Peter Lenaerts werd begin dit jaar it-topman bij Carrefour Belgium nadat hij lange tijd vooral in de financiële sector actief was. Volgens hem is ‘done’ beter dan ‘perfect’ en in zijn domein maken niet de technologieën maar de medewerkers het verschil.

Wat zijn de mijlpalen uit de it-geschiedenis van Carrefour België ?

PETER LENAERTS : Op informaticavlak was er bij Carrefour België eerst de implementatie van SAP begin jaren 2000, met een geleidelijke afbouw van het mainframe en de uitbesteding van de activiteiten. In 2007 werd SAP geoutsourcet volgens een ‘run & build-model’, terwijl het operationele luik in 2008 werd toevertrouwd aan IBM. Wij waren in 2010 ook de eerste distributeur die ‘NFC compliant’ was op het vlak van betalingen en we introduceerden in 2011 self scanning. We experimenteren dus voortdurend met nieuwe technologieën.

We hebben bovendien SAP BW geïmplementeerd en goed geanticipeerd op de e-business. Klanten kunnen onder meer terecht in een e-shop voor voeding en ze kunnen kiezen voor thuislevering of pick-up in winkels. Onze strategie is er altijd op gericht om de ervaring van de klant te verbeteren.

Het is onze ambitie om de verschillende technologische blokken van it stapsgewijs aan te passen, om meer te evolueren van batches naar real time, onze platformen open te stellen en de kwaliteit en beschikbaarheid van onze gegevens en diensten te verbeteren.

En als we het recenter bekijken ?

LENAERTS : De rode draad in al onze businessprojecten blijft het digitale in de ruime zin van het woord. Met ‘digitaal’ bedoelen wij niet alleen e-business, maar ook technologische evoluties die de ‘customer journey’ kunnen verbeteren : een geheel van mobiele oplossingen om het aankoopproces te vergemakkelijken. Omdat ons cliënteel bijzonder ruim en divers is, kunnen we niet één enkele oplossing voor iedereen implementeren (‘one size fits all’).

Wel blijven we de e-business verder uitrollen en werken we aan oplossingen die de klantentrouw of de informatieverstrekking aan de klant verbeteren. Ook de omni-channelintegratie wordt altijd belangrijker, met de convergentie van het digitale en het ‘bricks & mortar-gedeelte’. We willen onze klanten, onze medewerkers en onze leveranciers een geheel aanbieden van digitale functies, zodat er een 360°-aankoopervaring mogelijk wordt.

Op ontwikkelingsvlak hebben we lang gefocust op SAP maar nu kiezen we voor een combinatie van technologieën, namelijk AngularJS en Single Page Applications voor de mobiele en de online ontwikkelingen. Voor mobile werken we bovendien vaak met Cordova en voor reporting hebben we Spotfire. We hebben ook ebeacon-oplossingen geselecteerd voor onze niet-materiële drives en voor de geolokalisatie in onze winkels. Zo optimaliseren we de time-to-market, de wendbaarheid van onze partners en de kosten.

In de toekomst zullen veranderingen niet zozeer afhangen van de technologie, maar van onze mentaliteit en ambities, met als centrale elementen klantgerichtheid, wendbaarheid, flexibiliteit, partnerschappen en het beheer van risico’s en onzekerheden zonder in te boeten aan de betrouwbaarheid en de dagelijkse kwaliteit van de service. Voor projecten ligt onze prioriteit bij snellere en kleinere evoluties, met voortdurende integraties en implementaties. Dat alles moet natuurlijk wel passen in een stappenplan of businessprogramma dat focust op een it-ontwikkeling op lange termijn. Met andere woorden: ‘done is better than perfect’, een verandering die niet alleen moet plaatsvinden op het terrein, maar ook op directieniveau, en bovendien niet alleen voor de interne it, maar ook voor de partners en leveranciers.

Hoe ziet u uw rol als cio ?

LENAERTS : De kwaliteit van de voortdurende dialoog met de klant is een absolute prioriteit. Tegelijk is het belangrijk om een hechte relatie aan te houden met de business. De ‘agile’ benadering die we vandaag toepassen voor het digitale programma maakt het mogelijk om de cohesie met de business te versterken. Die benadering zal in de toekomst overigens worden toegepast op andere types projecten en krijgt de volle steun van het uitvoerend comité van Carrefour België, dat zelf ingewijd werd in de agile methodiek. Het komt er dus op aan om een echte teamgeest te creëren. Andere prioriteit : delegeren aan de teams. Historisch gezien creëerde it de illusie dat men wist wat er zou gebeuren. Maar nu moeten er voortdurend beslissingen worden genomen en moet de directie meer vrijheid geven aan de medewerkers. Dat kan het management inderdaad een minder comfortabel gevoel geven, maar het is volgens mij de sleutel voor het succes.

Vandaag evolueert de technologie zo snel dat het niet meer duidelijk is waarover men beschikt en wat men wil doen. Kortom, het wordt onmogelijk om alles te beheersen. We moeten testen en uitproberen, en dan doorgaan met wat werkt. ‘Fail fast and move on’ houdt ook een mentaliteitswijziging in van alle betrokkenen. Voor mij is en blijft it een ondersteunende eenheid : we moeten de vinger aan de pols houden, het potentieel tonen van vernieuwingen en de verkenning binnen de verschillende vakgebieden ondersteunen. Het blijft wel de taak van de business om de eindbeslissing te nemen over de implementatie voor de klant, in overleg met it.

De cio speelt overigens een faciliterende rol, zodat de it-afdeling van zo groot mogelijke waarde kan zijn voor de business en de klanten. Dat is zeker zo nu de impact van it op de producten en diensten blijft toenemen. Vroeger speelde it al een cruciale rol in de operationele uitmuntendheid en efficiëntie. Voortaan speelt de afdeling ook een vitale rol voor het commerciële succes en de klantenervaring. It moet de business inspireren en technologische mogelijkheden aanreiken. Dat is dan ook mijn prioriteit voor de komende maanden.

Wat is hierbij het belang van innovatie ?

LENAERTS : It helpt om voorbij de grenzen te kijken van wat binnen onze sector gebeurt. Denk maar aan bedrijven als Uber of Google. Carrefour is wereldwijd aanwezig en heeft het voordeel dat het op die manier een algemeen beeld krijgt van de technologische innovaties. Voor de toekomst zijn we vooral geïnteresseerd in evoluties die de ervaring van de klanten bevorderen met onze ‘point of sales’ (de kassa’s), de promotionele aanbiedingen tijdens het traject in onze winkels, de ondersteuning van de klanten bij hun productkeuze of een productaanbod dat ruimer is dan de fysieke keuze in de winkel. Voor ons stimuleert de klantenervaring de innovatie. Het is Carrefours ambitie om op dat vlak de klanten te verrassen en dat kan onder meer met behulp van technologie.

Wat is de evolutie van uw it-teams en uw budgetten ?

LENAERTS : We doen een beroep op zo’n 60 à 70 interne en evenveel externe medewerkers. De ‘run’ en de technische ontwikkelingen (de codering) worden uitbesteed. Zoals bij veel organisaties gaan ook bij ons de komende drie à vijf jaar heel wat medewerkers met pensioen. Het is dus zaak om ons zorgvuldig voor te bereiden en de continuïteit van de competenties bij it en de vakgebieden te verzekeren.

Tegelijk is er ook extra expertise nodig voor bepaalde technologieën, zoals big data en digitalisering, en willen we competenties als interactie, innovatie en marktgerichtheid stimuleren. De komende drie à vier jaar zullen we wellicht enkele tientallen profielen aanwerven, vooral applicatie-ingenieurs, systeemingenieurs, integratoren, vakspecifieke analisten, project- en teamleiders enzovoort. Om het in sporttermen uit te drukken : het is onze wens om een evenwicht te vinden tussen langeafstandslopers, die voor stabiliteit, continuïteit en betrouwbaarheid zorgen, en sprinters, die instaan voor korte projecten, communicatie en meer. Bovendien willen we die twee laten samenwerken. It is en blijft immers een vakgebied van mensen, waar mensen echt het verschil maken.

Marc Husquinet

“Omdat ons cliënteel bijzonder ruim en divers is, kunnen we niet één enkele oplossing voor iedereen implementeren.”

IT moet de business inspireren en techno-logische mogelijkheden aanreiken.