Salesforce mag dan wel een pionier in cloud-CRM zijn, dat betekent niet dat het bedrijf nu zomaar op zijn lauweren kan rusten. Verregaande personalisatie en kunstmatige intelligentie moeten de komende jaren de concurrentie afhouden.
Ergens zit er een tegenstelling in: uitgerekend een bedrijf dat cloudsoftware verkoopt kan, 170.000 mensen overtuigen om fysiek af te zakken naar wat ‘s werelds grootste it-conferentie. Ja, dat leest u goed: verspreid over een vijftal dagen kreeg de Dreamforce-conferentie in San Francisco vorige maand méér volk over de vloer dan pakweg Rock Werchter dat vorig jaar over vier dagen 145.000 bezoekers trok. De vergelijking met een festival is nog niet eens zo gek: organisator Salesforce doet er alles aan om de bezoekers het gevoel te geven dat Dreamforce eerder een festival dan een it-conferentie is.
Het saaie Moscone-conferentiecentrum wordt voor de gelegenheid dan ook omgebouwd tot één gigantisch national park. Het oog voor detail valt op: overal wordt het thema doorgetrokken. Zeg niet beursvloer, maar campground. Tot geluiden van roofvogels en tsjirpende krekels toe. Nergens inderhaast opgetrokken seminarietenten, maar wel zorgvuldig in elkaar getimmerde houten hutten. Geen meter asfalt meer zichtbaar op de buitenterreinen van de conferentie: vals gras verwelkomt de bezoekers. Wel, geen bezoekers eigenlijk, maar padvinders. En trailblazers die de weg leiden.
Ja, dit is Amerikaanse marketing, maar wél marketing die aanslaat bij het brede publiek. De Europese bezoekers kijken af en toe wat onwennig rond in zo’n gigantisch levend decor, en de aanwezige journalisten proberen het nieuws te zoeken in de show. Want show is het, inclusief een hele resem celebrities tussen de meer dan 3.000 sessies in het programma. Zo hoorden we onder meer de voormalige First Lady Michelle Obama een bevlogen speech geven over het belang van het onderwijs en de jeugd voor onze toekomst. Filmster Ashton Kutchner gaf een speech over de strijd tegen vrouwenhandel. Actrice Natalie Portman bracht een inspirerend, persoonlijk verhaal over gendergelijkheid,maar ook andere vedetten als Will.I.Am hadden verhalen over ondernemen in petto.
Simplification
Maar het ging gelukkig ook over Salesforce zélf. De aanbieder van crm-services in de cloud had geen grote, nieuwe strategische koerswijzigingen in petto, maar kondigde een reeks nieuwe diensten aan die u kan samenvatten onder de noemer ‘aanpassingen aan het platform’. Geen baanbrekende nieuwe functionaliteit of nieuwe producten, maar het verweven van alsmaar meer kunstmatige intelligentie (ai) in het platform en het toelaten van verregaande personalisatie. Aanpassingen die volgens Salesforce nodig zijn om klanten mee te krijgen in de vierde industriële revolutie waarin we volgens het bedrijf volop zitten.
“Onze rol is om platformen en oplossingen te leveren voor bedrijven die een transformatie willen realiseren”, zegt Alex Dayon, chief strategy officer bij Salesforce. Zo kan u nu ai-apps bouwen op basis van het vorig jaar gelanceerde Einstein. In MyEinstein vindt u bijvoorbeeld de Einstein Prediction Builder waarmee klanten automatisch eigen ai-modellen kunnen maken die uitkomsten voorspellen voor welk veld of object dan ook in Salesforce. Of Einstein Bots, die kunnen worden ‘getraind’ met historische service- en crm-data om snel en accuraat te kunnen antwoorden op reguliere klantvragen, routinekwesties op te lossen of eventueel over te dragen aan klantenservicemedewerkers. En dat alles met enkele muisklikken: er komt geen ingewikkelde code en dus geen dure consultancy aan te pas.
Het is iets wat we van de aanwezige Belgische en internationale trailblazers – ik bedoel, klanten – telkens weer te horen krijgen: “je hebt geen hoop it’ers nodig om Salesforce aan de praat te krijgen” en “de software laat zich door iedereen bedienen”. Het Lightning-framework laat voortaan ook personalisatie toe naar apps, thema’s, workflows en componenten: myLightning heet dat. Via mySalesforce kunnen klanten nu ook mobiele apps helemaal op maat configureren op een gebruiksvriendelijke point-and-click manier. Die apps komen dan ook in de App store en in Google Play terecht onder de naam van het bedrijf.
Met myIoT kan iedere klant IoT-data gebruiken en verbonden apparaten, sensoren en applicatiedata combineren met de klantencontext van Salesforce. En met de lancering van myTrailhead breidt Salesforce zijn gamified online-e-learningplatform uit. Zo kan ieder bedrijf de leeromgeving customizen met zijn eigen content, branding, look-and-feel – allemaal middels een eenvoudige drag-and-drop gebruikersinterface.
‘De Amazon van de CRM’
Salesforce was bij de oprichting in 1999 een van de cloudpioniers. “Noem het gerust de Amazon van de crm-applicaties”, vertelt Vala Afshar, chief digital evangelist bij Salesforce. De groei is fenomenaal geweest – zoals in het snelst groeiende enterprise softwarebedrijf ooit. Dit jaar breekt het bedrijf naar verwachting voor het eerst door de grens van 10 miljard dollar: vijf jaar geleden was dat nog geen 3 miljard. Een Belgische omzet wil het bedrijf niet kwijt. Wel weten we dat in België Salesforce de nummer drie is in crm, na SAP en Microsoft, zoals u onlangs nog in Data News kon lezen op basis van cijfers van Computer Profile.
Maar de concurrentie met Microsoft, Oracle en SAP wordt wel bitsiger. Salesforce zet nog altijd in op één platform, waarop wel alsmaar meer modules inhaken: modules die voor een stuk via overnames binnengehaald werden. Hier en daar hoort u dan ook kritiek opduiken dat het platform wat scheuren vertoont en begint te kraken onder die nieuwe functionaliteiten. Bovendien zijn er heel wat niche start-ups die stukjes van die functionaliteit beter denken te doen. Riskeert de grote disruptor van weleer nu zelf het slachtoffer te worden van disruptie? “Crm in de cloud, dat was technologische disruptie in 1999. Maar ook nu bieden we via onze verregaande personalisatiemogelijkheden en de ai-functionaliteit nog innovatie en blijven we concurrenten technologisch een stapje voor”, stelt Vala Afshar. “Het disruptierisico bestaat bij élk bedrijf, dus ook bij ons, maar toch zijn we beter gewapend”, klinkt het. Afshar verduidelijkt dat Salesforce inzet op disruptie in meerdere lagen. “Het technologische is maar één luik, maar ook ons businessmodel – Salesforce was een pionier in het SaaS-model -, het filantropische model – 1 procent van uw tijd, product en bedrijfswinst en/of kapitaal weg te geven aan een goed doel -, en de ecosysteem/platform-aanpak zijn punten die ons uniek maken”, aldus Afshar, die dat laatste punt tracht te maken met een anekdote. “Wist je dat Marc (Benioff, ceo van Salesforce) de allereerste App Store in 2005 op poten gezet heeft? En dat hij het patent, de store en de domeinnaam cadeau heeft gedaan aan Steve Jobs uit dankbaarheid omdat Jobs hem in 2003 op het idee bracht? Het toont hoe we anders dan andere bedrijven handelen”, aldus Afshar. Het MyTrailhead-aanbod noemt hij als een ander voorbeeld van hoe Salesforce ook nu nog inzet op disruptie. “We hebben het over op maat gemaakte opleidingen in bedrijven die gekoppeld zijn aan gamification. Dat is iets waar heel wat bedrijven nog heel ver af staan”, klinkt het resoluut.
B2B én B2C, maar altijd onzichtbaar voor de consument
150.000 klanten telt Salesforce ongeveer. En daaronder heel wat ronkende namen. Op de Dreamforce-conferentie waren het bijvoorbeeld Adidas en Kone die letterlijk de show stalen met gepersonaliseerde schoenen en een ‘smart elevator’. Het meest opmerkelijke daaraan: de eindklant merkt niks van Salesforce wanneer hij zijn schoenen met gepersonaliseerde print bestelt of in de lift stapt. Salesforce is voor de consument compleet onzichtbaar. Voor de bedrijven in kwestie eerder onmisbaar: om er hun transacties mee bij te houden, de klanten en leveranciers te beheren, hun marketingcampagnes op te draaien en er alle administratieve rompslomp in te stoppen. En om er dus ook alsmaar meer ‘predictive analysis’ mee te doen en proactief in te grijpen – met dank aan artificiële intelligentie.
Kristof Van der Stadt
Dit jaar breekt het bedrijf naar verwachting voor het eerst door de grens van 10 miljard dollar: vijf jaar geleden was dat nog geen 3 miljard.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier