Een handvol technieken zal het klantencontact ingrijpend doen veranderen tegen 2015. Samen met Stanny De Reyt en Martin Claes werpen we een blik op de toekomst.

1. Het gebruik van Unified Communications

De Reyt: “Eigenlijk promoten we multimediacallcenters al van in de tweede helft van de jaren ’90. Maar nu UC een commodity wordt, kan je op een volwaardige manier gebruik maken van alle multichannel mogelijkheden. De klant zal zijn antwoord -ongeacht het kanaal- ten alle tijde dus snel en accuraat kunnen ontvangen.”

2. Location Based Services

“Met smartphones maken niet alleen tekst en sms onderdeel uit van het klantencontact, maar kan je gelijk ook multimediale informatie meegeven, zoals filmpjes of grafische kaarten”, klinkt het. “De volgende stap zijn de location based toepassingen. In Nederland integreren wel zulke diensten bij de politie. Als iemand inbelt, worden in één klap zijn coördinaten meegestuurd opdat de agenten meteen weten waar die persoon zich bevindt.”

3. Front- en back office integratie

“Agenten in contactcenters worden ‘klantcontactmedewerkers'”, aldus nog De Reyt. “Vroeger had je de front, de eerstelijnscontacten zeg maar, en dan werd de klant al dan niet doorverbonden. Vandaag zie je meer en meer een vervaging, want informatie is steeds vaker beschikbaar in de front en in de back office. Je gaat de back office ook steeds nadrukkelijker opstellen naar de eingebruiker toe. Zo krijgt de klant altijd iemand aan de telefoon die zijn pappenheimers kent.”

4. Self service

“Klanten hebben er geen moeite meer mee om zelf de antwoorden te zoeken op eenvoudige vragen via sites of communities”, aldus Martin Claes. “In die zin worden agenten eigenlijk specialisten voor meer complexere vragen. Gemakkelijke taken zoals inschrijvingen, worden ook meer en meer virtueel. Er zal in de komende jaren een grote push to web zijn.”

5. Integratie van sociale netwerken

“Contactcenters die gebruik maken van deze netwerken, zullen een stapje voor hebben”, zegt De Reyt. “Via Facebook of LinkedIn kan je bijvoorbeeld tevreden gebruikers van een Audi A1 opsnorren, en die betrekken bij vragen die in het contactcenter binnenlopen. Met die ad hoc agenten uit de community creëer je niet alleen een ‘extra schil’ om het contactcenter, je gaat ook een stuk geloofwaardiger klinken.”

“Er zijn al pakketten op de markt die social mediasites en vooral blogs in het oog houden”, gaat Claes verder, “bijvoorbeeld om na te gaan in welke mate er een buzz ontstaat na het verschijnen van een persbericht. Anderzijds worden er steeds vaker agenten ingezet die monitoren op inhoudelijke dingen. Er is dus een sterke rapporteringcyclus mogelijk via social media. Hamvraag is wat de bedrijven juist doen met die informatie.”

6. Speech en emotieherkenning

“Een verkoopsgesprek kan aangepast worden op basis van het woord dat het vaakst gebruikt wordt”, weet De Reyt. “Als de naam van de concurrent vijf keer valt, dan is het belangrijk dat je die dingen hoort, en doorgeeft. Softwaretoepassingen voor emotiedetectie werken al behoorlijk goed.”

” Speech recognition is meer iets voor de front. I.p.v. ‘druk één voor dit’, stel je een open vraag. Dan is het kwestie van de belangrijke woorden er uit te kunnen filteren, om al dan niet verder door te schakelen. Er bestaan al apps waarbij je naar de pizzaman belt, en zegt welke pizza je moet hebben. Er zijn maar 20 mogelijkheden, zo moeilijk is dat niet.”