De vestiging van Capgemini in Kolkata belichaamt op meer dan één wijze de veranderingen in de Indische ict-dienstensector.#

Het makkelijkst herkenbare aspect van de verandering is ook hier de schier ongeremde groei. Als jongste van de zeven Capgemini-vestigingen in India is de vestiging 4 jaar oud en telt ze 1.500 werknemers. Maar ook hier groeit het aantal werknemers en rijzen nieuwe gebouwen uit de grond.

Zelfvertrouwen

Maar interessanter nog was het zelfvertrouwen waarvan het bedrijf blijk gaf tijdens het bezoek. Als in het verleden wel vaker wordt geklaagd over stroeve of gebrekkige communicatie tussen Westerse klanten en leveranciers van outsourcingdiensten in India, dan bestond het bezoek aan Capgemini in Kolkata precies uit veel contact met de werknemers. Het betrof immers een reeks rondleidingen, waarbij telkens uitdrukkelijk werd aangemoedigd de verantwoordelijken voor verschillende diensten alle gewenste vragen te stellen. En waarop tevens telkens vlot een antwoord kwam. Kortom, Capgemini had er overduidelijk goed vertouwen in dat communicatie geen probleem zou vormen.

Niet helemaal onbelangrijk, want 30.000 personen of haast een derde van het totale personeelsbestand van Capgemini is actief in India. Hier worden meer dan 500 klanten bediend en ook bij Capgemini groeit de belangstelling voor de lokale Indische markt (al goed voor 10% van de klanten). En voorts wordt benadrukt dat Capgemini belangstelling heeft voor zowel grote als kleine(re) projecten. Naast consultancy en technologie-activiteiten (tot volledige toepassingslevenscyclussen) biedt Capgemini ook ‘business process outsourcing’ (bpo, bedrijfsprocesoutsourcing). Vandaag wordt al ongeveer de helft van de omzet uit bpo gepuurd, ondersteund door 4.500 personen in India en 10.000 wereldwijd. Ooit begonnen met de afhandelingen van de financiële en boekhoudkundige activiteiten van bedrijven, worden ondertussen ook andere processen overgenomen, zoals de aankoopdiensten in bedrijven, en human resources.

Daarnaast heeft Capgemini ook oog voor processen die wellicht minder klassiek voor outsourcing op grote afstanden in aanmerking komen. Zo worden nogal wat ondersteunende diensten voor de marketing en communicatieactiviteiten van Capgemini Belgium geleverd door India. Samen met Nederland is België hierin een pionier.

Lokale creativiteit

Ook Capgemini boort de mogelijkheden tot lokale creativiteit aan, met ‘centers of excellence’ waarin de ‘practices’ rond specifieke sectoren aan bod komen. Zo is er ‘Chrome’ (voor de automobielindustrie, lucht- en ruimtevaart, defensie, etc), ‘Cells’ (voor ‘life sciences’) en ‘Crescent’. Deze laatste praktijk betreft de ‘retail’-wereld en werd ontwikkeld in de Kolkata-vestiging van Capgemini. Meteen vormt dit het eerste lokaal ontwikkelde ‘center of excellence’ voor Capgemini in India. Het bedrijf benadrukt dat dit door mensen uit de praktijk werd opgezet, en niet zomaar uit de kokers van een laboratorium aan klanten werd voorgesteld. Crescent voorziet in de noden van zowel de verkoopsactiviteiten als van bedrijven die eigen consumentenproducten op de markt willen zetten. Er kunnen snel concrete oplossingen worden gecreëerd door middel van een template shop (met ‘templates’ die standaardprocessen belichamen), met vervolgens tools voor snelle implementaties en de nodige overdracht van kennis naar de klant (zoals de opleiding van superusers).

Personeelsuitdaging

De groei van de ict-activiteiten in India zet ook bij Capgemini, zoals bij alle Indische ict-bedrijven, een druk op het werven van nieuwe personeelsleden. Gemiddeld hebben de Capgemini-werknemers zo’n 6 jaar werkervaring en het bedrijf wil zich op dat punt onderscheiden van andere spelers op de markt. Maar nu de crisis achter de rug ligt, zal ook Capgemini allicht voortaan meer op campussen nieuw afgestudeerden moeten aanwerven. Overigens zullen wel strikte normen worden gehanteerd: ook vandaag komt slechts 5% van de kandidaten door de screening. Zo wordt naast kennis ook de ingesteldheid van de kandidaten getoetst.

Tijdens recessie werd overigens doorgegaan met aanwervingen, naast inspanningen voor het behoud van goede krachten. Wel blijkt het een uitdaging te zijn om naast ict’ers ook personen met markt- en sectorkennis aan te trekken, bijvoorbeeld in het kader van een business process outsourcing. Zo ligt het niet voor de hand een ervaren boekhouder aan te trekken die beschikbaar moet zijn tijdens de kantooruren van klanten in het Westen. Anderzijds probeert het bedrijf een ‘ondernemersgeest’ te bevorderen bij de werknemers, die op hun beurt wel eens meer belangstelling hebben voor een buitenlandse missie dan een rechtstreekse loonopslag.

Voorts speelt ook opleiding een rol, ook rond niet-technologische onderwerpen als hoe met een gesprek de samenwerking bevorderen, hoe kennis te delen en dies meer. De bedrijfspolitiek voorziet minstens 40 uur opleiding per persoon per jaar.

En tja, Capgemini rekent ook op zijn cfo’s, chief fun officers, om werknemers wat buiten de lijntjes te laten denken en te genieten.

Guy Kindermans