Hexaware-CEO: ‘België is voor ons de gateway naar Europa’

ICT-outsourcer Hexaware ziet geen groeivertraging bij Belgische klanten. ‘België is een van onze sterke markten. Vanuit de sterkte in verzekeringen kunnen we doorstoten naar andere sectoren en Europese regio’s.’

Hexaware doet het al enkele jaren bijzonder goed in de Whitelane-klassementen rond klantentevredenheid. Ook dit jaar prijkt het bedrijf op een indrukwekkende tweede plaats in de algemene ranking en zelfs op de eerste plaats voor tevredenheid in het specifieke IT-domein van application services. Wat is het geheim? “We focussen gewoon op het juist krijgen van de basisvereisten. We stellen klanten voortdurend vragen en luisteren ook naar hen”, geeft Vijay Lohitsa, country manager voor België antwoord. “Elke klant benaderen we vanuit een langetermijnperspectief: waar zou een klant binnen 10 jaar moeten staan? We denken aan commerciële kant eerder als een start-up, met autonomie in het maken van beslissing, terwijl onze delivery duidelijk met schaal gebeurt.”

Het verleden leert ons dat bedrijven die investeren in technologie tijdens neerwaartse cycli het goed doen in de volgende drie tot vijf jaar

En zo is het dat het kleine België toch een belangrijke schakel is voor de van origine Indiase groep met meer dan 30.000 werknemers, die in handen is van de Amerikaanse Carlyle Group: de tweede grootste private equity investeringsmaatschappij ter wereld.

Verzekeringen

“In België zijn we erg sterk op de verzekeringsmarkt. Een groot deel van onze activiteiten komt hier van verzekeringen en financiële diensten”, bevestigt Hexaware-CEO Srikrishna ‘Keech’ Ramakarthikeyan in een gesprek met Data News.

“Zeven van de tien grootste verzekeraars in België zijn onze klanten. Ons doel is nu om daarop voort te bouwen en uit te breiden naar andere markten. Wij zijn nu actief in vijf verticale sectoren: banken en financiële diensten, gezondheidszorg en verzekeringen, industrie en consumenten, reizen en vervoer en professionele (hightech) diensten. Globaal bekeken zijn het bankwezen en de financiële diensten de grootste, de reissector is de kleinste en de andere drie zijn ongeveer even groot.”

Transformatie

Of het nu gaat om het verkrijgen van een nieuwe polis of om een nieuwe klant; gedurende de hele levenscyclus willen verzekeringsmaatschappijen frictionless services leveren. Ze moeten nu wel omdat ze concurreren met digital natives die dit heel erg goed doen. En zo zie je overal apps en digitale diensten opduiken. “Maar de echte beperking ligt dikwijls in het hart van hun business: in de core platformen. Ik denk dat alle verzekeringsmaatschappijen over de hele wereld voor zo’n generatiewisseling staan waarbij ze hun kernsystemen moeten transformeren. En dat is net het werk dat we voor de meeste van onze klanten doen”, legt Ramakarthikeyan uit. “Voor sommigen is dat nog een mainframe, voor anderen niet, maar in alle gevallen is het doel uiteindelijk om te komen tot een moderner systeem.”

“We hebben in België een belangrijke toename in onze mainframe-activiteiten gezien. Maar we helpen ook bij veel andere legacy-moderniseringen”, zegt Lohitsa. “Cloudgestuurde transformatie is een ander gebied waarin we zeer sterk staan met sterke geloofsbrieven en een duidelijke erkenning van onze hyperscaler”, aldus Lohitsa; “een naam mag ik er nog niet op plakken maar we voeren ook een groot cloudtransformatieproject uit in België voor een klant in de financiële dienstensector. Maar ook in manufacturing hebben we een lokaal project rond cloudtransformatie.”

Geen vertraging

Hier en daar vangen we de laatste maanden echo’s op van CIO’s of IT-afdelingen wiens IT-budgetten onder druk staan. Of waar projecten soms zelfs deels teruggeschroefd of uitgesteld worden: een gevolg van de kostendruk, de energiecrisis en de economische onzekerheden. “Wij zien dat eigenlijk nauwelijks. Kijk, het verleden leert ons dat bedrijven die blijven investeren in technologie tijdens neerwaartse cycli het heel goed doen in de daaropvolgende drie tot vijf jaar”, weet Ramakarthikeyan.

Wat hij wel merkt is dat, net als in andere Noord-Europese landen, de churn (het verloop van klanten, nvdr.) in het wereldje toegenomen is. “Ik denk dat het moeilijker geworden is om het vertrouwen van klanten te verdienen. Het duurt veel langer en zelfs nadat je het vertrouwen hebt gewonnen, duurt het een tijdje voordat de relatie is opgeschaald. Maar eenmaal je dat proces hebt doorlopen, is de stap voor een klant om te vertrekken ook moeilijker. Want ook die moet bij elke nieuwe dienstverlener dezelfde cyclus van vertrouwen doorlopen.”

Onzekerheid troef

De enige zekerheid die de Hexaware-CEO momenteel ziet, is dat onzekerheid troef is. “We zitten in een opmerkelijke economische situatie waarin niemand echt weet of we gaan evolueren naar een situatie zoals in pakweg 2019, of toch eerder naar de cijfers uit de covidperiode. Of wordt het iets daartussen? Niemand weet het, maar wat klanten zeker niet willen doen is hun technologie in gevaar brengen. Het is duidelijk dat elk bedrijf in de wereld, ongeacht de bedrijfstak, nu een software-, data- of platformbedrijf wil worden. Dus technologie is heel belangrijk voor klanten en de kosten zijn niet langer de belangrijkste factor. En dat alles bij elkaar stemt mij toch eerder optimistisch voor het verloop van 2023.