“Zijn onze klanten onbekwaam ? Alles behalve. En toch zijn we er van overtuigd dat software binnen de bedrijfsmuren geen goed idee is.” Maak kennis met Parker Harris, de pionier in cloud computing die van Salesforce.com een miljardenbedrijf maakte. “Als het nodig is, moet je heel snel kunnen schakelen.”

Maart 1999. Ergens in een klein appartementje op Telegraph Hill in San Francisco wordt Salesforce.com boven de doopvont gehouden door Oracle-oudgediende Marc Benioff en ingenieur Parker Harris. Het nieuwe bedrijfje wil crm zo eenvoudig maken als een boek kopen op Amazon.

“Het idee was om een website te bouwen die werkte zoals een klassieke enterprise-app, zonder er één te zijn”, legt Harris uit. De medeoprichter van Salesforce.com was onlangs in Amsterdam voor een bedrijfsevent, en Data News kon met hem praten.

Marc Benioff was één van de toppers bij Oracle voor hij -tijdens een sabbatjaar in India- op het idee kwam voor Salesforce. Terug in de Valley ging hij op zoek naar een partner, en op aansturen van enkele vrienden kwam hij terecht bij Parker Harris, een ingenieur uit North Carolina die naam aan het maken was met zijn bedrijfje Left Coast Software, een pionier in… cloud computing !

Harris zag potentieel in het idee en stapte mee in het verhaal. Als Salesforce.com vandaag het vijfde grootste softwarebedrijf ter wereld is met een jaarlijkse omzet die boven de 5 miljard dollar aflokt, dan mag dat voor een groot stuk op het conto van dat onbekende mannetje uit het Zuidoosten van de VS geschreven worden.

Salesforce staat bekend om zijn innovatiedrang en zijn neus voor nieuwe trends. Wat is jullie geheim ?

PARKER HARRIS : “Toen we van start gingen was ons motto ‘do it fast, simple, and right the first time’, en dat is nog niet veranderd. Je moet snel blijven schakelen, ook als groot bedrijf. Onze mensen volgen heel goed op wat er leeft in de markt, en waar andere interessante bedrijfjes mee bezig zijn.”

“Intussen cirkelen er ook heel wat start-ups rond ons ecosysteem. Sommige nemen we over, met andere treden we in dialoog. Wat je evenmin mag onderschatten is de feedback die we krijgen van onze klanten. Zij bepalen mee in welke richting we evolueren.”

“Sommige dingen werken gewoon niet, en dat is prima. Je moet als bedrijf accepteren dat er dingen veranderen en dat je af en toe een andere richting moet uitgaan. Maar als het nodig is, moet je het wel snel kunnen doen, en op een degelijke manier.”

Hebben jullie geen plafond bereikt met een omzet van 5 miljard dollar ? In welke domeinen kan Salesforce nog groeien ?

HARRIS : “Toegegeven, we beleven een ongezien momentum met onze huidige crm- en marketingportfolio. En toch zie ik ons nog uitgroeien tot een 10 billion company. De automatisering van sales- en marketing blijft een belangrijk thema, dat gaat niet veranderen. Eén op één relaties met klanten, het hele verkoopproces opvolgen : de markt evolueert razendsnel en wij moeten volgen.”

“Ook voor onze dienstenpoot is er nog heel wat potentieel, en met Salesforce Wave hebben we net een analytics-platform gelanceerd. Wie onze crm- en onze marketingtools gebruikt, produceert heel wat data. Wel, die data kan nu beter geïnterpreteerd worden.”

“Voorts streven we naar een verticalisatie van ons aanbod. Daarbij focussen we op retail, finance en life sciences. De klanten uit die verschillende sectoren willen op maat gemaakte platformen die ze naar hartenlust kunnen aanpassen.”

Hoe groter de portfolio, hoe groter het gevaar op een vendor lock-in. Schrikt dat potentiële klanten niet af ?

HARRIS : “Als cloudspeler is het belangrijk dat je diensten in de markt zet die naast andere kunnen bestaan. Dat is bij ons alvast geen probleem, want het Salesforce-model is helemaal opgebouwd rond api’s. Onze toepassingen kunnen linken naar alle mogelijke platformen en alle mogelijke toepassingen, we sluiten niemand uit.”

“Ik besef goed dat wij niet de enige cloud-vendor zijn. Wanneer ik met klanten onderhandel, gaat het er ook steevast over hoe we alles met elkaar kunnen laten praten, en hoe we alle systemen op een deftige manier aan elkaar kunnen linken.”

“Onze afnemers vragen zelf integratiemogelijkheden met de tools van de SAP’s en de Microsofts. Sinds Satya Nadella aan het roer staat bij Microsoft, hebben we onze relaties met dat bedrijf trouwens flink verdiept.”

“Op een eenvoudige manier data kunnen uitwisselen tussen onze crm en Office 365 is voor iedereen beter. En als er een link met Exchange nodig is opdat Salesforce-gebruikers sneller mails zouden kunnen sturen naar prospecten, dan moet je dat niet willen tegenhouden.”

Ook de complexiteit van de Salesforce-portfolio vergroot. Je hoort alsmaar vaker dat Salesforce-producten te ingewikkeld zijn worden.

HARRIS : “Ik hoor die opmerking ook regelmatig. Toen we van start gingen boden we één dienst aan die erg eenvoudig was, maar we zijn geëvolueerd, dat kan ik niet ontkennen. Gelukkig hebben we een antwoord klaar. Een tijdje terug hebben we de gebruikersinterface van Salesforce.com helemaal heruitgevonden voor mobiele toestellen, en nu gaan we de omgekeerde beweging maken.”

“De eenvoud van onze mobiele software gaan we nu naar de desktop vertalen. Dat is waar ik momenteel aan werk met mijn ingenieurs. Zodat onze toepassingen terug eenvoudiger worden, voor iedereen. De mensen die naar ons Dreamforce-event komen in september zullen de eerste resultaten van deze oefening al kunnen zien.”

Niet elk bedrijf schakelt even snel als Salesforce.com, zeker niet in Europa. Door het ontbreken van een on premise-aanbod gaan potentiële klanten vaak op zoek naar een andere leverancier voor hun hybride platform-omgeving.

HARRIS : “Goh, de meeste van onze klanten werken met een hybride cloud-omgeving hoor. Ik heb ook geen probleem met hybride omgevingen, maar als bedrijf geloven we nu eenmaal heilig in de cloud.”

“Nieuwe klanten die ons niet goed kennen, stellen de vraag over de software wel eens. Ze doen dat omdat ze alles willen controleren, of omdat ze het cloud-verhaal nog niet goed begrijpen. Maar wij kunnen simpelweg niet dezelfde service leveren als we onze software verpatsen.”

“Stel dat jij een probleem hebt met één van onze producten. Dat er een bug is ergens. Dan kunnen wij daar meteen ons beste mannetje op zetten, omdat wij die toepassingen zelf beheren. Als ik je nu software had verkocht die je zelf geïnstalleerd had, dan zou je allicht uren verliezen enkel en alleen om ons uitgelegd te krijgen wat er juist scheelt. Dan ben jij gefrustreerd en dan zijn wij gefrustreerd.”

“Vinden we dan dat onze klanten onbekwaam zijn en verkeerde keuzes maken ? Natuurlijk niet, wel integendeel, enkel en alleen het gegeven van on premise-software is slecht. Geloof me nu maar : software binnen de bedrijfsmuren houden is echt geen goed idee.”

Frederik Tibau