Op een goede vijftien jaar tijd is de informatica van Accor in de Belux geëvolueerd van het stadium van het kasregister gekoppeld aan een back-office voor het beheer naar een geavanceerde infrastructuur voor zowel de uitbating van de hotels als de service aan de klanten, vooral dan onder de vorm van wifi. En er werd vooruitgelopen op de doorbraak van mobiele apparatuur en tablets.

Hoe zag de it er binnen de Belux uit toen u in januari ’98 bij Accor aan de slag ging?

JAN BUYS: Ik moet eerst zeggen dat ik geen informaticus van opleiding ben, maar afstudeerde aan de hotelschool in Koksijde. Toen ik 17 jaar was, voorspelde het PMS op school dat ik de weg van de informatica zou opgaan, want it was mijn passie. Ik heb een bachelordiploma hoteladministratie en hotelbeheer. Vervolgens heb ik vrijwel alle hotelberoepen uitgeoefend, eerst in het Hyatt na diverse stages in het buitenland, dan bij Mercure, terwijl ik ondertussen nog avondcursus volgde. Ik werd toen gevraagd om mee te werken aan een project om de informatica van het hotel om te vormen. En in ’97-’98 werden er door een herstructurering van de Accor-groep it-teams per land ingevoerd. In deze nieuwe organisatie was ik de 2de lokale it-manager, na Groot-Brittannië.

We zijn van nul begonnen want in die tijd, we spreken ’98, hadden hotels ofwel kasregisters ofwel een server voor de boekhouding, eventueel met passieve schermen voor het beheer. Op 3 tot 4 jaar tijd werd de infrastructuur gestandaardiseerd in de verschillende landen, en werden er in elk hotel kabels gelegd en Windows-pc’s, e-mail, intranet en internet geïnstalleerd. We pakten 3 hotels per week verspreid over de hele wereld aan, en de ambitie was om de relatie tussen de klant en het hotel te automatiseren. Er werd ook een online reserveringssysteem ontwikkeld, met Brussel als een van de 2 pilootsteden in mei ’98. Dit TARS-systeem (Travel Accor Reservation System) werd vervolgens aanzienlijk verbeterd. Voortaan kan elk hotel een reservatie doen in om het even welk ander hotel ter wereld, terwijl de beschikbaarheid en tarieven in real-time worden weergegeven. Bovendien is TARS vandaag volledig transparant verbonden met operators uit de sector, zoals boekingssites, de SNCF (Franse spoorwegmaatschappij), reisbureaus, enz. Momenteel worden er meer dan 300 verschillende softwarepakketten gebruikt en wordt er gestandaardiseerd in de netwerken, op het vlak van veiligheid, opleidingen, enz.

Elk hotel steunt voortaan op 5 belangrijke modules: pms (property management system, dat instaat voor het beheer van het hotel) waarvoor een standaard voor netwerk, bekabeling, veiligheid, hardware en diverse software werd bepaald; internettoegang voor klanten; dynamische signalisatie; telefonie-infrastructuur; en elektronische betalingssystemen.

Netwerken vormen ook een belangrijk aspect van it. Hoe zijn ze gestructureerd?

JAN BUYS: Onze netwerktopologie is relatief eenvoudig omdat we de internettoegang van de klanten en ons beheer- en exploitatienetwerk van de hotels opsplitsen. Dit laatste netwerk is van het type mpls met sdsl-lijnen van Mobistar met verbindingen van 2 Mbit/s en fiber van 10 Mbit/s, met een sla van 3 uur per hotel. Voor de internettoegang doen wij een beroep op Toledo, dat indertijd een vdsl-oplossing tegen een aantrekkelijke prijs aanbood en gebruik maakt van het principe van round-robbing om meerdere lijnen te kunnen koppelen op één enkele firewall. Vandaag kunnen we snelheden tot 50 Mbit/s aanbieden.

Telefonie blijft bij ons klassiek, maar we volgen wel het ‘all-ip’-project van Belgacom van nabij op, voorlopig echter nog met enige achter-docht. Een telefoon in de kamers is een must, maar het nut ervan is zeer beperkt omdat de gsm de norm is geworden. Om de diensten te geven die we moeten aanbieden, blijft klassieke telefonie de goedkoopste oplossing. We maken al gebruik van interne ip-telefonie in onze hoofdkantoren.

Welke grote projecten staan er nog op stapel?

JAN BUYS: In ’98 telden we maar liefst 27 verschillende pms-systemen, een jaar geleden is dat aantal teruggebracht tot 5. Dit pms zal nu worden omgevormd en zal nog maar 2 gloednieuwe modules tellen: een in-house ontwikkeling met de naam Front Office Light System en de software Opera van Micros Systems voor hotelketens, een product dat bij ons verdeeld wordt door Van Hessen. FOLS zal geïnstalleerd worden in hotels tot 3 sterren en Opera in de duurdere hotels. In België is de ontplooiing van start gegaan in 2010, ze loopt nog verder tot november 2013 in onze hotels. En voor de franchisehotels maken wij een installatievoorstel en zou het project in principe afgerond moeten zijn tegen eind 2014.

Dit pms is onderling verbonden met de boekings- en revenue managementsystemen: pms behandelt de klant in het hotel, het crs-boekingssysteem behandelt de klant vóór zijn aankomst en yield management of revenue management probeert het verblijf van de klant te optimaliseren. Alles is ook verbonden met de erp, de boekhouding en nog heel wat andere gespecialiseerde software.

Wifi is ook een zeer belangrijke technologie, die sterk evolueert en zal blijven evolueren. 20 % van onze tijd gaat immers naar wifi, dat we sinds maart gratis aanbieden, een primeur in het hotelwezen. In ’96 werd wifi nog aangeboden op een welbepaalde plek, maar nu is het overal aanwezig. En morgen zullen we videoconferencing moeten aanbieden in de vergaderzalen, en ervoor zorgen dat 200 mensen op hetzelfde moment verbinding kunnen krijgen in een conferentiezaal. Het gebruik verandert zo snel dat we alleen nog contracten voor 1 jaar ondertekenen, en niet meer voor 3 jaar, zoals vroeger. Ook moet er rekening worden gehouden met de komst van de iPad, iPhone of Blackberry bijvoorbeeld. Een ander voorbeeld van een recente vraag is de mogelijkheid voor de klant om videoconferencing te volgen op zijn smartphone of Blackberry.

Welke andere projecten lonken nog aan de horizon?

JAN BUYS: Creditcards met een EMV-chip (Europay Mastercard Visa) en de naleving van de PCI DSS-normen zijn ook enkele van de grote projecten voor 2013.

Een ander groot project heeft betrekking op de convergentie om lijnen van 50 of 100 Mbit/s op glasvezel in te voeren, die zowel mpls, klantnetwerk als telefonie ondersteunen. De businesscase moet nog worden onderzocht, maar Duitsland en Groot-Brittannië staan al verder in dit dossier en zijn klaar om deze technologie te gaan ontplooien. Dit is typisch voor Accor: elk land gaat vooruit aan zijn eigen tempo en elk land leert van de ervaringen in de buurlanden. Alleen jammer dat fibre nog zo duur is in België.

Nog in België moeten we in principe voor 1 juli 2013 elektronische kasregisters installeren, zoals dit al geldt voor de horeca. Kassa’s die gecertificeerd moeten worden en waarvan de gegevens 8 jaar bijgehouden moeten worden. Hiervoor moet de informatica worden aangepast, zowel de hardware als de software. De specificaties van de kassa’s zijn wel bekend, alleen is er geen enkele fabrikant momenteel gecertificeerd.

Een ander groot project binnen de groep zal betrekking hebben op de installatie van kiosken, zodat klanten sneller kunnen in- en uitchecken. Er worden nog andere ideeën uitgewerkt, zoals de mogelijkheid om op je smartphone het nummer van je kamer te ontvangen of de deur van je kamer te openen met een sleutel in je gsm. Ook proberen we het onthaal en de begeleiding van onze klanten altijd te verbeteren dankzij nieuwe technologieën. Die ideeën vragen echter geld en een langere ontwikkelingstijd, omdat hiervoor ons pms moet worden vervangen.

We bereiden ons uiteraard voor op de komst van tablets en smartphones, die zorgen voor uitdagingen op het vlak van infrastructuur en veiligheid, maar ook interessante mogelijkheden openen. Zo zouden we kunnen overwegen om het menu van het restaurant aan te bieden op tablet, de hotelreceptie uit te rusten met een tablet om een dynamische en interactieve service te kunnen bieden aan de klant, of de schermen van een vergaderruimte aan te passen op maat. We gaan evolueren van b2c met specifieke apps naar een werk-tool voor professionals.

Hoe zijn uw teams samengesteld?

JAN BUYS: Informatica heeft zeker een ondersteunende functie, maar is onmisbaar geworden om de groep goed te laten functioneren. Wij zijn een team van 7 mensen voor de Belux, vooral allrounders, maar we kunnen ook rekenen op het centrale it-team van de groep, dat zowat 450 medewerkers telt en instaat voor de strategie en een groot deel van de ontwikkelingen. Het lokale team biedt ondersteuning aan de hotels, namelijk de uitvoering van projecten, het onderhoud, hetzij intern of via partners, het doorgeven van feedback naar de bedrijfsleiding, enz. Ik moet wel zeggen dat onze hotels werken zonder een informaticus ter plaatse. Het team hangt heel goed samen en werkt zeer stabiel, zeker omdat het werk zeer gevarieerd is.

Hoe evolueren uw it-budgetten?

JAN BUYS: De investeringen met betrekking tot de uitbating van de hotels blijven vrij constant, maar de sterke stijging van de volumes wordt deels tenietgedaan door een daling van de prijzen. De budgetten voor customer support groeien dan weer snel. Dit komt namelijk door de inspanningen inzake wifi, waarbij de klant een grote flexibiliteit en een efficiënte service verwacht, maar ook door bijvoorbeekd de installatie van pc’s in de lobby’s.

Marc Husquinet