedrijf en klant ook via andere kanalen kan – bijvoorbeeld via chat, of via een invulformulier op een website – dat we ervan moeten uitgaan dat die nieuwe kanalen automatisch voor meer efficiëntie zorgen. Dat is niet zo. Bovendien zijn ze vaak ook niet bepaald goedkoop.”

Het juiste perspectief

Toch ziet Tom Van Wint ook toepassingen waar tools voor unified communications wel voor toegevoegde waarde kunnen zorgen. “Voor it-consultants die op verplaatsing bij klanten werken kan presence management heel handig zijn. Idem voor managers die vaak reizen.” Al blijft ook bij presence management het juiste perspectief belangrijk. “Soms vergeet je je status aan te passen, of staat een meeting niet in de agenda. Van sommige mensen wil je dat ze je altijd bellen, ook al vermeldt je status dat je in een vergadering zit.” Net hierin schuilt het gevaar dat de tool het overwicht krijgt op het proces. “Stel je voor: eerst de presence status van iemand bekijken, en in functie daarvan dan bellen, sms’en of e-mailen. Dat vind ik echt fout. Een tool als presence management is een interessant hulpmiddel, maar het is niet de essentie. Zo’n tool gebruik je niet blindelings, maar met gezond verstand.”

Communicatie ondersteunt de processen, niet omgekeerd.