‘Inspelen op de behoeften van de klant met een gepersonaliseerd dienstenaanbod’

Horeca groothandel Bidfood wil haar IT-middelen ten dienste stellen van haar klanten, zowel intern als extern. ‘IT moet eenvoudig, toegankelijk, betrouwbaar en efficiënt zijn’, zegt IT-directeur Girolamo La Mendola.

U bent precies twee jaar geleden bij Bidfood begonnen als IT director. Welke projecten waren er op dat moment aan de gang?

girolamo la mendola: Het was kort voor de coronacrisis en de lockdown. Bidfood richt zich op drie belangrijke sectoren: instellingen, dat wil zeggen de grote keukens van ziekenhuizen, scholen, rusthuizen enzovoort. Daarnaast ook de horeca en de grote cateraars aan wie wij een logistiek platform bieden.

Enkele jaren geleden nam Bidfood vier bedrijven over die zich meer specifiek op de horeca richten. Het bedrijf had zijn eigen ERP ontwikkeld, waarvan de eerste implementatie vóór mijn komst was uitgevoerd in een van die dochterondernemingen. Het plan was om het systeem in een tweede en derde bedrijf te implementeren, gevolgd door een fusie tussen twee dochterondernemingen.

Tegelijkertijd bestond mijn opdracht erin de IT van de verschillende filialen van de groep te standaardiseren, zowel voor de instellingen als voor de horeca. Ze hadden immers verschillende oplossingen qua infrastructuur, besturingssystemen, beheersoftware en e-mailprogramma’s.

Daarnaast lanceerden we een grootschalig digitaliseringsproject om de oplossingen en hun structuur en werkingswijzen te reorganiseren. Mijn ervaring bij Nestlé heeft me daar geholpen. Het gaat er uiteraard niet om de aanpak van Nestlé zomaar over te nemen bij Bidfood, maar om het beste van beide benaderingen te benutten.

Het laatste grote project betreft de beveiliging, meer bepaald de invoering van de ISO 27001-norm (een internationale norm voor de beveiliging van informatiesystemen van de ISO en de IEC, nvdr.). Daarmee zullen we over een dashboard beschikken om de veiligheid van onze processen, onze gegevens, onze infrastructuur en het kennisniveau van onze medewerkers te controleren.

Samen met mijn team hebben we voor Bidfood Belgium ook een meerjarenvisie ontwikkeld. Het doel op lange termijn is een ‘full mobility’-bedrijf te worden dat elke gebruiker overal toegang geeft tot alle data en alle software, met gelijk welke tool of toepassing. Het zal dan uiteraard vooral gaan om cloudoplossingen zoals e-mail, orderbeheer of financiële oplossingen.

Om even terug te komen op het ERP-systeem. U hebt gekozen voor een interne ontwikkeling in plaats van een bestaande tool op de markt. Waarom?

la mendola: Eigenlijk hebben we eerst een vrij bekende ERP-tool getest. Maar na een eerste proefproject bleek dat die oplossing lang niet voldeed aan onze behoeften. De wholesale is dan ook een totaal andere wereld dan de retail. De ERP-software vereiste heel wat aanpassingen. Daarbij komt dat het voor Bidfood een prioriteit is om op de klantbehoefte in te spelen met de best mogelijke service. Aangezien wij de nodige kennis in huis hadden, besloten wij ons eigen ERP-systeem te ontwikkelen om sneller en concreter op de vraag van de klant te kunnen inspelen. Voor de ontwikkeling van onze ERP-systemen, die op Windows-servers in WinDev draaien en in RPG op AS/400, deden we tijdelijk een beroep op een externe partner.

Mobiliteit en beveiliging zijn belangrijke pijlers van uw IT-strategie. Waarom?

la mendola: Door corona en de lockdown heeft het belang van mobiliteit een nieuwe dimensie gekregen, vooral met het telewerken. Voor mobiliteit richten we ons op vereenvoudiging en standaardisering, in samenwerking met de juiste partners. Maar we proberen pragmatisch te zijn en in te spelen op concrete behoeften. In de context van mobiliteit speelt de cloud uiteraard ook een belangrijke rol.

Bovendien zijn met de lockdown fenomenen als hacking en phishing toegenomen. Wij zijn dan wel geen bank of verzekeringsmaatschappij, maar wij hebben de plicht de gegevens van onze partners te beschermen. Wij beveiligen de informatie die wij met onze partners uitwisselen en willen een optimaal beveiligingsniveau implementeren. Het is in die context dat we de ISO 27001-certificering invoeren.

Welke technologieën gebruikt u?

la mendola: We standaardiseren rond technologieën zoals Windows, IBM, HP en Cisco. In onze magazijnen gebruiken we ook een ‘voice picking’-oplossing, stembegeleiding voor onze medewerkers die de orders voorbereiden.

Daarnaast zijn we geïnteresseerd in geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie, machine learning, augmented reality of blockchain. Maar we kijken altijd naar wat een technologische investering ons oplevert. Voor Bidfood moet een technologie zinvol zijn voordat we ze implementeren.

Dus geen IT omwille van de IT.

la mendola: Zo is het. Bij Bidfood volgt IT de behoeften van de business en van de klanten op om oplossingen voor te stellen die het werk of de gebruikersprocessen kunnen verbeteren. IT is een beetje als elektrische stroom: je beseft pas hoe belangrijk het is wanneer het uitvalt. En met de coronacrisis is het belang van IT alleen maar toegenomen.

Wat zijn de relaties tussen de Belgische dochteronderneming en de internationale groep op technologisch vlak?

la mendola: Bidfood Belgium heeft tamelijk veel vrijheid in zijn technologische keuzes, al moeten de IT-budgetten natuurlijk lokaal en door de groep goedgekeurd worden. Wat IT betreft, geven wij de voorkeur aan samenwerking tussen landen en tussen nationale entiteiten. Bovendien kunnen we profiteren van deals die op groepsniveau zijn onderhandeld. Dat is geen formele verplichting, maar gebeurt eerder als het ons interessant lijkt.

Over budgetten gesproken, hoe is de evolutie op dat vlak?

la mendola: Onze IT-budgetten zijn in overeenstemming met onze doelstellingen, zodat wij onze prioriteiten – vereenvoudiging, standaardisering en beveiliging – kunnen ondersteunen, zonder daarbij de digitalisering uit het oog te verliezen. Papierloos werken en mobiliteit zijn belangrijke pijlers.

Hoe zien uw IT-teams eruit?

la mendola: Bidfood werkt voor IT voornamelijk intern, al hebben we 10 tot 15 externe partners voor bepaalde oplossingen, zoals salarisadministratie, boekhouding en voice picking. We houden de controle over een technologie in eigen handen als we daar het nut van inzien. De belangrijke IT-functies worden dan ook intern ingevuld. Ons team telt nu tussen 20 en 25% externe medewerkers, tegenover 33% toen ik twee jaar geleden arriveerde. Hoofdzakelijk om pieken in de activiteit op te vangen voor bepaalde oplossingen, of om kennis te verwerven op gebieden waarmee wij minder vertrouwd zijn.

Ik moet eraan toevoegen dat wij, zoals vele bedrijven, moeite hebben om IT-specialisten te vinden. Het is nog moeilijker omdat onze IT-posten variabel zijn en het niet gemakkelijk is om jonge afgestudeerden aan te werven als ze misschien al na een paar jaar moeten vertrekken.

Hoe wordt de rol van CIO in uw bedrijf gezien?

la mendola: Als IT director zit ik in het directiecomité. Ik zie twee dimensies in mijn rol. Enerzijds als technisch deskundige om de technologische oplossingen voor te stellen die het best aansluiten bij de behoeften van de onderneming. En anderzijds als initiatiefnemer van voorstellen met betrekking tot de functionele processen, bijvoorbeeld in de toeleveringsketen, om verbeteringen of vereenvoudigingen van de processen voor te stellen dankzij de technologie. Zonder keuzes op te leggen, maar door te luisteren naar de interne en externe behoeften. Ik houd ook de technologie in het oog om voorstellen te kunnen doen aan de gebruikers. Tot slot is er de technische ondersteuning en het oplossen van technische problemen.

Vergeleken met mijn verantwoordelijkheden bij Nestlé, zit het verschil niet alleen in de omvang van de onderneming en de top-downbenadering. Bij Bidfood gebeurt het werk meer intern, in een meer familiale sfeer; je vindt er niet de rigide structuur die door een grote groep wordt opgelegd. Los daarvan denk ik dat de rol van de CIO in zowat elk bedrijf dezelfde is. Natuurlijk moet je rekening houden met de context en je eraan aanpassen.