“Voor we het proefproject startten, hebben we allicht wat onderschat dat alles staat of valt met hoe de mensen de nieuwe tools gebruiken”, zegt Hilde Havermans, cio van Siemens Enterprise Communications waar ondertussen zo’n 250 mensen aangesloten zijn op het Open-Scape unified communications platform. Dat proefproject – dat een 50-tal gebruikers aansloot – maakte Siemens vooral duidelijk dat unified communications niet zozeer een technisch verhaal is, maar dat het een grote impact heeft op hoe mensen werken. “Eigenlijk moet je de hele mindset van werknemers bewerken”, zegt Hilde Havermans die de hele omschakeling dan ook een “niet te onderschatten veranderingsproces” noemt. “We hadden de 50 mensen slechts een technische training gegeven – hoe installeren en configureren – maar dat bleek toch niet voldoende te zijn. We hebben dat moeten aanpassen, zodat we nu voor elk type gebruiker een specifieke change training geven. Ook het oorspronkelijk vooropgestelde investeringsrendement hebben we afgecheckt op het testpanel en wat bijgesteld.” Havermans erkent daarbij dat het bepalen van de roi zeker geen evidente oefening is. “Je kunt wel ‘harde’ cijfers meten en inschatten hoeveel gsm-gesprekken of internationale calls je zal uitsparen, maar hoe bereken je de ‘soft’ aspecten zoals de tijd die zou verloren gaan met bijvoorbeeld het automatisch forwarden naar een secretaresse. In onze berekening hebben we dat soort verdoken kosten dan ook niet meegenomen. Deze ‘soft’ aspecten beschouwen we enkel als ‘mooi meegenomen’. Maar zelfs dan nog kwamen we toch uit op een roi van minder dan zes maand. De investering kun je dus zelfs in je boekjaar mee terugbetalen!”

Opvolging is noodzakelijk

Ondertussen zijn er bij Siemens 250 mensen aangesloten op het platform, waarbij de laatste groepen nu hun training krijgen. “Na 2 à 3 maand voorzien we overigens een ‘terugkom’-moment, waarbij we de mogelijke valkuilen trachten te weten te komen. De werknemers kunnen dan ook hun bedenkingen en bevindingen kwijt: echt noodzakelijk, als je wil dat de mensen de technologie ook correct gebruiken. Een systematische doorschakeling naar een gsm bijvoorbeeld, geeft meer kosten en dus het omgekeerde resultaat. Vandaar dat we ook een stukje rapportering en monitoring voorzien – kwestie van de mensen te vinden die hardnekkig volhouden in verkeerde gewoontes.” Toch is volgens Havermans de kostenbesparing niét de belangrijkste driver geweest voor Siemens, maar wel het comfort, het efficiënter kunnen werken en het beter bereikbaar zijn. “Het is overigens via een vrij grootschalige bevraging van onze klanten dat we besloten hebben om unified communications te implementeren. Een van de dingen die bijvoorbeeld naar voren kwam, was dat klanten dikwijls te lang moesten wachten vooraleer ze een afdoend antwoord kregen op hun vragen: onder meer omdat de persoon die het antwoord wist niet meteen te vinden was. Het verbeteren van die interne communicatie, was dus een belangrijke driver.”

Crm-integratie is volgende stap

Als andere pluspunten heeft Havermans het over één enkel telefoonnummer dat werknemers nog communiceren naar buiten toe. Dat – in combinatie met de ‘presence’-technologie – moet de bereikbaarheid vergroten. “Veelgebruikt blijkt ook de mogelijkheid om vanaf een gsm eender welke persoon te bellen die in de volledige telefoondirectory van het bedrijf zit en dus niet noodzakelijk op de simkaart staat. Iets waar vroeger nogal snel de secretaresse ingeschakeld werd”, zegt Havermans. “Iets wat ook kan, is bijvoorbeeld je mails laten voorlezen op een gsm, maar weinigen gebruiken dat. Alleen als je een echt dringende mail verwacht misschien? Mailsynchronisatie op gsm ligt dan toch nog altijd meer voor de hand.”

Bij Siemens wil men nu de andere Europese vestigingen gaan aansluiten, maar ook een integratie in de bedrijfsprocessen staat op het verlanglijstje. “We denken bijvoorbeeld aan het integreren van onze crm-tool Salesforce. com met de telefoondirectory. Maar we moeten zeker niet overhaast tewerk gaan: unified communications moet eerst voldoende ingeburgerd zijn, alvorens we de bedrijfsprocessen erbij betrekken”, besluit Havermans.