Na de toenadering tussen Randstad en Vedior werd een shared service center opgezet in verschillende landen, waaronder België, om in te staan voor de ondersteunende diensten, meer bepaald informatica. Manager Luc Gezels vertelt over het ontstaan van deze structuur en over de huidige en toekomstige projecten van het center.

Toen u in augustus 2009 aan het hoofd kwam te staan van it bij B-Bridge, kende u het bedrijf al… van buitenaf. Hoe werd deze structuur ingevoerd?

LUC GEZELS: Ik werkte inderdaad al meer dan 2 jaar aan de ontwikkeling van de applicatie Duo van Randstad, in feite de erp van de onderneming. Binnen de Randstad-groep is de it-strategie sterk gedecentraliseerd en elk land maakt zijn eigen keuzes op het vlak van informatica. We zijn actief in een uitzendkrachtsector die sterk afhangt van de sociale wetgeving, die voor elk land anders is, terwijl de looptijd van het uitzendwerk ook sterk verschilt van land tot land. In deze context werden er heel veel uiteenlopende processen ingevoerd die een specifieke ondersteuning op basis van lokale oplossingen vragen.

Na de fusie tussen Randstad en Vedior onder de nieuwe naam Tempo-Team werd in de zomer van 2009 besloten om te kiezen voor het platform Duo van Randstad, een product dat ik als externe partner heb ontworpen en ontwikkeld, samen met 3 van de 4 leden van het huidige it-directieteam. Het platform van Vedior was immers ouder en dus minder goed aangepast aan de nieuwe behoeften. Tegelijkertijd zijn we dus overgestapt naar een shared service centermodel, meer bepaald voor de it. Deze ontplooiing werd eerst doorgevoerd bij Randstad, daarna bij Tempo-Team, en bracht diepgaande veranderingen van de it met zich mee. Zo werden de stacks van de 2 organisaties samengevoegd en gestroomlijnd, want de algemene directie van de groep had ons gevraagd om de ene of andere oplossing te kiezen in plaats van ‘best of breed’, wat het meest relevant was.

De belangrijkste technologieën die gekozen werden, waren tot slot Duo voor de front-office-applicatie, Lotus Notes voor e-mail, Citrix voor de klanten, de Randstad-oplossing voor de back-office, Oracle voor de ontwikkeltools met Java voor het programmeren.

Welke grote projecten werden er dan doorgevoerd?

LUC DE BOLLE: Voor de uitbating en service lag de nadruk op een luisterend oor voor de gebruikers om de beschikbaarheid te versnellen en de kwaliteit van de it-diensten te verbeteren met de aanpassing van de organisatie in het achterhoofd. Ook werden de contacten met it geformaliseerd en gestandaardiseerd, zonder echter een te logge structuur in te voeren. Daarnaast vormde veiligheid een aandachtspunt, meer bepaald de toegangsrechten, aangezien onze gebruikers sterk geografisch gedecentraliseerd en flexibel zijn. Mobiele telefonie werd in een nieuw kleedje gestoken omdat we in maart 2012 kozen voor Google Apps in cloud als vervanging van Lotus Notes e-mail. Deze keuze werd doorgevoerd voor de hele groep en dat vormt een uitzondering op de vrijheid die de landen in principe krijgen. Er werd afgestapt van Blackberry, zodat de gebruiker zelf kan kiezen welk mobiel toestel hij gebruikt.

LUC GEZELS: Ik wil hieraan toevoegen dat we voor dit project een pioniersrol hebben gespeeld, terwijl we dachten dat byod op grote schaal werd ingezet in het bedrijf. We kozen in dit geval voor een pragmatische benadering. En het Google-project werd bijzonder goed onthaald door de gebruikers.

MARC MAERTENS: Op het vlak van infrastructuur waren de sleutelwoorden integratie, consolidatie, rationalisatie en virtualisatie in het kader van de modernisering van de platformen. Zo werd ongeveer een jaar geleden één netwerk gekozen voor zowel spraak als data, namelijk Belgacom Explore, en virtualisatie is in 80-90 % van onze systemen aanwezig. De opslag werd ook sterk vereenvoudigd en gemoderniseerd. Hiervoor viel de keuze op NetApp dat 5 opslagplatformen moest vervangen. We hebben nog altijd 2 datacenters, één bij ons en één gehost, maar we beheren wel zelf de hele infrastructuur.

SVEN BETERAMS: Op het vlak van applicaties doen we de ontwikkelingen in eigen huis, waaronder Duo voor de core business. In de kantoren wordt een Oracle Forms-applicatie gebruikt, terwijl steeds meer functies exposed zijn naar de websites en in-house ontwikkeld worden met Liferay, en extern voor klanten en kandidaten, maar dan ontwikkeld in Java (Oracle ADF). We hebben één database, een set business rules, maar meerdere toegangsvensters, met de mogelijkheid om vele elementen en middelen te hergebruiken, er zijn geen interfaces, enz. We maken gebruik van een middleware afkomstig van Oracle voor het integreren van de applicaties en de interactie met onze klanten en de overheden. Tot slot hebben we onlangs een business intelligencetool ingevoerd.

LUC GEZELS: Vorig jaar hebben we ook een mobiele app ontwikkeld die niet bestemd is voor het grote publiek, maar onze bedrijfsprocessen moet ondersteunen. Deze app wordt gebruikt door onze interne kantoren bij grote accounts.

Hoe zit het met de huidige en toekomstige projecten?

MARC MAERTENS: Voor de infrastructuur willen we de flexibiliteit en mobiliteit van onze gebruikers verbeteren omdat infrastructuur in dit geval een enabler is. Zo wordt de klassieke telefonie met huurlijnen vervangen door voip en wordt er wifi geïnstalleerd in de kantoren, evenals unified communications, waarvoor de keuze viel op Cisco. We gaan telefonie trouwens integreren in Google, zodat we voicemails en faxberichten kunnen ontvangen in Google Mail, faxen kunnen versturen, presence kunnen koppelen aan telefonie of click-to-dial kunnen doen. In het verleden hebben we ervoor gezorgd dat onze applicaties losstaan van de plaats waar de gebruiker zich bevindt, zodat hij overal verbinding kan maken. Het is nu de bedoeling om hetzelfde te doen voor telefonie. Wij nemen ook de softphones onder de loep met het ‘one number’-principe, een kwestie van flexibiliteit en mobiliteit.

LUC GEZELS: Ik wil hieraan toevoegen dat de Citrix-omgeving ook zal worden vernieuwd, en we blijven Citrix gebruiken vanwege het gemakkelijke beheer en de eenvoudige ontplooiing van audio en video, maar ook met het oog op de invoering van ‘bring your own device’ naar de werkplek, zoals we al deden voor mobiele toestellen. In onze kantoren werken immers zeer jonge werknemers, zodat we binnen 2 tot 3 jaar byod en Citrix moeten invoeren om deze toestellen te kunnen beheren in een beveiligde omgeving, een beetje zoals nu het geval is met de smartphones.

LUC DE BOLLE: Voor de applicaties onderzoeken we hoe we het Google-platform nog meer kunnen benutten door bijvoorbeeld te kijken naar Google Sites of Google+. We blijven ook onze online functies en onze self-serviceportals uitbreiden voor de kantoren en tijdelijke werknemers.

Hoe evolueren uw teams en uw budgetten?

LUC GEZELS: Belangrijk om weten is dat we evolueren in een sector die zeer conjunctuurgevoelig is. En dan is er nog de huidige economische situatie… Toch zijn we erin geslaagd om onze budgetten de voorbije 4 jaar met 35 % te verlagen zonder in te boeten aan ons vermogen om te innoveren, maar door doordacht te investeren. Ook onze human resources werden geoptimaliseerd.

Binnen de teams hebben we 11 mensen in dienst voor de infrastructuur, een dertigtal voor de applicaties en 27 voor services & operations. We maken gebruik van externe werkkrachten voor projecten, maar de controle en knowhow blijven altijd binnen onze eigen muren.

Hoe ziet u uw rol als cio en hoe is uw relatie met de ceo?

LUC GEZELS: Wij zijn een shared service center voor 2 deels concurrerende bedrijven, maar we willen eerder een partner zijn dan een leverancier van software of infrastructuur. We proberen altijd mee te denken met de business, en niet om een technologie op te leggen. Pragmatisme vormt het middelpunt van onze zorgen. Technologie is geen doel op zich, maar een middel om een doel te bereiken. It moet ook een evenwicht vinden tussen veiligheid en empowerment van de gebruikers in het kader van consumerization van de it. Consumerization is een realiteit en je ertegen verzetten heeft volgens mij dan ook geen zin. It moet zich in feite aanpassen aan deze evolutie, of ze dat nu wilt of niet. Natuurlijk moeten we wat toegevingen doen, want verbieden is niet meer van deze tijd, maar it blijft verantwoordelijk voor de veiligheid, bedrijfscontinuïteit, enz. It moet meewerken aan de formulering van het businessprobleem en mee zoeken naar een oplossing in plaats van te wachten op de vraag van de business. Heel wat it-mensen komen immers van de business, ze kennen de processen en kunnen dus creatief meedenken. Ik wil ook benadrukken dat we ons op het vlak van infrastructuur kunnen beschouwen als vernieuwers door aan de business uit te leggen welke mogelijkheden de nieuwe platformen bieden.

Marc Husquinet