De luchthaven van Frankfurt heeft een analytics-platform gebouwd waarmee ze niet enkel de kwaliteit van haar dienstverlening verbetert, maar ook de kosten terugdringt én interessante inzichten krijgt in de shopgewoontes van haar bezoekers.

Wat het aantal passagiers betreft is Frankfurt de 12de luchthaven in de wereld. Door de toegenomen concurrentie uit het Midden-Oosten komen Europese spelers echter onder druk te staan, en Frankfurt Airport had tot voor kort al geen al te beste reputatie bij de reizigers. Om daar iets aan te doen, heeft het management onder meer een performante analytics-infrastructuur uitgerold, zo vernamen we tijdens een interessante casestudy op het SAS Analytics 2014-event in Duitslands financiële hoofdstad.

“De voornaamste stressfactor bij passagiers in luchthavens is een te lange wachttijd”, vertelde product & solution architect Christian Wrobel van Frankfurt Airport, “en wanneer die passagiers zich gestresseerd voelen, geven ze minder geld uit in de winkels en zullen ze de luchthaven een volgende keer trachten te mijden.”

Sinds een tijdje gebruikt Fraport echter geavanceerde datamodellen om te kunnen voorspellen hoeveel passagiers er op een bepaald ogenblik op een bepaalde plaats passeren, en om daarop te kunnen inspelen. Zo kunnen de wegwijzerborden in de terminals worden aangepast om passagiers langs minder drukke gangen te sturen wanneer dat nodig blijkt, of kunnen er extra wachtrijen worden geopend aan de douane om de capaciteit te vergroten.

Overigens is de luchthaven van Frankfurt als full service provider niet enkel verantwoordelijk voor het luchtvaartgedeelte en voor de afhandeling aan de grond, maar ook voor retail en zelfs vastgoed. De analytics-infrastructuur die Wrobel en zijn collega Dieter Steinmann in elkaar staken (een framework gebaseerd op SAS 9.4 & Visual Analytics, Pivotal Greenplum DCA & SW, IBM Websphere AS/MQ en enkele op maat gemaakte Java-applicaties) en die door het management als één van de absolute topprioriteiten wordt beschouwd, moest alle operationele data afkomstig van het luchthavenbedrijf én van de airlines kunnen verwerken en ontginnen.

JUWELEN

Eens je die data van de luchtvaartmaatschappijen, van de telcamera’s in de terminals, van de boarding pass scanners en van de metaaldetectors samenbrengt, kan je op de seconde af bepalen wanneer klanten arriveren, wat ze juist doen in de terminal en hoeveel tijd ze spenderen aan winkelactiviteiten.

“We kunnen spelen met variabelen en reizigers in groepen onderverdelen”, vult Steinmann aan, “én we kunnen op voorhand achterhalen wanneer er langere rijen zullen staan aan security. Intussen weten we bijvoorbeeld dat regenweer voor langere wachttijden zorgt omdat paraplu’s de security-machinaties doen vastlopen, en openen we extra wachtrijen voor vluchten naar het Midden-Oosten omdat die passagiers vaak heel wat juwelen dragen.”

“Wanneer we onze data door het simulatiemodel halen, kunnen we precies bepalen hoeveel mensen er op een bepaald moment aan een checkpoint zullen staan, en hoe lang ze er moeten wachten”, klinkt het nog. “Wanneer je daar op de juiste manier op inspeelt, kan je uiteraard de tevredenheid van de passagiers vergroten.”

Overigens verbetert Fraport niet enkel haar dienstverlening met analytics. “We reduceren ook de kosten, bij het afhandelen van de bagage bijvoorbeeld”, aldus nog Wrobel. “Nu we een beter zicht hebben op het aantal valiezen per vlucht, kunnen we de werklast adequater verdelen en optimaliseren, waardoor er minder stukken verloren gaan en er minder vluchten vertraging oplopen.”

WHISKY

Tot slot verkrijgt de luchthaven interessante inzichten in de shopgewoontes van haar klanten. “Als je te weten komt dat de Russen de grootste whisky-kopers zijn, dan kan je er voor zorgen dat er altijd een whiskey-shop in de buurt is van de standplaats van Aeroflot”, lacht Steinmann.

“En wanneer je achterhaalt dat Chinezen gek zijn op zoetigheden en op luxeproducten, kan je die bevolkingsgroep daar op aanspreken in de winkelzones. Of hoe we dankzij analytics op nieuwe retail-concepten komen.”

Frederik Tibau