Wat is het effect van de crisis op outsourcingprojecten, wie heeft het meest te winnen bij outsourcing, wat zijn de wettelijke valkuilen, en hoe gaat dat alles in zijn werk in de praktijk ? Prangende vragen die op ons ICT Outsourcing seminarie een antwoord kregen.

Ook outsourcing ontsnapt niet aan de crisis, en misschien wel de meest opvallende tendens is dat de gemiddelde contractwaarde de voorbije zes jaar met ruim tweederde gedaald is. “Het is duidelijk dat megadeals hebben moeten plaatsmaken voor selectieve multisourcing deals waarbij de klemtoon ligt op best-of-breed”, zegt Christophe Chatrin, partner Mc-Kinsey & Company. “Tegelijkertijd zijn ook de contracttermijnen ingekort, van meer dan 8 naar minder dan 5 jaar”.

Applicatie-outsourcing blijft erg populair. “Helemaal niet nieuw”, geeft Chatrin toe, “capacity on demand bestaat al tien jaar, maar met de doorbraak van software-as-a-service wordt het nu nog meer gemeengoed – en gaat het nog meer offshore. Wat infrastructuur betreft, wordt meer dan ooit voor offshoring gekozen, de markt voor off-shore infrastructuur managementservices zal naar schatting over twee jaar 20 miljard dollar waard zijn, een jaarlijkse groei met 36% die ondermeer door het cloud computing fenomeen gevoed wordt.” In tegenstelling tot sommige andere marktonderzoekers vindt McKinsey dat de it-sector meer onder de crisis te lijden heeft dan andere domeinen – investeringen in hardware vallen met 8% terug, software 4 tot 7%, en diensten 3 tot 5%. “Het effect daarvan op outsourcing is niet te onderschatten”, stelt Chatrin. “Vooral omdat bedrijven hierin een gelegenheid zien om een herziening te vragen van hun bestaande outsourcingcontracten of van contracten die weldra aan vernieuwing toe zijn.”

Nog altijd groeiend in België

Wie dacht dat België maar een kneusje was in outsourcingland, zit er glad naast: in Europa neemt Groot-Brittannië wel bijna de helft van alle outsourcingdeals voor zijn rekening, maar dan volgt België, nog vóór de Scandinavische landen. Vooral het uitbesteden van toepassingen ligt bij ons erg hoog, zegt Jef Loos, directeur van Equaterra Belux. “Uiteraard hebben we weinig ‘megadeals’, de meeste situeren zich tussen 1 en 5 miljoen euro per jaar. Kostenbesparingen, flexibiliteit maar ook de toegang tot kennis zijn de voornaamste redenen om te outsourcen, en voorlopig zit de groei er nog altijd in want maar liefst 56 procent van de bedrijven die wij ondervraagd hebben, is van plan om nog meer uit te besteden”.

Meer dan de helft blijkt ook positief te staan tegenover near- en offshoring. “Zolang je maar niet aan het personeelsbestand raakt, wordt offshoring aanvaard”, legt Loos uit. “Overigens: België is de tweede grootste gebruiker van offshoring na het Verenigd Koninkrijk, en ruim 50% van de ondervraagde bedrijven wil zijn global sourcing nog opdrijven.” Opmerkelijk in het Equaterra-onderzoek is dat zowat 85 procent van de bedrijven tevreden is over zijn service providers. Net zoals bij vorige edities scoren de lokale outsourcers het best, met Econocom en RealDolmen op kop. Zijn advies naar de bedrijven toe is ervoor te zorgen dat ze beter voorbereid zijn met een degelijke outsourcingstrategie in plaats van zomaar in het avontuur te stappen. “Denk eraan dat een win/win situatie de meeste kans op slagen heeft, dus altijd samen zoeken naar oplossingen voor problemen, niet alles in de schoenen van de outsourcer schuiven. Ben je tevreden over je huidige provider, blijf er dan bij – maar aarzel niet om op regelmatige tijdstippen je contract kritisch te bekijken want je werkomgeving kan totaal veranderd zijn, en dan moet je desnoods zelfs een einde aan je contract durven maken”, aldus Loos.

Bezint eer ge begint

Een goed outsourcingproject begint inderdaad met het omschrijven van je sourcingstrategie, beaamt Gilbert van der Heiden, Gartner Research Director – IT Sourcing. “Daarbij moet je oog hebben voor de correlatie tussen bedrijfsdoelstellingen en it-ondersteuning, en vooral beseffen dat dit geen eenmalige oefening is maar een steeds terugkerende opdracht.”

Toch kom je volgens hem al een heel eind als je de huidige werkomgeving precies in kaart kan brengen en daaruit dan de diensten kan distilleren die voor outsourcing in aanmerking zouden kunnen komen, altijd vertrekkende vanuit de businessfocus. Ook hij beklemtoont dat het bij outsourcing van het allergrootste belang is dat je intern over een sterke manager beschikt om alles op te volgen en regelmatig de vordering van het contract te meten om op die manier onaangename verrassingen te vermijden.

Wat is de ervaring vanuit the field, was de vraag die we voorlegden aan Jean-Marc Boxus van Accenture, Bart Van den Daele van IBM GTS en Kris Verheye van Belgacom. Deze laatste ziet zeker nog groei in outsourcing, vooral dan in selectieve sourcing. “Maar de focus op korte termijnresultaten die we vorig jaar al zagen, blijft”, vult Boxus aan. Van den Daele beaamt dat: “Strategische outsourcing zit wel in de lift, maar de vraag naar investeringsrendement op korte termijn is zeer sterk. BPO daarentegen blijft beperkt, als is het groeipotentieel hier wel erg groot”.

Hoe zit het dan met prijsdalingen? “Simpel”, zegt Van den Daele: “de prijs laten zakken, is een slecht teken want het betekent dat je van je klant geprofiteerd hebt. Het is jouw taak om te kijken wat die klant echt nodig heeft en dan een win/win situatie uit te werken”. Jean-Marc Boxus is van oordeel dat je niet moet toegeven op SLA’s maar integendeel voor betere deliverymodellen moet zorgen – outsourcing is immers een relatie op langere termijn. En hoe boks je op tegen India ? “Niet moeilijk”, zegt Boxus: “wij hebben meer dan 44.000 mensen in India, wij zijn een Indisch bedrijf met een wereldwijd netwerk”. Idem voor IBM dat ook zwaar geïnvesteerd heeft in India om concurrentieel te blijven. Hebben de outsourcers ook aandacht voor de kleinere bedrijven? “Wij zien een groot aantal heel kleine outsourcingcontracten die meestal lokaal beheerd worden, maar de kritische massa om naar offshoring te gaan ontbreekt hier wel”, zegt Boxus. Bart Van den Daele heeft tenslotte nog een goede raad voor die bedrijven: probeer geen exotische systemen te outsourcen die de provider niet kent, want dat loopt faliekant af.

Hoe vind ik die witte raaf ?

Als er iemand ervaring kan voorleggen met outsourcing, dan is het wel Luc Chauvin, de cio van de Vlaamse Gemeenschap, de instelling die een van de grootste outsourcingcontracten ooit heeft afgesloten (en hernieuwd) met de tandem EDS-Telindus (nu Belgacom-HP Enterprise Services). “Vóór je van start gaat moet je goed beseffen dat outsourcing een strategische beslissing is die een impact zal hebben op elk onderdeel van je organisatie”, beklemtoont Chauvin. “En dan zijn er twaalf gouden regels die je in acht moet nemen: weet waarom je gaat outsourcen; besteed alleen stabiele omgevingen uit; zorg dat alle partijen zich goed voelen bij de deal; zoek naar strategische partnerships met gelijkgestemde cultuur; houd het evenwicht tussen interne en externe kritische massa; streef altijd naar alignering tussen business en it; focus samen met je provider op zowel organisatie als structuur en processen; houd alles transparant, praat het door met de eindgebruikers; beschouw outsourcing niet als de oplossing voor problemen die je zelf niet aankan; zorg voor klare afspraken met je provider via KPI’s, SLA’s, enz.; stel duidelijke prioriteiten voor transities; en verlies nooit uit het oog dat het een proces is dat nooit eindigt.”

Chauvin wijst tenslotte ook nog op het aspect innovatie waarin de outsourcingpartner ook een cruciale rol te spelen heeft – maar dat betekent niet dat je als bedrijf zelf geen strategisch innovatieprogramma meer moet uitwerken, besluit hij.

De wettelijke kantjes

Door de crisis staan outsourcingcontracten meer dan ooit onder druk, zowel bestaande als nieuwe. “Toch hoeft dat niet noodzakelijk aanleiding te geven tot problemen”, zegt Kristof De Vulder, partner bij DLA Piper. “Een goed contract voorziet in zaken als samenwerking rond besparingen en herzieningen van de voorwaarden, eventueel met beëindiging of terugkeer naar insourcing.” De Vulder verheelt niet dat kostenbesparingen alle onderhandelingen rond zowel bestaande als nieuwe outsourcingcontracten domineren. Niet-noodzakelijke franjes worden daarbij weggesaneerd en vooral bij nieuwe contracten is de druk groot om snel besparingen te realiseren. “Een gevolg van de crisis is wel dat nu meer dan ooit aandacht geschonken wordt aan exitclausules, met heel precies omschreven uitstapvoorwaarden voor beide partijen. Ook de vraag naar regelmatige audits en financiële rapportering is groot. En uiteraard speelt compliance in die contracten een uiterst belangrijke rol.” Algemene conclusie: maak voldoende tijd vrij om zowel bestaande als nieuwe contracten zeer grondig te bekijken en te documenteren om problemen in de toekomst te vermijden.

Frans Godden