Internetbankieren is de jongste jaren bijzonder snel uitgegroeid tot een vertrouwde vorm van bankieren, de meerderheid van de Belgische bevolking voert bankverrichtingen via het web uit. Zowel de klassieke banken als nieuwe ‘internet-only’ spelers proberen hier klanten te winnen, met ict vaak als een belangrijke troef. We peilden naar de visie van enkele hoofdrolspelers.

Rabobank. be is zonder twijfel de grootste zuivere internetbank van België. Sedert de start eind 2005 heeft ze al 125.000 klanten geworven die in totaal voor 3 miljard euro gespaard hebben. Het is een 100 procent dochter van de Rabobank Groep, een van de grootste banken van Europa – “maar daar houdt de band op”, zegt Stephane Vermeiren, general manager van Rabobank. be, “want wij willen met een factor tien efficiënter blijven werken dan een klassieke bank en tegelijkertijd een ander concept van bankieren aanhouden. En dat zowel in de manier waarop we de klant aanspreken als in de producten die we aanbieden. Je kan ons best vergelijken met een Ryanair tegenover Brussels Airlines – er wordt niet alleen een andere luchthaven gebruikt maar ook een totaal ander businessmodel”.

Ook Record Bank ontplooit in ons land internetactiviteiten, maar als dochter van ING biedt de bank haar producten vooral aan via een netwerk van zelfstandige bankagenten en kredietmakelaars. “Voor ons is het internet er vooral voor home banking, het is meer een ‘verdedigingsproduct’. Ons model is dat van de onafhankelijke agenten, 80 procent in Vlaanderen en 20 procent in Wallonië”, zegt Louis Mahy, cio van Record Bank.

Voor Ivo De Meersman, directeur ict ontwikkeling distributiekanalen bij KBC, is het internet maar een van de kanalen die de bank gebruikt om haar producten te ontsluiten naar verschillende markten. “Die ontsluiting heeft KBC bewust weggehaald van wat wij onze productfabrieken noemen, waar de ontwikkeling van nieuwe producten gebeurt”, legt hij uit. “Door die scheiding kunnen we heel snel een nieuw product ontwikkelen en dan gaan bekijken hoe we dat best naar de markt kunnen brengen. Als je beiden loskoppelt, kan je ook op verschillende snelheden gaan werken en krijg je een nog grotere flexibiliteit.”

Zelf doen of outsourcen?

Om dat alles in goede banen te leiden, beschikt De Meersman in zijn afdeling hier in België over zo’n 420 it’ers plus nog een honderdtal bij het Indiase ValueSource. “Ict neemt binnen de KBC wel een aparte plaats in, want wij positioneren het als een zelfstandig bedrijf en als een service provider die concurrentieel moet blijven. Wij beschouwen ict echt als een driver voor onze business en daarom gaan we niet zo sterk naar een outsourcingmodel, tenzij voor wat niet echt core is, zoals e-mail of netwerkinfrastructuur”.

De situatie ligt helemaal anders voor Rabobank. be, want daar is alle ict al sedert de start volledig uitbesteed, bij Callataÿ & Wouters – de bank is met haar 17 mensen te klein voor een aparte it-staf. Ook Record Bank neigt steeds meer naar outsourcing, al heeft het toch nog altijd een dertigtal it’ers in dienst voor de infrastructuur en een veertig interne ontwikkelaars, plus een dertigtal externe waarvan het merendeel ook bij Callataÿ & Wouters zit. “Voor ons is it wel core, maar dat belet ons niet te outsourcen”, zegt Louis Mahy. “Een tijd lang was it meer een noodzakelijk kwaad, maar door de toenemende concurrentie is dat veranderd, geleidelijk aan wordt it steeds meer een aanvalsinstrument. Ook bij ING overigens, in het kader van de nieuwe retailstrategie, alleen is it daar voor de raad van bestuur nog te veel een kostenfactor. Een interessant detail: bij Record Bank heeft men dankzij het model van outsourcing een cost/income ratio van 55 terwijl het voor de interne retail van ING nog op bijna 70 ligt. Ons model krijgt binnen de groep dan ook steeds meer aandacht dankzij van dat uitstekende cijfer.”

En de kantoren?

Stephane Vermeiren windt er geen doekjes om: “It is sowieso ook heel centraal en core voor ons, alleen zal het mij compleet worst wezen of dat nu intern of extern gebeurt, als het maar goedkoop is. Als internetbank zijn wij gedoemd tot operational efficiency, en in tegenstelling tot een klassieke bank hebben wij geen customer intimacy via kantoren, we kunnen geen advies verlenen. Als wij dus niet goedkoop kunnen werken, dan halen wij het niet, onze marges zijn te klein”. Hij is er heilig van overtuigd dat over tien jaar de klassieke netwerken van bankkantoren niet meer zullen bestaan – “die honderden kantoren die we vandaag zien, dat is nog iets van de vorige eeuw, het kantorennetwerk van vandaag in België is veel te duur in verhouding tot zijn meerwaarde. Ik heb het niet over vermogensadvies, dat zal altijd blijven, maar voor het klassieke bankieren van de modale Belg tot 45 jaar met minder dan 100.000 euro, daar is advies veeleer een ballast dan een voordeel. We zien een totale shift in de markt, advies wordt niet meer geapprecieerd maar vaak als opdringerig gezien, als hard selling.”

Ivo De Meersman is het daar (uiteraard) niet mee eens. “Wij zien vandaag klanten met een groot potentieel die klant zijn in een gewoon kantoor, die eigenlijk private banking of zelfs bedrijfskantoorklanten zouden moeten zijn, maar weigeren over te stappen omdat ze een persoonlijke relatie hebben, ze kennen de persoon in de bank al jaren. Ik denk dan ook niet dat we de kantoren zo snel zullen kunnen afschaffen. Wél zal de taak van de kantoren en van de mensen in de kantoren veranderen, voor een gewone overschrijving gaat geen kat meer naar een kantoor, daarvoor dient het internet. Maar wij bespelen natuurlijk alle kanalen: het internet, de kantoren, de zelfstandige agenten, noem maar op – het hangt ervan af wat je aan wie wil verkopen”.

Voor Louis Mahy is het duidelijk: “Een reden waarom we een model nodig hebben dat zowel een aanwezigheid op het internet als via agenten verantwoordt is het vertrouwen. Ik zou nooit een rekening bij Rabobank. be openen als ik niet wist dat de Rabobank Groep er achter stond. En ik zou geen cliënten voor Record Bank kunnen werven als de naam van ING er niet aan verbonden was. En dat zal binnen vier of vijf jaar niet anders zijn”. De Meersman is het daar volledig mee eens. “Het internet is gewoon een kanaal, maar je moet kunnen terugvallen op de reputatie van gevestigde namen als Rabobank, ING en KBC. Of je dan het internet gebruikt of een automaat of het agentschap, je weet dat de backing er is”.

Alles registreren

Als pure internetbankier geeft Stephane Vermeiren het nog niet zo vlug op. “Het probleem met kantoren is dat er geen historiek is, om de paar jaar zit daar iemand anders die je niet kent en dus moet je helemaal opnieuw je verhaal gaan uitleggen. Als wij in de nabije toekomst ons call center perfect hebben ingericht, dan weten we alles over onze klant – waar hij laatst op geklikt heeft, wat hij gelezen heeft, wat hij gevraagd heeft, en met welke medewerker hij in contact is geweest. Dan ga je via het internet een veel persoonlijker service kunnen geven omdat je perfect kan inspelen op zijn noden. Uiteraard geldt de privacy wetgeving hier, je kan nooit persoonlijke informatie opslaan, je mag enkel gebruiken wat de klant je meedeelt. Maar er zijn toch duidelijke signalen waaraan je kan zien dat je een klant hebt die een conservatieve belegger is, dat zie je in zijn portefeuille, aan wat hij het laatst heeft aangeklikt. Of hij dan nog lid is van de plaatselijke fanfare, kan wel relevant zijn voor de kleine bankier die een persoonlijke band heeft, maar niet voor ons – wij geven geen advies”.

Ivo De Meersman pikt hier onmiddellijk op in. “Dat doe je toch wel via je website, want je presenteert regelmatig een top vijf, dat is toch ook een stukje aanbeveling. Alleen op een minder gepersonaliseerde manier want je weet niet wie er aan de andere kant zit”.

En personaliseren

Vermeiren repliceert verrassend: “Vergis je niet: de website die je ziet, is al anders naargelang de persoon die hem bezoekt, en over enkele jaren zal je de website te zien krijgen die wij willen dat je ziet. Wij gaan nooit advies geven, maar je zal wel de website zien waar jij je het best bij voelt. Momenteel is het nog erg simpel: je bent een klant of een prospect. Via de cookies weten we wie klant is en die zal dan wat anders te zien krijgen dan een prospect. Technisch zijn we perfect in staat om dat morgen verder te ontdubbelen – alleen: ik heb maar 17 mensen en nog geen eigen it’er… Maar een klant die belegt of niet belegt, daar moet je geen MBA voor hebben om te weten dat je die anders moet benaderen. Een klant die belegt in obligatiefondsen en defensieve producten moet je iets totaal anders gaan aanbieden dan iemand die van risico’s houdt, en zo kan je op een heel eenvoudige manier 50 verschillende websites maken die perfect gaan aansluiten bij 50 doelgroepen. En dan kan je aan de ene de hottest obligatiefondsen aanbieden en aan de andere de hottest emerging markets fondsen.”

Volgens Louis Mahy wordt bij ING de klant vaak wel via het internet aangetrokken, maar komt hij uiteindelijk nog altijd bij het contactcenter en in het agentschap terecht. “Record Bank blijft vasthouden aan zijn onafhankelijke agenten met een vrij eenvoudige en vaste kost. Het internet trekt aan, het is een kanaal en een enorme ondersteuning voor onze agenten, maar het is nog altijd de nabijheid van onze agenten die de klanten zal aanspreken, meer dan alleen via het internet”.

Is het wel veilig?

En hoe zit het met de veiligheid van internetbankieren, daarover doen toch de wildste geruchten de ronde? Stephane Vermeiren: “Een jaar of vijf geleden stonden mensen nog huiverig tegenover internetbankieren, veel klanten belden op met vragen als: wat gebeurt er wanneer het internet plat gaat, hoe geraak ik dan aan mijn geld, en hebben jullie echt geen kantoor? Die vrees is nu weg. Als er in de pers een bericht verschijnt over gehackte rekeningen, dan krijgen we wel telefoons, maar al bij al is er geen paniek. De Belgische banken zijn dan ook zeer professioneel, ze nemen hun verantwoordelijkheid, de security ligt hier zeer hoog.”

Louis Mahy blijft er nuchter bij: “Als Record Bank lopen wij minder het risico gehackt te worden, we hebben minder dan 55.000 abonnees, we zijn niet echt een doelwit voor de maffia. Maar er is nog nooit een bank geweest die bij fraude haar klanten niet gedekt heeft, alleen al voor het imago. Ook hier geldt weer het argument: ik voel me meer op mijn gemak als namen als Dexia of ING erachter staan.”

Internetbankieren = jobverlies?

Ivo De Meersman gelooft niet dat internetbankieren jobs heeft doen verdwijnen – “wij willen dit jaar 1.000 mensen aanwerven, maar dat is zo goed als onmogelijk. Daarom zijn wij genoodzaakt de ontwikkeling en het technisch ontwerp naar India te outsourcen, al is het daar ook al niet zo eenvoudig meer om geschikte mensen te vinden”. Ook ING is volgens Louis Mahy op zoek naar 800 mensen, en er stelt zich volgens hem bovendien een nieuw probleem met outsourcing: de moeilijkheid om mensen vinden die dergelijke outsourcingcontracten kunnen beheren.

Voor Stephane Vermeiren is de vraag of er door internetbankieren jobs verdwijnen, eigenlijk niet zo relevant omdat er door out- en insourcing een gigantische verschuiving komt in het soort mensen dat je nodig gaat hebben. “Bovendien heb je maar twee mogelijkheden: of je probeert het allemaal zelf te doen, en dan ben je binnen de kortste keren ‘out of business’. Of je vertrouwt alles toe aan een partner als Callataÿ & Wouters die voor ons testproject mensen heeft werken in een aantal landen over heel de wereld. Ik denk dat we er allemaal bij te winnen hebben om concurrentieel mee te spelen in plaats van ons te sterk behoudsgezind op te stellen”, besluit hij.

Frans Godden