Met de derde Techtour naar India achter de rug, was het interssant te zien hoe India en zijn ict-industrie blijft veranderen, zelfs in die al bij al relatief korte tijd. In het bijzonder hoe de Indische ict-industrie inhoudelijk en geografisch nog steeds uitbreiding neemt.

Wie vandaag ict-dienstenleveranciers in India bezoekt kan niet anders dan constateren hoe de ‘pure kosten’-outsourcing haast unaniem naar het tweede plan wordt verwezen. Niet zo vreemd, omwille van een rist redenen. Zo heeft de bloei van de ict-bedrijven een klassieke salaris-dynamiek van loonsopslagen op gang gebracht, zodat gecombineerd met een groeiend aantal werknemers die meer complexe taken nastreven, het concurreren op pure loonkosten aan kracht heeft ingeboet. Het resultaat is dat meer dan ooit de bedrijven de nadruk leggen op meer strategische en langdurige relaties met klanten, die worden aangespoord een breder spectrum van diensten, ook hoogwaardige, in te kopen. Dat betekent naast het pure infrastructuurgebeuren, ook meer business process outsourcing en dies meer.

Interne outsourcing

Een tweede gevolg van de loondruk, gekoppeld aan de beschikbaarheid van de nodige ict’ers, is dat nu ook outsourcing binnen India zelf opgang maakt. Zo heeft Capgemini in de zuidelijk gelegen stad Salem een vestiging opgestart waar de meest routineuze diensten worden uitgevoerd, in opdracht van andere ‘delivery’-centra in India. Daarmee wordt zowel het geo-grafisch marktpotentieel als de human resources in ‘tier 3’ steden aangeboord.

Tegelijk komen toch ook nieuwe ‘tier 1’ centra (in de grootste steden, met zowel een groot werknemers- als klantenpotentieel) zich voegen bij de klassiekers zoals Bangalore en Hyderabad. Zo bouwt Kolkata (voorheen Calcutta) in de richting van de luchthaven een compleet nieuw district voor onder meer de ict-industrie en tegelijkertijd verrijst daar op een oppervlak van ca. 45 km2 een compleet nieuwe stad – niet zo origineel ‘New Town’ geheten – voor de werknemers uit de nieuwe middenklasse.

Tegelijk lijken de klassieke ict-steden steeds meer tegen hun ontwikkelingslimieten aan te botsen. Bangalore lijkt steeds meer op een stad die boven haar krachten is gegroeid en waar transport- en infrastructuurproblemen zich scherp blijven stellen. Zo maakten we dit jaar in het hotel in Bangalore twee korte stroomuitvallen mee (waarna allicht de eigen stroomvoorziening het overnam), wat we in de voorgaande jaren niet hadden ervaren.

Soft skills in de lift

Wie ict-bedrijven in India bezoekt, zal zich allicht ook afvragen waarom zoveel outsourcing-projecten toch lijken te ‘mislukken’. Immers, de mensen die je er ontmoet geven blijk van gedegen kennis en ook de vertegenwoordigers van Indische dienstenleveranciers in Europa beschikken over een stevige ervaring. Omdat die nog de uitzonderingen vormen, zegt u? Als dat zo is, kan daar behoorlijk snel verandering inkomen, want de Indische vestigingen voor het leveren van ict-diensten wijzen uitdrukkelijk op hun investeringen inzake opleidingen rond soft skills (zoals klanten- en eindgebruikerscommunicatie) en cultuurverschillen (tot en met lessen inzake taalaccenten). En het moet gesteld dat dergelijke inspanningen allicht ook de Westerse gesprekspartners geen kwaad zouden doen.. Dat laatste geldt ook en in het bijzonder voor informatici, want ook in onze contreien horen we al jarenlang de nood aan betere softskills verkondigen. Voorts is het ook opmerkelijk dat sommige studies (zoals recent van Quantum Step) opmerken dat de impact van ‘cultuur’ nogal verschilt. Bij geslaagde projecten wordt er immers vaak niet zwaar getild aan de factor ‘cultuur’, terwijl deze bij eventuele mislukkingen hoog scoort onder de zondebokken.

Allicht is het dan ook belangrijker gewoonweg de juiste personen te treffen ‘aan de overkant’ en vervolgens een duidelijke en intense communicatie op te bouwen. Duidelijk betekent daarbij verder kijken dan het klassieke schuin geknik (is het nu ja of nee?) van de Indische gesprekspartner, evenals de veronderstellingen inzake wat je kan verwachten als eventueel iets toch niet uitdrukkelijk in de overeenkomst staat vermeld (maar je toch als vanzelfsprekend acht).

Het hoeft dan ook niet te verbazen dat één van de uitnodigende bedrijven erop stond de teleconferentiefaciliteiten te demonstreren tussen hun Indische en Belgische vestigingen. Met behulp van zo’n faciliteit (en er stonden er verscheidene opgesteld doorheen het gebouw) kan duidelijk ‘rijker’ worden gecommuniceerd dan enkel met een telefoon of e-mail.

Nog groei zat

In ieder geval zit India als ict-powerhouse duidelijk nog op een stijgende groeicurve, waarbij het de ongetwijfeld talrijke concurrenten vlot zal voorblijven. Immers, andere landen zullen allicht een lagere loonkost bieden, maar zeker niet de diensten op de schaal die India aanbiedt. De enige mogelijke concurrent op dat gebied – China – heeft daar tegenover echt nog meer cultuur- en communicatiehorden te nemen. Kortom, d’r zit allicht wel een Indiër in je toekomst!

Guy Kindermans