Vergeet Nasa! Het ‘Operational Control Center’ van Disneyland Paris volgt zijn bezoekers wellicht nog nauwer op de voet dan Nasa ooit zijn astronauten monitorde tijdens een maanvlucht. Hoe bi dromen waarmaakt en het rendement maximaliseert.

Fernando Iafrate, Sr Business Intelligence Manager van Disneyland Paris meent het echt als hij beweert dat Disneyland een ‘droomfabriek’ is. “Elke dag maken we de droom van duizenden gasten waar” door hen een droombezoek aan het pretpark te bezorgen, klinkt het overtuigd tijdens de zesde Vlerick Process Innovation Conference in Brussel. Overigens niet geheel zonder eigenbelang, want een aangename dag noodt ook tot het volgaarne kopen van een souvenir op het einde van het bezoek. En hoe aangenamer de dag, hoe groter de bereidheid tot spenderen.

Zero Latency

Iafrate en de zijnen bewerkstelligen dit door vanaf de eerste stap van de bezoeker in Disneyland Paris diens omgeving continu en tot in de kleinste details in de gaten te houden. Een bezoeker kan bijvoorbeeld met twee wachttijden worden geconfronteerd, stelt Iafrate. Er is de verwachte wachttijd (de ‘contract waiting time’) bij een attractie, maar dat neemt de bezoeker voor lief omwille van de pret van de attractie die in het verschiet ligt. Daarnaast kan zich ook onverwachte wachttijd (‘upsetting waiting time’) voordoen, zoals bij de ingang, of bij een kassa of waar ook, en die moet worden vermeden. Die leidt immers tot frustraties en doet zo afbreuk aan de droom. En dus ook de bereidheid tot spenderen. In Disneyland Paris worden dan ook continu de gegevens uit een hele reeks ‘meetpunten’ verzameld en geïnterpreteerd. Zo kan aan de hand van het aantal kassaverrichtingen precies worden afgeleid hoe druk het is in een winkel of restaurant. Concreet verzamelt Disneyland Paris overdag informatie op de parking, bij de ticketverkoop, de toegang zelf, de attracties, de drank- en eetgelegenheden, de ‘merchandising’ winkels en de uitgang. ‘s Avonds en ‘s nachts wordt de activiteit in het uitgaansoord Disney Village en de hotels gevolgd.

Deze real time ‘business activity monitoring’ wordt aangewend als input voor een ‘zero latency’ organisatie, wat overigens niet hetzelfde is als een ‘real time’ bedrijf. Zero latency – zonder vertraging – verspreidt immers de data in het ritme en de snelheid waarmee ook op de informatie kan worden ingespeeld. Het heeft geen zin een manager of werknemer om de minuut van iets op de hoogte te stellen, als hij of zij toch maar om het uur er wat kan aan doen. Belangrijker is het om de informatie in een voldoende fijne granulariteit – gedetailleerdheid – ter beschikking te stellen, wanneer en zo vaak als de betrokkene die nodig heeft en dat op een vlot bevattelijke wijze. Zo zal een manager over meer details moeten beschikken, dan een werknemer, die gewoon wil weten of hij of zij het wel goed doet. Een ‘groen/oranje/rood’ indicatie volstaat dan wel. Ook voor de manager zal dat volstaan voor een eerste ‘view’, maar vervolgens kan die daar verder op doorgaan om optimaal renderende beslissingen te nemen.

OCC

De ingewonnen gegevens komen samen in het operational control center (occ), dat er geheel de werkwijze van een ruimtevluchtleidingscentrum op nahoudt. Elk van de types informatie komt terecht bij een ‘occ business expert’, zoals de telemetriegegevens van een ruimtetuig bij verschillende specialisten aanbelanden. Die persoon interpreteert de gegevens en op basis daarvan zal hij de rondlopende duty manager, verantwoordelijk voor dat deel van de operatie, informeren. Daarvoor zal hij ook een beroep kunnen doen op bijkomende informatie, zoals het onmiddelijk te verwachten weer. Zo kan bij verwacht aanhoudend regenweer snel worden beslist om in de delen van het pretpark waar zich veel bezoekers bevinden bijkomende restauratiecapaciteit te openen of kassapersoneel in te zetten in de winkels. Bezoekers zullen immers minder geneigd zijn doorheen de regen de andere delen van het park op te zoeken. Aangezien het pretpark tevens weken op voorhand moet beslissen hoeveel werknemers het op een bepaalde dag gaat inzetten, kan het beschikbaar personeel zo ook maximaal renderen. Daarvoor zal trouwens ook gebruik worden gemaakt van historische gegevens, waarbij cijfers uit echt vergelijkbare omstandigheden worden aangewend. En Disneyland Paris slaagde hierin met de middelen waarover het al beschikte!

Iafrate omschrijft dit alles als bi 2.0, op basis van een event driven architecture en met een onderscheid tussen operational bi (de beslissingen van het ogenblik zelf) en decisional bi (beslissingen ter voorbereiding). Of nog enerzijds het omgaan met informatie uit de realiteit van het nu, tegen anderzijds het aanwenden van informatie in modellen. Tussen beide bi’s moet wel een gesloten kringloop bestaan. Het maakt het mogelijk om van een skill driven decision aanpak over te stappen op een fact driven decision aanpak. Concreet kunnen de duty managers beslissingen nemen zodat het park zich zo vlot mogelijk aan het gedrag van de bezoekers aanpast. Dat alles opdat de bezoekers als op een wolkje na een droom van een dag aan de kassa zouden passeren.

Guy Kindermans