Belangstelling voor een bedrijfsintern ‘social media’ systeem? Goed idee, maar besef dat het enthousiasme van enkele liefhebbers die een gratis ‘accountje’ installeren niet voldoende is om succes te verzekeren.

Sociale media hebben al vaak hun nut bewezen om banden te smeden tussen personen onderling en zelfs tussen personen en bedrijven. Redenen te over dus om die sociale media ook in het eigen bedrijf te introduceren, met het oog op een vlottere en meer efficiënte samenwerking tussen alle werknemers. Maar hoe doe je dat, zodat alle generaties van communicatieconsumenten in het bedrijf ten volle gebruik maken van zo’n ‘enterprise social network’ (esn)…. en blijven maken?

Begeleid de verandering

Bij Cronos hebben ze hier wel een kijk op, en werd ca. zes maanden geleden hierrond Ensoné opgericht, een van de vele ‘competence centers’ waarvan Cronos wat zijn handelsmerk maakt. Met Hedwig Borgers als coördinator en change manager, telt het center ondertussen al een zevental medewerkers met een verscheidenheid aan expertises. “We hebben kennis rond people management, change management, communicatie en sociale media,” somt Hedwig Borgers op, ter illustratie van wat er toch allemaal komt bij kijken. Puur technologisch is de implementatie allicht niet zo’n uitdaging, en legt Ensoné veel meer nadruk op “training en wellicht het belangrijkste: people en change management! Slechts op die wijze kan je alle generaties doorheen het hele bedrijf meekrijgen, of alle medewerkers in de wereld.”

Een standaardaanpak is er niet, want elk bedrijf is toch weer anders, maar wel moet een esn-project toch een aantal fasen doorlopen. “We beginnen met een verkenningsfase,” stelt Borgers, waarin wordt bekeken hoe een bedrijf intern communiceert, wat de noden zijn, wat het gewenste doel is en hoeveel werk dat zal vergen. Daarvoor organiseert Ensoné work-shops bij de klant, waarin aan de hand van een aantal vragen “een eerlijk beeld” wordt geschetst “hoe klaar een bedrijf er voor is, en hoe lang een en ander wel kan duren.” Overigens speelt veeleer de cultuur binnen het bedrijf, inclusief de inzet van het management hierin een rol, dan de leeftijd van de medewerkers. “In elke leeftijdsgroep heb je wel voor- en tegenstanders!”

Een gemiddelde duur op zo’n esn-project plakken, is overigens niet mogelijk door precies de grote verschillen tussen bedrijven. Hoe snel ook een project kan van start gaan, het is niet iets dat “van de ene dag op de andere” tot volle bloei komt.

Voordelen

Natuurlijk houden klanten van een mooi ‘return on investment’-plaatje, maar voor een esn is dat wel moeilijk te berekenen. Wat kan een bedrijf verwachten? “Met esn creëer je in het bedrijf meer communicatie, meer interactie. Op voorhand met harde cijfers het voordeel aantonen, dat kan niet”, onderstreept Borgers. Het best kan tijdens het veranderingsproces worden belicht waar “snel vooruitgang wordt geboekt, zoals het sneller vinden van de goede antwoorden, meer discussies en besprekingen, en meer voorstellen. Daar ziet iedereen het voordeel van in, maar het blijft wel aan het bedrijf om uit te maken hoe dat doorweegt.”

Daarom is ook de basisinstelling van de bedrijfsleiding van groot belang. “Dat is het startpunt, want de leiding moet mee zijn en het goede voorbeeld geven.” Daarnaast zijn ook de ‘ambassadeurs’ – vroege gebruikers die anderen binnen het bedrijf enthousiast weten te maken – “superbelangrijk. Zij zijn de ‘champions’, zeg maar wandelende marketeers.” Maar, die groep “mag niet enkel de enthousiastelingen omvatten.” Ook de hogere functies en alle andere lagen van het bedrijf moeten vertegenwoordigd zijn, evenals personen die de kritische vragen blijven stellen, en naast personen die ‘pro’ zijn ook wel ‘contra’s’. Op die wijze kan de invoering van een esn het best beantwoorden aan de realiteit en de strategische doelstellingen van een bedrijf. Gezien het belang van die groep, begeleidt Ensoné vanzelfsprekend de samenstelling ervan.

Voorts moet ook worden toegekeken hoe een esn zich kan invoegen in de andere communicatiemiddelen en -omgevingen in een bedrijf. Als dat bedrijf gebruik maakt van Sharepoint voor het delen van documenten, moet daar rekening mee worden gehouden. In wezen moet “een esn een communicatieplatform vormen, dat complementair is.”

Blijvend succes

Nog een hoofdtaak voor een bedrijf als Ensoné is de opvolging van een esn-project, zodat het een blijvend succes wordt, en niet na een poosje verpietert en wegdeemstert. “De klant heeft een soort abonnement, dat voorziet dat we een aantal keer per maand naar het systeem kijken om te zien of alles goed wordt aangewend.” Dat laatste veronderstelt ook dat het esn nauw wordt verweven met de dagelijkse werkprocessen, zodat “een gebruiker ervan niet naar het esn moet gaan, maar dat het gebruik ervan in de routine zit. Dat het de plek is waar je de info vindt die je in de dagelijkse omgeving vindt,” aldus Hedwig Borgers.

Guy Kindermans

Ook de hogere functies en alle andere lagen van het bedrijf moeten vertegenwoordigd zijn.